Время - самый ценный ресурс в современном мире. Именно поэтому мы ценим каждую минуту, а все, что позволяет экономить время, - очень востребовано для нас.
Особенно остро вопрос времени стоит перед руководителями, отвечающими за работу организаций. Им необходима скорость в получении информации, будь то финансовая статистика, аналитический отчет или данные по корпоративным услугам связи.
Исходя из этой потребности, год назад "МегаФон" запустил комплексную программу обновления для всех сервисов B2B.
Для начала число офисов компании возросло в 16 раз. Это позволило бизнес-клиентам существенно сократить время на дорогу, поскольку теперь услуги для них оказываются почти в двух тысячах салонах по всей России. Сегодня салоны проводят порядка 5 тысяч операций в день по обслуживанию корпоративных лиц.
Изменения коснулись и структуры компании. Были введены абсолютно новые системы обучения, тестирования и контроля качества для сотрудников. Для реализации программы создано новое подразделение - Федеральный Центр Обслуживания Корпоративных Клиентов. Площадки ФЦОКК, которые находятся в Самаре и Брянске, обрабатывают все письменные запросы, приходящие в "МегаФон" по электронной почте, факсу или через Интернет от корпоративных клиентов со всей России. Таким образом, компания смогла централизовать функцию обслуживания бизнес-клиентов и задать единые для всех стандарты.
Также в МегаФоне увеличилось количество каналов связи и существенно расширился список компаний, которым доступен сервис персональных менеджеров, прошедших специальное обучение. Консультации по любым вопросам стали круглосуточными, потому что у каждого клиента свой уникальный механизм работы, и мы ценим и стремимся помочь каждому из них.
Ко всему прочему, возросла скорость обработки обращений клиентов. Теперь время соединения с оператором call-центра для организаций составляет всего 30 секунд. Этого удалось добиться за счет интеллектуальной маршрутизации всех телефонных вызовов IVR (Interactive Voice Response). Что это значит? МегаФон сделал IVR удобнее, а всех физических лиц автоматически переадресовывает в обычный call-центр.
В новом усовершенствованном "Личном кабинете" МегаФон избавились от пугающего разнообразия пунктов меню и настроек и свели все управление счетом и услугами в простой и понятный интерфейс, состоящий всего из двух вкладок: на первой показано, какие услуги подключены сейчас, на второй - какие еще можно подключить. С их помощью можно за считанные секунды оценить состояние контракта, получить информацию о расходах и управлять услугами как одного сотрудника, так и группы.
Эти обновления привлекли уже целый ряд новых клиентов, в том числе Raiffeisen Bank, "Лето Банк", "УРАЛСИБ Банк", Volkswagen, Coca-Cola, партию "Единая Россия", SAMSUNG SDS Global SCL Rus, British American Tobacco, банк "Русский Стандарт", "Газпром Телеком", Федеральное казначейство, Пенсионный фонд РФ, Министерство внутренних дел и Федеральную пассажирскую компанию, что сделало "МегаФон" одним из крупнейших операторов связи для корпоративных и государственных клиентов.
На правах рекламы