Поделиться
Исполнилось 15 лет одному из самых популярных законов – о защите прав потребителей. Появившийся в период глобальных реформ, на гребне которых многие производители и продавцы откровенно махнули рукой на ГОСТы и знаки качества, этот закон стал для россиян чем-то вроде спасательного круга. За эти 15 лет не один раз менялись названия структур, куда надлежало приходить с жалобами на недобросовестных участников купли-продажи, менялся и сам закон, в который было внесено целых семь поправок, но без «работы» этот нормативный акт, увы, не оставался никогда. И – не останется.
После создания в 2005 году Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, областное управление госторгинспекции, разбиравшее все жалобы потребителей, вошло в структуру местного управления Роспотребнадзора, и люди со своими бедами теперь ходят в учреждение, по старинке именуемое в народе не иначе как СЭС.
К новому маршруту горожане привыкли не сразу, о чем говорят и цифры: в 2005 году с письменными обращениями в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области обратились всего 167 человек. В прошлом году о своих проблемах заявили уже две с половиной сотни ярославцев. Устных же консультаций, в том числе по телефону, в 2006 году здесь дали полторы тысячи.
Если в середине мутных девяностых люди чаще всего горевали над развалившимися новыми ботинками или меховыми шапками, то сегодня в списке лидеров со знаком «минус» – сотовые телефоны. Отдел просто завален жалобами на плохое качество мобильников и несоблюдение их продавцами требований закона о правах потребителей: в семидневный срок некачественные аппараты не меняют, в десятидневный – не расторгают заключенный договор.
Увы, эти «сотовые» дела – сегодня одно из самых слабых звеньев всей системы защиты прав потребителей в Ярославле. Чтобы соответствующий закон «высказался по существу», требуется независимая экспертиза для определения, по чьей вине техника оказалась в неработоспособном состоянии. Но такой экспертизы в области как раз и нет. Есть сервисные центры по ремонту сотовых телефонов, которые вряд ли можно назвать независимыми. Относительно недавно занимался этим делом индивидуальный предприниматель, имевший сертификат на право выдачи экспертного заключения, но сегодня это место вакантно.
– Отсутствие независимой экспертизы – серьезная проблема, которая требует скорейшего решения, – считает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ярославской области Ирина Антипина. – Сервисные центры по ремонту телефонов дают не равноценное экспертизе заключение, а акт технического осмотра. Но продавцы принимают этот документ. И так у нас обстоит дело с экспертизой качества всей сложной техники, в том числе компьютерной. Если независимую экспертизу швейных изделий и обуви проводит торгово-промышленная палата, решен вопрос по мебели, для продовольственных товаров на базе центра гигиены и эпидемиологии Ярославской области есть лаборатория, то со всем остальным пока проблемы. Кроме техники, не решен вопрос с экспертизой парфюмерно-косметических средств, товаров бытовой химии, золота и многих других промышленных товаров.
Как ни странно, но на самих операторов сотовой связи в отдел защиты прав потребителей люди жалуются крайне редко, хотя словесных выпадов в их адрес, в основном в связи с оплатой переговоров, повсюду слышится немало. За два последних года «мобильных» жалоб в отдел поступило всего две. Согласно одной из них, гражданин, подключаясь к оператору, пожелал получить удобный номер за соответствующую плату. Однако продавец взял с него гораздо большую сумму, чем была установлена руководством компании. После проверки жалобы продавец был уволен, а деньги вернулись в кошелек пострадавшего.
КПД отдела защиты прав потребителей более чем внушительный: после его вмешательства в 95 процентах случаев дело заканчивается миром, то есть удовлетворением всех претензий потребителя. Но изредка приходится все же привлекать Фемиду. Бывают и необоснованные жалобы, но их мало – 1 – 2 процента.
Случается, что благодаря подобным жалобам решаются не только сугубо личные, но и более масштабные проблемы. Например, жительница поселка Итларь Ростовского района потребовала от местных связистов перевести ее на повременную форму оплаты, однако те ей отказали, сославшись на отсутствие оборудования. После обращения в отдел защиты прав потребителей Верхневолжский филиал ОАО «Центртелеком» решил вопрос с выделением средств и закупил оборудование. После его установки жители целого поселка получат законную возможность выбирать между абонентской платой и повременной.
Увы, судя по статистике отдела, наша жизнь качественнее пока не становится. Появляется новая услуга или товар на рынке – неизбежно появляются и претензии. Люди сегодня обижаются на турфирмы, качество установки пластиковых окон и металлических дверей, высказывают недовольство «пустыми» БАДами и лекарствами и даже неправильно заплетенными афрокосичками стоимостью пять тысяч рублей, развалившимися через три дня. По жалобам, прошедшим через отдел по защите прав потребителей, тоже можно изучать постперестроечную историю страны.
Комментарий
Ирина Антипина, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управлениЯ Роспотребнадзора по Ярославской области:
– Каким бы ни было хорошим законодательство, самое лучшее все же – просто не попадать в ситуацию, когда встанет вопрос о защите прав. Надо всем нам научиться грамотно, взвешенно покупать. Перед тем, как заплатить деньги за товар или услугу, необходимо получить всю возможную информацию о них, которая должна быть предоставлена в письменном виде и, естественно, на русском языке. Ни в коем случае нельзя заключать договоры на выполнение услуги по телефону. В заключенном же договоре должны быть прописаны условия и сроки выполнения работ, оговорены абсолютно все нюансы, обязательно должна присутствовать информация об исполнителе работ, его адрес.
Все вопросы с продавцами необходимо решать только в письменном виде. На заявлении или претензии продавец должен поставить свою подпись и дату – с этого времени будет отсчитываться срок, отпущенный на рассмотрение заявления. За нарушение сроков законом предусмотрена неустойка: за каждый просроченный день продавец заплатит 1 процент от стоимости товара или 3 процента от стоимости услуги.Не следует предъявлять продавцу сразу несколько требований. Из предусмотренного законом перечня необходимо выбрать что-то одно: бесплатно отремонтировать вещь или ее заменить, расторгнуть договор купли-продажи или договориться о соразмерном уменьшении стоимости бракованной вещи. Только в случае, если первое требование остается без удовлетворения, можно выдвинуть другое.