Цель исследования, проведенного в кредитных учреждениях Уральского региона, состояла в том, чтобы оценить качество обслуживания рядовых клиентов.
По легенде, тайным агентам необходимо было получить у сотрудников банка консультацию по депозиту. При этом задача заключалась в том, чтобы оценить весь комплекс составляющих банковского обслуживания. От того, насколько квалифицированную консультацию получил клиент и сколько времени ему пришлось провести в очереди, до внешнего вида сотрудников и наличия улыбок на их лицах. В задачи исследования умышленно не входил анализ предлагаемых банками продуктов. Важно было оценить отношение к клиентам как фактор формирования их доверия к кредитному учреждению.
77 тайных "ревизоров" на протяжении нескольких недель работали в трех городах Урала - Екатеринбурге, Перми и Челябинске. В поле их внимания попало семь банков, куда они методично наносили визиты. Как показал анализ последующего анкетирования, больше всего внимания финансовые учреждения уделяют состоянию помещений офисов (практически все они выглядели так, будто ремонт сделан только вчера) и внешнему виду сотрудников. Банковские работники, особенно во фронт-зоне, как правило, неукоснительно соблюдают требования дресс-кода. В итоге эти факторы получили максимальную оценку инспекторов - от 80 до 90 баллов из ста возможных.
При этом слабым местом с точки зрения качества обслуживания оказался уровень коммуникации сотрудников. Банковские работники далеко не всегда могли профессионально выявить потребности обратившихся за консультацией (74,5 балла) и верно сформировать предложение (61,3). В целом то, как встречают клиентов в уральских банках, оценили на 60,3 балла.
Немаловажным фактором, повлиявшим на оценку, оказалась… улыбка. По данным исследования выяснилось, что чаще всего улыбаются в банках Перми и Екатеринбурга (85,7) и значительно реже - в Челябинске (61,9). Представитель одного из кредитных учреждений - лидеров по улыбкам, - позже отвечая на вопрос, как они обучают своих сотрудников улыбаться, раскрыл профессиональный секрет: "Просто мы изначально принимаем на работу именно радушных людей. А иногда даже переманиваем улыбчивых из других банков".
Как показал мониторинг, 79 процентов уральцев, обратившихся в банк, проводят в очереди менее пяти минут, от пяти до десяти минут - 12 процентов и девять вынуждены ждать более 10 минут.
Одним из самых любопытных пунктов исследования стал тест на то, можно ли посетить в банке туалетную комнату. Как правило, в подавляющем большинстве офисов места общего пользования для посетителей не предусмотрены, они доступны только сотрудникам. И по легенде тайному агенту нужно было попросить провести его в рабочую зону. Казус состоял в том, что это запрещено. Что предпочтет сотрудник: завоевать расположение клиента или проявить осторожность, чтобы не вызвать нареканий со стороны руководства? Лидеры рейтинга доказали - все для клиентов, в том числе и служебный туалет (63,6 процента). Как пошутил по этому поводу управляющий одним из банков, принявших участие в скрытом мониторинге: "Если клиент открывает счет, то для него все доступно, а если закрывает - то увы".
В целом по итогам исследования все три города продемонстрировали примерно равное по уровню качество обслуживания в банковской сфере. Общая оценка по Уралу составила 74,9 балла. Как признаются руководители кредитных учреждений, это исследование подтвердило и их собственные скрытые исследования, которые они периодически проводят для повышения качества работы сотрудников.
Оценивая результаты мониторинга, заместитель председателя Уральского банковского союза Евгений Болотин отметил, что исследование безусловно вызывает интерес и заставляет лучше работать, но вместе с тем оно, конечно, не может рассматриваться со строгих позиций статистики, поскольку в основе своей носит субъективный характер.