Поделиться
Правда, это не очень помогло вкладчикам решать свои проблемы: они продолжали выстраиваться в живые и электронные очереди, надеясь снять деньги с депозитов или открыть вклады под новые процентные ставки. По мнению экспертов "РГ", банковская сфера не была готова к ажиотажу и ей придется еще многому научиться у западных коллег, которые выстроили эффективный менеджмент для своих клиентов и персонала.
По словам генерального директора Frank Research Group Юрия Грибанова, вполне ожидаемо, что активность банков в соцсетях не приносит желаемого результата, так как сервис от этого, по наблюдениям специалистов компании, почти не меняется. А проблема в том, что ниша эта еще не достаточно освоенная кредитными компаниями, которые не брезгуют накручиванием "лайков" и приобретением так называемых ботов, составляющих первичную базу подписчиков, заключает он.
Жалобы (а иногда и благодарности) клиенты оставляют не только в книгах отзывов, но и в Сети. Часто массового клиента, которого нельзя подвести под категорию VIP, здесь практически не замечают. Он чувствует внимание только в том случае, если владелец, к примеру, крупного госбанка выступает в СМИ и заверяет, что дела идут хорошо, поясняет директор по исследованиям международного исследовательского центра MARC Борис Хатуцкий.
Тем не менее, судя по динамике прошедших лет, параметры вежливости и доброжелательности среди персонала финансовых учреждений все же возросли, отмечает собеседник "РГ". "Здесь чаще проблема заключается даже не в том, как общается сотрудник банка с потребителем, а в том, что, как ни крути, финансовая грамотность населения оставляет желать лучшего, - рассуждает он. - Решения относительно сбережений принимаются исходя из того, что вкладчик сам себе придумывает, а не из того, как было бы правильнее поступить".
Да, наиболее продвинутые банки вышли в интернет, но, скорее, для галочки, просто переняв мировую практику. На потребителей это оказывает минимальное воздействие, уверен Борис Хатуцкий. "Сегодня социальные сети лучше работают в категории более привычных потребительских товаров, будь то продовольствие или электроника", - заключает эксперт.
Кроме того, сегодня служебный и народный рейтинги банков тоже сильно разнятся. Персонал и клиенты по-разному оценивают достоинства и недостатки кредитных компаний, с которыми работают, причем чаще рейтинг выше там, где не крутятся солидные суммы денег. За хорошего работодателя и приятного собеседника в лице финучреждения приходится платить нервами, а иногда и деньгами: за прошедший год лицензий лишились чуть менее сотни банков.
Пока рынок порадовал единственный пример кредитной организации, которая была по душе и населению, и персоналу - это "Банк24.ру". Его ЦБ лишил полномочий на проведение финансовых операций осенью 2014 года. Некрупный, открытый, с большим количеством индивидуальных предпринимателей как клиентов, но, как выяснилось, проводил сомнительные операции. И он был единственным, который извинился перед вкладчиками в некой доверительно-интимной форме за потерю лицензии. Кстати, в соцсетях сотрудники "Банк24.ру" уделяли не просто много времени массовому клиенту - они им буквально дышали.
"Это был яркий пример digital банка, и сегодня на рынке есть только еще один такой игрок. Как показала практика, чем больше эмоций сотрудники организации вкладывают в общение с клиентурой (безусловно, в разумном количестве), тем выше народный рейтинг, - рассуждает собеседник "РГ". - Часто клиенты получают довольно формальные письма от кредитора, но те, кто даже в электронных открытках с поздравлениями Нового года говорят не о себе, а о клиенте, заметно выигрывают. Это западная, очень успешная практика, до которой нам еще расти и расти".
Поэтому если вам отказывают в выдаче денег или отправляют за большим количеством документов для оформления вклада в операционном окошке - не отчаивайтесь. Можно, конечно, рискнуть обратиться к банку через интернет и соцсети, но все же самый универсальный совет дают эксперты "РГ": задавайте больше вопросов на любой площадке. Если в банке правильно выстроена система обратной связи, причем и на уровне персонал-клиент, и между персоналом с руководством, то контекст общения будет формироваться в выгодном для вас случае.
"Никакой работодатель не доверится полностью своему подопечному, так как уровень грамотности, как и среди населения, разный. Но поможет стандартизация ответов. Развивать ее могут именно вкладчики, которые после десяти вопросов вместо одного сподвигнут персонал обратиться к начальству. На том уровне все и решается, особенно в такое непростое время", - резюмирует Борис Хатуцкий.