Сегодня потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. 73% россиян не готовы стоять в очереди и терпеть хамство продавцов, выяснила исследовательская компания NEXTEP Research. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании.
Приветствие и прощание уже отработанный элемент - девять из десяти клиентов могут ощутить это на себе. Растет количество встречающих улыбок: в 2013 году улыбаются клиентам в 84% организаций. Также выросло предложение дополнительных продуктов (63%), тогда как год назад предлагали альтернативу лишь в 48% заведений.
В разных сферах бизнеса уровень доброжелательности сервиса отличается. Лидерами в освоении культуры сервиса уже не первый год подряд становятся рестораны и кафе (91%), банки (88%), салоны красоты (87%). Среди аутсайдеров салоны оптики (56%), магазины косметики и парфюмерии (57%), магазины одежды (64%).
"Специфика продажи услуг, в отличие от товара, заключается в невозможности "потрогать" продукт, оценить его качество. Поэтому внимательность и заинтересованность персонала становится главным ключом к доверию потребителя", - отмечают авторы исследования.