Ростовский психолог рассказал, как общаться с хамами
У вас нет впечатления, что хамство уже зашкаливает?
Владимир Ромек: Во всяком случае его не становится меньше, а иногда действительно кажется, что технический и общественный прогресс лишь обострили проблему. Прекрасный питательный бульон для хамства - анонимность. Море возможностей дает в этом плане интернет. Скрывшись под никами, мы превращаемся в грубиянов, начинаем ссору без всякого повода. Меняется и деловая среда. Не раз я наблюдал, как на учебных семинарах руководители компаний убеждают психологов, что именно грубость и вербальная агрессия - лучший способ управления персоналом. А это не что иное, как автоматическое реагирование, атавизм, присущий животному миру. Спокойная, конструктивная коммуникация требует намного больших усилий и даже специальных навыков. Но это человеческий выбор, и, к сожалению, делают его не все.
Хамство цветет в условиях безответственности. Пользователь сети, бесконтрольный и никому не подвластный владелец фирмы, чиновник, решения которого невозможно оспорить, охрана вельможной персоны и сама персона, - все они чувствуют безнаказанность и потому хамят чаще и изощреннее.
Портрет современного хама сложен. Это не обязательно человек низкой культуры. Наглым может быть и тот, кто говорит на нескольких языках. Психологи считают, что причина не в уровне культуры, а в страхе. Может, это прозвучит парадоксально, но хам - всегда трус, который в душе ожидает какой-то подлости по отношению к себе и пытается предотвратить возможную агрессию. Иллюзия того, что все устроено по принципу "выиграл или проиграл", что победить можно только за счет другого человека, унизив или обокрав его, развращает всех.
Какова обычная реакция на хамство?
Владимир Ромек: Это обижает, расстраивает и злит. Однако соцопрос "Левада-центра" показал, что чаще всего мы выбираем пассивную позицию по отношению к хамам. В целом в социуме хамство не считается главной отрицательной чертой, гораздо больше нас волнует равнодушие и лень. Мы не склонны наказывать за хамство, это как бы не в нашей традиции, запас терпения у нас огромен. А надо бы. Выведите хама из зоны анонимности, предложите представиться и сообщить свою должность или звание. Пообещайте обратиться к начальнику. В большинстве случаев поведение человека меняется на глазах.
Но бывает так, что устранить источник грубости невозможно, и в этом смысле хамство непобедимо. Однако в наших силах изменить отношение к вербальной агрессии, найти свой способ реагирования.
Высший пилотаж, конечно, юмор. Смешная фраза, которая развеселит вас самих и хамящего партнера, разряжает ситуацию мгновенно. К сожалению, тут не может быть никаких заготовок. Юмор заложен в ситуации и очень специфичен. Но кое-что можно припасти заранее. Попробуйте не обращать внимания на хамство, а чтобы не раздражаться, сосредоточьтесь на чем-нибудь другом. Например, посчитайте пуговицы на кофточке хамящей торговки. Посмотрите, как она прореагирует. Если спросит, чего это вы на ее грудь уставились, скажите, что, когда вам хамят, вы пересчитываете пуговицы, чтобы случайно не убить собеседника. Хамит начальник? Смотрите не в его глаза, а чуть выше. Представьте там Фудзияму и любуйтесь ею. Игнорируйте хамство, думайте о красивых вещах.
Игнорировать - тоже высший пилотаж. А если не получается?
Владимир Ромек: Есть универсальный прием, мы называем его "розовый туман". Выучите несколько простейших фраз, которые можно применить к любому хамскому высказыванию. Вот первая. "Все люди разные, живут по-разному и по-разному реагируют на разные события". К примеру, такой диалог.
- Ты почему грязными пальцами в мои помидоры тычешь?
- Разные люди по-разному проверяют спелость помидоров.
- Да ты мне уже весь товар перемяла!
- К некоторым помидорам даже пальцем прикоснуться нельзя, сразу портятся. (Считаем пуговицы на блузке). Попробуйте добавить в диалог сарказма.
- Ты чего на мою машину уставился?
- Разные люди по-разному паркуют машины. Ваша стоит так, что ее невозможно не заметить.
А вот вторая универсальная фраза: "Некоторые устойчивые эффекты моей работы можно обнаружить только спустя значительное время". Представьте, что вас несправедливо упрекает начальник.
- Вы ничего не знаете, а денег хотите много.
- Некоторые люди высоко ценят уровень моей компетентности.
- Компетентности я не заметил, а деньги плачу регулярно!
- Некоторые эффекты моей работы сказываются спустя значительное время.
Не лишним будет вкратце дополнить эти фразы объективной информацией о вашей деятельности, принесшей пользу организации. А чтобы в психологической броне не было ни единой бреши, выучите еще одно предложение: "Товары разного качества обычно стоят разных денег". Оно прекрасно своей очевидностью и заставит хама самому найти ответы на мучающие его вопросы. Например, вам говорят:
- Почему за углом такой же ковер стоит в два раза дешевле?
- Товары разного качества обычно стоят разных денег.
- Ты пальцем не шевельнул, а уже кучу денег требуешь.
- Услуги разного качества обычно стоят разных денег.
Смысл приема "розового тумана" в том, что хам сам себя загоняет в тупик. А вы, вместо того чтобы раздражаться, научитесь со временем даже удовольствие получать от таких словесных баталий. Иногда достаточно произнести про себя заветные слова, чтобы успокоиться и воздержаться от ответного хамства или агрессии.
Итак, разные люди по-разному ведут себя, обнаружив в доме пьяного и голого отца. (Я про Хама и Ноя.) Некоторые эффекты их поступков сказываются спустя значительное время, давая повод развиваться прикладной поведенческой психологии. Вероятно, полностью устранить хамство из нашей жизни - труднодостижимая задача, даже Богу не удалось искоренить хамово потомство. Но научиться противостоять, сохраняя невозмутимость, - задача вполне достижимая. Хотя, конечно, товары разного качества стоят разных денег.
Михаил Розенблит кандидат социологических наук
Помните, СССР называли "страной вахтерш"? Я отнюдь не идеализирую прошлое, так называли не без причин. Но в те времена хамское поведение высмеивали, ему сопротивлялись, в том числе массмедиа. Как, к примеру, неприятен образ управдома из "Бриллиантовой руки". Зрителю всеми способами внушалось: так вести себя нельзя. А сейчас хамство входит в моду и становится нормой. Агрессии учатся с детства. Ребенок выбирает такое поведение, когда видит, что оно щедро вознаграждается. Взрослые тоже ведут себя беспардонно, если понимают, что это дает плоды, обеспечивает в социуме определенные привилегии. Нам буквально навязывают образ удачливого хама. Серьезные медийные лица на страницах газет отстаивают свое мнение в выражениях, за которые можно было получить канделябром. Как проходят ток-шоу? Крики, оскорбления, в том числе со стороны ведущих. А почитайте заголовки: "Шок! Певица показала все!", "Известный актер рассказал, с кем он живет". Интересоваться такими вещами неприемлемо, да большинство из нас и не хочет быть в курсе чужой личной жизни, потому что это грубое вторжение в наш мир, разрушающее его психологическую целостность. Но повсюду натыкаемся на такую информацию. В результате мы привыкаем к мысли, что хамство - стиль успешных, заметных людей, а приличное поведение - удел аутсайдеров.