В массовом сознании слово "инновации" ассоциируется главным образом с техническими новинками, современными материалами, информационными технологиями. Каково место инноваций в финансовой сфере?
Владимир Черкашин: Сегодня любой банк - это огромная вычислительная машина, обрабатывающая большие массивы информации. Возьмем Уральский банк Сбербанка: почти 30 миллионов счетов физических лиц, порядка 100 тысяч клиентов - юридических лиц. У нас производится от 200 до 300 тысяч операций в день, а с учетом внутренних расчетов - свыше миллиона. Это десятки миллиардов рублей. Вся информация должна обрабатываться без ошибок и храниться практически вечно, быть легкодоступной. Это основа, не заметная стороннему взгляду, но она должна быть абсолютно надежной и быстродействующей, ведь объемы нарастают с каждым днем. Поэтому банк уже несколько лет работает над повышением эффективности операций. Идет централизация, создаются гигантские вычислительные мощности на уровне Сбербанка России.
Но чтобы передать информацию в мегацентр, она должна быть обработана нашей фронтальной системой. Для этого развиваются операционные базы, оптимизируются процессы обслуживания и учета. Уральский банк часто выступает в качестве модельного для апробирования многих инновационных технологий. Например, в 2013 году мы внедрили в подразделениях банка новую систему по обслуживанию физлиц "Филиал Сбербанк". Уральский банк - единственный в системе Сбербанка, работающий на этом целевом программном обеспечении, которое позволяет осуществлять переводы средств "день в день", независимо от местоположения получателя. Эта часть нашей деятельности невидима для клиентов. Но это то, что продвигает банк вперед, делает его современным, быстрым.
А что дают инновации непосредственно клиентам?
Владимир Черкашин: Мы уделяем большое внимание развитию интернет-сервиса. Практически все операции, которые осуществляются в офисах, доступны онлайн - причем на более выгодных условиях, потому что мы стремимся поощрять все, что ускоряет нашу работу и обслуживание клиентов.
Начали функционировать первые образцы терминалов с бесконтактной системой - в них не надо вставлять карту, вводить пин-код, что в разы увеличивает скорость платежей. В последнее время около 20 процентов новых терминальных устройств мы приобретаем с такой функцией.
В целом в Уральском банке самое большое количество эквайринговых терминалов во всей системе Сбербанка. Кстати, с начала года мы эмитировали 252 тысячи кредитных карт, и они пользуются все большим спросом, потому что дают людям возможность реализовать свои текущие потребности, не обращаясь за кредитом в банк, что очень удобно.
Еще одно стратегическое направление развития - мобильный банк, то есть развитие сервисов, доступных на устройствах сотовой связи. Мы стремимся сделать их максимально удобными, защищенными и, конечно, интуитивно понятными клиенту. Постоянно проводим обучающие программы, чтобы сделать наши инновационные технологии доступными для всех, даже пенсионеров.
Думается, у Сбербанка и без того не было проблем с привлечением клиентов…
Владимир Черкашин: Конкуренция в банковской среде вообще очень острая, а у нас на Урале - в большей степени, чем во многих российских регионах. Уральский банк, как и Сбербанк в целом, стремится быть конкурентоспособным. Для этого мы должны быть быстрыми и доброжелательными, предлагать наиболее доступные и разнообразные продукты, вести гибкую ценовую политику. А все это зависит, главным образом, от степени использования в работе банка современных инструментов и технологий. Вы видели на стенде систему распознавания лиц - это то, что мы хотим видеть у себя в офисах в будущем. Человек, входящий в банк, - это ведь не безликий клиент, а наш партнер, и мы хотим знать о нем все. Когда посетитель зайдет в отделение, информация о том, кто он, какими услугами пользуется и с какой целью пришел, сразу будет появляться на экране компьютера у работника банка.
Вы хотите сказать, что для клиента низкая ставка по кредиту и высокий процент по депозиту - это не определяющие условия при выборе банка? Быстрота и качество обслуживания важнее?
Владимир Черкашин: Вы знаете, при всем этом мы предлагаем и низкие ставки по кредитам, и выгодные условия по вкладам. Я думаю, это данность.
Но ведь внедрение инноваций - взять хотя бы те, что представлены на выставке, - довольно затратное дело.
