Поделиться
Золотое правило "телефонов доверия" - здесь не должны учить, "как надо жить". Главное, что должны уметь консультанты, - слушать и обсуждать с абонентом варианты решений проблем, которые сначала кажутся неразрешимыми.
"Телефон доверия" при Липецком областном центре психолого-медико-социального сопровождения работает почти девять лет. Изначально он создавался как "горячая линия" для подростков, но звонков от взрослых было не меньше, и помощь стали оказывать любому позвонившему человеку.
Профессиональные слушатели
Профессия консультанта "телефона доверия" - особенная. Всегда открытые для общения, они остаются невидимыми для абонента. В целях безопасности (ведь обращаются к ним и не всегда адекватные люди) им запрещено фотографироваться. По этой же причине они скрывают имена под псевдонимами.
- Самое сложное в работе, что никогда не знаешь, кто позвонит и какая помощь понадобится, - делится тонкостями профессии консультант, представившаяся Олесей. - Например, если я раньше, работая психологом в детском саду, всегда знала, по каким проблемам буду приглашать родителей, и могла к этому подготовиться, то здесь во все вникать приходится оперативно.
По словам сотрудников центра, количество обращений в сутки иногда зашкаливает за сотню. Число звонков возросло в десятки раз после того, как служба подключилась к единому общероссийскому номеру "телефона доверия" 8-800-2000-122. Звонок бесплатный, и это дало возможность получать грамотную психологическую помощь не только жителям Липецка, но и районов области. "Телефон доверия" работает круглосуточно. В смену трудится один консультант, работают по скользящему графику - сутки и три-четыре выходных.
Несмотря на ранний час (было около 10 утра), работа консультанта кипела вовсю.
- А вообще, шквал звонков начинается ближе к вечеру, после шести, - рассказывает Олеся. - Просьбы, с которыми к нам обращаются, самые разные. Подростки чаще звонят по поводу взаимоотношений с родителями. На втором месте, особенно у девочек, вопросы подростковой любви. Весной, как ни странно, чаще звонят мальчики, а в целом - девочки. Они более социально адаптированы. Мальчишки же зажаты.
Тайна исповеди
Аудиозапись разговоров не ведется, но все звонки обязательно фиксируются в специальном журнале. В нем указываются время, проблемы, рекомендации. Железное правило всех сотрудников "телефонов доверия" - никогда не бросать первым трубку. Если проблема серьезная, на ее решение может уйти до часа. Но случается, что звонки длятся и более двух с половиной часов. Сотрудники центра вспоминают случай, когда в два часа ночи им позвонил девятилетний ребенок, рассказал, что поругался с родителями и идет ночью в другой населенный пункт к бабушке. И все время, пока он шел, консультант его держал на проводе - боялась, что может что-то с ним случиться, да и пыталась подбодрить малыша, которому тоже было страшно. Закончился их разговор, только когда ребенок добрался до бабушки.
Основа основ всех "телефонов доверия" - анонимность. По этой причине психологи не могут сообщать об услышанном и в правоохранительные органы.
- Вся телефонная помощь - конфиденциальная, - говорит директор центра Алла Кузнецова. - Исключения составляют лишь те случаи, когда действительно стоит вопрос о жизни и смерти, а у ребенка удается выяснить адрес и заручиться его согласием на то, что к нему могут приехать.
- У нас было несколько звонков, когда мы обращались в полицию, но в большинстве своем они были не от детей, а от неравнодушных соседей, - рассказывают сотрудники центра. - Например, однажды нам позвонила женщина и рассказала, что в соседней квартире мама закрыла трехлетнего ребенка и ушла на трое суток. Все это время соседи подкармливали малыша через окно. Конечно, мы сразу связались с МЧС и правоохранительными органами. А случается, что звонят дети, рассказывают страшилки про то, что их похитили и заперли в подвале, а на поверку все оказывается детской шалостью.
Отцы и дети
У взрослых центральная тема обращений - взаимоотношения с детьми.
- Мне запомнился один звонок, когда на "телефон доверия" обратился мужчина в годах и, судя по разговору, при высокой должности, - рассказывает руководитель службы психолого-педагогической работы и ювенальных технологий Маргарита Дунская. - Он очень долго рассказывал про свою семью, про то, как неудачно у него складываются отношения с сыном, которого он в свое время оставил и ушел к другой женщине. И какие теперь чувства он испытывает. Это был ночной звонок, очень долгий, мужчина рыдал в трубку, но, выговорившись и найдя поддержку, признался, что ему стало легче.
