Банкиры озаботились защитой прав потребителей своих услуг

Новые стандарты банковской деятельности стали предметом подробного обсуждения в ходе восьмой научно-практической конференции "Банки. Процессы. Стандарты. Качество" в Уфе.

Лейтмотивом конференции звучала проблема повышения доверия клиентов к банкам, которое оказалось существенно подорвано в период кризиса. Одним из главных инструментов повышения качества услуг банкиры обозначили стандартизацию своей структуры и системы обслуживания клиентов. За последние семь лет банковское сообщество подготовило и утвердило 17 документов, касающихся стандартов качества их работы по отдельным видам деятельности.

- Мы приходим к пониманию того, что нужно цивилизовать рынок, слышать потребителя, идти на взаимные уступки, не впадая при этом в крайности, - заявил глава Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян. - Эта работа по продвижению диалога между потребителем и кредитными организациями только начинается.

На сей раз банкиры после обсуждения деталей пришли к выводу, что назрела необходимость разработать стандарт защиты прав потребителей, который будет определять общие требования к качеству обслуживания и к профессиональным навыкам сотрудников кредитных организаций, а также критерии контроля установленных требований. Конкретная работа над этим стандартом начнется уже в ближайшее время, тем более что соответствующий закон о потребительском кредитовании как раз готовится к принятию на федеральном уровне.

- Банковская отрасль никогда не будет бесконфликтной, поэтому нужно вырабатывать общие рамки деятельности с учетом интересов заемщика, - поделился мнением заместитель председателя Банка России Михаил Сухов. - Банки, с одной стороны, должны стандартизировать свои продукты, чтобы они были более понятны, а с другой стороны, в рамках законодательства не забывать и о симметричных формах защиты своих интересов.

Так, Михаил Сухов уверен, что банкам давно пора договориться о предельной величине комиссий по кредитам - даже если это отчасти и повысит ставки, но при этом точно снизит количество претензий со стороны клиентов. "Сдерживающими факторами для потребителей нередко являются не всегда адекватные меры банков по резервации своего капитала, в том числе и комиссионные сборы, - отмечает Гарегин Тосунян. - В некоторых случаях мы согласны, что комиссионные за открытие и обслуживание счета можно отразить в процентной ставке, а не дифференцировать. Но не хотелось бы впадать в крайности, потому что попытка отменить абсолютно все комиссионные, как предлагает Роспотребнадзор, - это непрофессиональный подход".

Участников обсуждения весьма заинтересовал опыт работы казахских коллег, которые, выстраивая систему жилстройсбережений, для проверки платежеспособности заемщика установили взаимодействие с пенсионным фондом, чтобы удостовериться в наличии достаточных накоплений на пенсионном счету клиента. На конференции было решено подробно изучить этот интересный прецедент.

Еще один вид банковских стандартов - кредитование малого и среднего бизнеса - после тщательного "разбора полетов" был отправлен на доработку с учетом пожеланий участников конференции. "Чтобы стандарты качества работы банков активнее применялись на практике и стали более востребованными, нужно повысить их собственное качество. Для этого следует теснее сотрудничать с регулятором их деятельности, коим является Центробанк, активно участвовать в процессе разработки стандартов. Сейчас это происходит в основном на общественных началах, а нужен более квалифицированный подход с привлечением компетентных специалистов", - пояснил председатель Национального банка Башкортостана Рустэм Марданов.

Участники конференции отметили, что Россия в данном вопросе отстает от остального банковского мира, который уже перешел к персонификации своего сервиса, ориентированного прежде всего на нужды клиента. И россиянам давно пора наверстывать упущенное.