Весной в столичную службу "112" можно будет дозвониться еще быстрее

На первый взгляд кажется, что служба "112" дублирует экстренные службы: чего проще, поранил ногу - звони в скорую. На самом деле список тем, на которые поможет найти ответы оператор почти энциклопедический. Звонить на этот номер можно в любой ситуации, где нужны пожарные, спасатели, полиция, скорая, газовая служба и даже аварийные службы ЖКХ - оператор может вызвать их все и причем одновременно. Пропал человек или заблудился в лесу... соединят с поисковыми отрядами, в том числе "Лизой Алерт". А еще оператор службы "112" знает, как определить степень опасности, предотвратить возгорание и многое другое.

- Ситуация может касаться компетенции любой службы, - рассказывает "РГ" начальник информационно-аналитического отдела ГКУ "Система 112" Андрей Кравцев. - Самый показательный пример: крупное ДТП, несколько пострадавших, разлилось топливо. На место нужно вызывать не только ДПС и "скорую помощь", но и центр экстренной медицины, и пожарных, чтобы те предотвратили возможное возгорание топлива, а если рядом есть водоем, то подключается Мосводосток, чтобы очистить поверхность воды от бензина".

Список служб на один подобный вызов может исчисляться десятком. И если раньше операторы передавали информацию звонком в службы, сейчас все делает техника. Как только поступает вызов, оператор снимает трубку, на мониторе его рабочего компьютера выделяется примерная область на карте, где находится абонент. Если адрес на мониторе и адрес, представленный абонентом, разнятся, оператор может подключиться к любой из городских камер видеонаблюдения, а некоторые из них даже повернуть и настроить в нужном ему направлении. При упоминании абонентом "типовых слов", связанных с происшествиями, например, горит, тонет, ДТП и прочее, программа автоматически определяет, какие службы нужны для решения проблемы. В простых случаях, когда вызов службы не нужен (например, разбили градусник), оператор переключит абонента на аудиоинструкцию или самостоятельно даст рекомендации по тому, что нужно или не нужно делать в такой ситуации. Автоматизация стала привлекать мужчин в этот экстренный колл-центр, их сейчас около 20 процентов от общего числа операторов. "Нравится многозадачность и то, что каждый звонок может спасти жизнь, - рассказывает один из старших операторов Никита, выпускник столичного Технического пожарно-спасательного колледжа.

- На днях звонит абонент, голос молодой, но язык заплетается. Что у него: инсульт или опьянение? Успокаиваю, задаю пару наводящих вопросов и понимаю - инсульт. Вызвал скорую, человека спасли.

Круглые сутки отвечают на звонки абонентов 65 операторов. Рабочий день длится 24 часа, потом четыре дня выходных. У каждого на рабочем столе три монитора, системный блок и телефон с гарнитурой. Отвлекаться некогда. В сутки каждый оператор отвечает на 300 и более звонков, еще пять лет назад нагрузка была втрое меньше. Из-за беспрерывных разговоров, в помещении стоит гул.

В день, когда я была, 51% звонков требовали выезда полиции, еще 44% - скорой помощи и 3% - пожарных, 1% - газовой службы, остальное - другие аварийные узкопрофильные службы или ошиблись номером.

Во время пандемии "скорую помощь" часто вызывали по номеру "112". Абоненты говорили, что сюда было проще дозвониться. Временные всплески количества звонков бывают, например, во время плохой погоды, во время грибного или купального сезона, таяния льда. К слову, этой весной уже звонили с льдин рыбаки. Порой звонят не только москвичи. Так осенью спасли заблудившегося в лесу калужанина. "Количество вызовов растет, а значит увеличивается нагрузка на операторов. В ближайшее время планируется увеличение операторского персонала, - говорит начальник отдела приема и обработки экстренных вызовов ГКУ "Система 112" Ирина Даньшина. - Попасть к нам хотят многие, но выдерживают нагрузку не все. Главные качества для будущего оператора - стрессоустойчивость и желание помогать людям. Остальному научим".

На прощание одна из операторов, поделилась забавной историей. Однажды позвонил ребенок, назвал адрес и, крикнув: "Сейчас бабахнет", бросил трубку.

"Перезванивала. Сначала телефон никто не брал, спустя время ответила его мама. Оказалось, что в микроволновке взорвался арбуз, - рассказала оператор Екатерина. - Это дети баловались. Вызывать экстренные службы не пришлось".