Поделиться
Опрос "Эксперт РА" показал, что 85 процентов страховых компаний используют в продажах ИТ-решения, связанные с интернетом. Еще 58 процентов компаний применяют такие решения при урегулировании убытков. Клиенты могут подать заявку на урегулирование страхового случая через сайт. Мобильные приложения у страховщиков пока не так популярны, как у банков. Только 17 процентов страховых компаний используют мобильное программное обеспечение в продажах.
У лидеров рынка мобильные приложения есть уже несколько лет. Одним из первых его запустила "АльфаСтрахование". Клиенты могут напрямую урегулировать убытки по каско прямо с места ДТП, также есть возможность бесплатно звонить страховым специалистам из-за рубежа через IP-телефонию. Владельцы полисов ДМС могут через приложение записаться к врачу или вызвать его на дом.
Уведомить страховую компанию о наступлении страхового события без визита в офис могут также клиенты "Росгосстраха". Отправив заявку через сайт или приложение, клиент получит смс и электронное письмо с номером выплатного дела. Его статус можно отслеживать онлайн, и эта услуга пользуется спросом: ежедневно обрабатывается до 20 тысяч запросов. "Сервисы самообслуживания активно используются клиентами. Поэтому мы развиваем удобный канал взаимодействия и остаемся на связи с клиентами удобным для них способом: интернет-сайт, приложение в смартфоне или по телефону "горячей линии", - рассказала руководитель центра развития клиентского сервиса "Росгосстраха" Марьяна Протасова.
По данным "Эксперт РА", внедрение электронных полисов ОСАГО привело к взрывному росту сегмента директ-страхования (то есть прямого, без агентов) в первой половине года - более чем в 2,5 раза, до 11 миллиардов рублей. Без учета ОСАГО сегмент директ-страхования показал рост на уровне 9 процентов, отметил управляющий директор по страховым и инвестиционным рейтингам "Эксперт РА" Алексей Янин. По его словам, в дальнейшем объемы директ-страхования также будут расти за счет все большего проникновения электронных полисов ОСАГО.
Однако есть и другие массовые страховые продукты, которые сегодня преимущественно продаются онлайн. В первую очередь это страховки для выезжающих за рубеж (ВЗР), а также рисков путешественников. По данным "АльфаСтрахования", более 60 процентов клиентов онлайн покупают страхование рисков полетов и поездок, ВЗР, имущества, каско, ОСАГО, продукты по медицинскому страхованию и страхованию ответственности.
ИТ-решения помогают страховщикам не только в продажах, но и в решении ключевой проблемы для многих сегментов рынка - убыточности. Страховые компании проявляют большое внимание к углубленной аналитике, отметили участники "круглого стола" на SAS Forum Russia 2017. Она позволяет экономить несколько сотен миллионов рублей в год, рассказал руководитель направления решений для страхового сектора SAS Россия/СНГ Степан Ванин. ИТ-аналитика в таких сегментах, как ОСАГО, медицинское страхование, страхование грузов, позволяет заранее выявлять потенциально высокоубыточных клиентов. Также аналитические решения помогают автоматизировать многие процессы, в том числе урегулирование убытков. "Не нужно полностью убирать людей из этой сферы, но они могут решать только самые сложные случаи. Остальное - отдать на автоматизацию", - полагает Ванин.
В выстраивании страховщиками собственных каналов продаж ИТ-аналитика также пригодится. Уже сейчас конкуренция за клиента обостряется, это заметно, например, в каско. Поэтому страховым компаниям нужно формировать персонализированные предложения. Хорошая возможность - активация "спящей" базы. По словам Степана Ванина, у многих страховых компаний много лет хранятся данные клиентов, которые покупали полисы ВЗР для получения визы, однако потом компания с ними никак не контактировала. Сложностью он назвал то, что данные о клиентах редко обновляются, страховщики часто не знают о каких-то значимых событиях в жизни клиента.
Проблем с объемом данных о застрахованных нет, но есть с их достоверностью и ценностью, подтвердил начальник управления стратегических проектов компании "Ингосстрах" Александр Гогленков. Он привел статистику, согласно которой низкое качество данных обходится американским страховым компаниям в 600 миллиардов долларов в год. Крупный американский страховщик по моторным видам, компания Progressive, обновляет данные каждый день в режиме онлайн. Перспективными направлениями использования аналитики в страховании Гогленков назвал корпоративный бизнес, розницу и медстрахование.
Российские страховщики начинают использовать ИТ-аналитику в первую очередь в автостраховании. Например, "Ренессанс Страхование" закладывает в тарифы коэффициенты, полученные с помощью аналитических моделей, с 2010 года. Как рассказал руководитель отдела развития анализа данных этой компании Фрэнк Шихалиев, несколько лет назад аналитика использовалась для отчетов по сегментам и тарифных сравнений, а также для контроля убыточности. В компании накопилась большая база данных. Улучшение ситуации с убыточностью, по словам эксперта, связано в том числе с тем, что страховые компании стали внедрять аналитику. Сейчас она используется в автоматизации маркетинговых процессов для увеличения конверсии и глубины продаж.