Владимир Черкашин: Да, это дорогие устройства, и первое время они будут использоваться в офисах высокого уровня, но постепенно появятся и в других. Вы помните, еще лет 12-15 назад мобильный телефон был предметом роскоши, а сегодня он есть у каждого первоклассника. Я уверен, что сложные технические новшества в банковской сфере будут очень быстро распространяться. И чтобы быть готовыми к их использованию, мы стараемся соответствовать требованиям завтрашнего дня. С помощью инноваций увеличиваем скорость и качество работы, за счет этого растет объем операций и прибыль (в первом полугодии 2013-го мы заработали 18 миллиардов рублей прибыли до налогообложения), которую опять же направляем на внедрение новшеств, на преобразование офисов.
Это, кстати, тоже инновации. Мы переформатировали около 300 филиалов Сбербанка. Современный офис - это обязательная зона самообслуживания и электронная очередь. Это эргономичная мебель, привлекательный дизайн, приятные цвета, позволяющие человеку чувствовать себя комфортно. Это детский уголок, где можно занять ребенка, пока родители общаются с сотрудниками банка. То есть это не только технологические новинки, но и организационные - то, что называется новыми стандартами сервиса. Такой подход принципиально меняет и форму общения с клиентами. Сбербанк делает офисы современными, тем самым призывая своих сотрудников соответствовать им. Мы обучаем специалистов фронт-офиса быть открытыми, правильно устанавливать контакт, выявлять потребности клиента и ориентировать его в обилии банковских продуктов.
У нас множество инноваций направлено на улучшение условий и повышение эффективности труда наших сотрудников. В главном офисе Уральского банка повсеместно установлены видеопанели, по которым в течение дня транслируются корпоративные новости, обучающие программы, анонсы предстоящих событий, поздравления. Наш корпоративный сайт - это тоже инновационный портал, который содержит невероятное количество информации: дает возможность изучать все, что нужно для работы и жизни, знакомит с выдающимися людьми. Все это укрепляет корпоративный дух, позволяет сотрудникам ощутить сопричастность к успехам огромной корпорации, мотивирует их постоянно совершенствоваться, чтобы соответствовать стандартам "банка будущего". Клиенты и не подозревают об этих внутренних технологиях, но они также направлены на повышение качества их обслуживания.
Владимир Алексеевич, те новые подходы, о которых вы говорите, рассчитаны в основном на привлечение клиентов - физических лиц. А что нового внедряется в работе с юридическими лицами?
Владимир Черкашин: Многое. К примеру, система электронного документооборота "Е-invoicing". Клиенты с нашей помощью могут обмениваться документами со своими контрагентами - b2b - почти бесплатно. Эта функция позволяет снизить издержки, повысить скорость документооборота, его надежность. При этом не нужны никакие серверные ресурсы - мы берем все на себя.
У нас хорошо развита система поддерживающего обучения - мы постоянно организуем семинары, где рассказываем о налогах, электронных платежах, различных инструментах финансирования, включая экспортное и импортное. Особенно это актуально для малого и среднего бизнеса. Для них же внедрена услуга самоинкассации: можно через банкомат положить наличные на свой счет - средства зачисляются практически мгновенно. Кроме того, существует система сейфоматов - как правило, они размещаются в торговых центрах, - это защищенное устройство, в которое можно сдать выручку, а инкассаторы потом забирают наличные. Начинающим предпринимателям мы предлагаем кредиты на готовые франшизы по программе "Бизнес-старт".
Отмечу: хотя кредитный портфель для корпоративных клиентов вот-вот достигнет 400 миллиардов рублей, спектр финансовых продуктов Сбербанка для юридических лиц очень широк и давно не сводится к разным формам кредитования. Банк нацелен на дальнейшее расширение линейки продуктов и услуг для бизнеса.
Сбербанк является лидером по внедрению инноваций в банковской сфере страны. Станет ли это тенденцией для всего банковского сектора?
Владимир Черкашин: Мы хотим показать, что не только производители металлов или строители, не только ученые и инженеры являются носителями инноваций. В каждой сфере есть то, что требует новых идей. Открывая современные сервисы, мы видим, что они очень популярны не только у молодежи, но и у старшего поколения. На наш стенд на "Иннопроме" заглядывали многие руководители уральских банков. Коллег интересовало, сколько стоят наши технологические новинки и где их взять. Так что, думаю, через какое-то время такими сервисами будут пользоваться и клиенты других финансовых организаций. Но пока мы действительно первые. И будем стремиться всегда такими оставаться.