Другая история, которая глубоко тронула Маргариту Владимировну, произошла с молодой девушкой. Она узнала, что никогда не сможет иметь детей. Травма была настолько сильной, что психологу пришлось потратить много времени и сил, чтобы девушка успокоилась и начала прислушиваться к словам консультанта.
Особое место в списке "кризисных обращений" занимают проблемы насилия и суицидальных мыслей. Если сопоставлять с общей статистикой всех обращений на "телефон доверия", то таких звонков сравнительно немного. Но именно они требуют от консультанта максимального напряжения и высокого профессионализма. Особенно страшно, когда уйти из жизни пытается ребенок. Ведь смерть и дети - понятия несовместимые.
- Большинство суицидов детей приходится на подростковый возраст, - объясняет Маргарита Дунская. - Потому что сам возраст достаточно сложный. У подростков в этот момент снижается авторитет родителей. И не всегда есть рядом близкий человек, с которым можно поделиться своими переживаниями. И подросток остается с проблемой один на один. А так как его жизненный опыт еще очень маленький, то и воспринимает мир как черное и белое (это так называемый юношеский максимализм). Если есть решение ситуации, значит, это "белое", нет - значит, выход только "черный", то есть суицид. И ребенок либо начинает проявлять агрессию - наносить себе повреждения, либо глотает таблетки, вскрывает вены, падает с высоты... В этом случае самый простой и доступный способ облегчить свою душу - поговорить с незнакомым человеком. А если он к тому же специалист-психолог, то поможет не только снять стресс, но и увидеть выход из ситуации, казавшейся беспросветной. Для этого и существует "телефон доверия".
Консультант для консультанта
Пропускать через себя все беды абонентов - тяжелая нагрузка на психику самих консультантов. Они зачастую настолько пропитываются проблемой собеседника, что по окончании разговора начинают плакать сами или погружаться в депрессию. Самовыгорание специалистов - одна из самых серьезных проблем, которая существует на "телефонах доверия". Поэтому в липецком центре заведена такая практика: после "кризисного" звонка консультант минут на 15 отключает телефон и обязательно рассказывает коллегам о разговоре - выплескивает свои эмоции и чувства.
- Проговаривая все, что было сказано, консультант как бы выносит эту проблему во вне, - рассказывает Маргарита Дунская. - То есть не остается один на один с ситуацией. Консультанту требуются отдых, понимание и поддержка.
Еще одна психологическая проблема, с которой приходится сталкиваться сотрудникам "телефона доверия", - чувство вины: что-то не так сказали, чем-то не смогли еще помочь. Или же когда обсуждаемая с абонентом ситуация схожа с жизненной проблемой консультанта. Правило, что вдвоем одну беду переживать легче, здесь действует с точностью наоборот. Потому что для консультанта есть риск начать подсознательно решать собственную проблему, а его задача - посмотреть на ситуацию свежим взглядом.
Чтобы справиться с этим, с консультантами регулярно проводятся супервизии. Проблемы, которые консультант хочет решить в своей работе с абонентами, выносятся на обсуждение коллег. Благодаря такой форме работы один человек начинает видеть проблему глазами многих людей.
Мечта всех сотрудников "телефонов доверия" - наладить с абонентами обратную связь. Ситуации, когда собеседники, разобравшись с проблемой, перезванивают и благодарят, конечно, бывают.
- Но хочется, чтобы такие звонки были чаще, - признаются здесь.
Случается, что обращаются к психологам и с нестандартными просьбами. Дети, например, часто просят помочь решить домашние задания. Однажды консультанту даже пришлось обучать ребенка музыкальной грамоте. Работник центра Олеся вспомнила, как ей позвонил третьеклассник и больше часа пел ей и читал стихи. А под конец спросил: "Теть, а ты не устала меня слушать?" "Нет, это же моя работа", - ответила она. Он помолчал, а серьезно добавил: "А моей маме все время некогда меня слушать".
- На самом деле это очень грустно, что дети сегодня страдают от недостатка внимания родителей, - говорят сотрудники центра. - Но радует то, что ребенок нашел, кому выговориться, пусть даже в такой нелепой форме. Даже когда мы понимаем, что подростки обращаются к нам шутки ради с вымышленными историями, все равно относимся к таким звонкам серьезно. Потому что консультант, проанализировав проблему, даст правильный совет, который, возможно, в дальнейшем убережет звонивших от каких-то неверных решений.