Поделиться
Ученые из Эссекского университета Великобритании доказали, что само присутствие мобильного телефона в комнате влияет на общение людей - достаточно аппарату появиться рядом, и люди чувствуют меньшую заинтересованность в разговоре, получают меньше положительных эмоций от общения.
Гули Базарова: Чтобы деловой разговор прошел максимально эффективно, телефоны лучше отключить. И уж совсем недопустимо снимать трубку и разговаривать по телефону, если вы заранее не предупредили собеседника, что ждете срочного звонка.
К сожалению, пристрастие к мобильному телефону может помешать не только деловому общению. Очень много семейных пар сегодня обращаются за помощью к психологу именно из-за того, что кто-то из супругов не выпускает из рук телефон даже за столом. Это очень тревожная тенденция. Совместные застолья - это то, что традиционно объединяет семью, позволяет всем собраться вместе, обсудить важные вопросы.
Так все же телефон упрощает процесс коммуникации или усложняет его?
Гули Базарова: В первую очередь, конечно, упрощает. Это потрясающе - иметь возможность мгновенно связаться с человеком, где бы он ни находился. Но для того, чтобы использовать телефон со стопроцентной эффективностью, человека нужно знать лично. Когда у вас уже построены отношения с собеседником, хватит нескольких слов, чтобы договориться и разрешить любую ситуацию.
Но когда собеседники не знают друг друга, телефон может стать помехой - нелегко построить надежные деловые отношения на расстоянии. Это очень хорошо видно на тренингах, когда встречаются сотрудники разных филиалов одной компании: они знали друг друга заочно, много общались по телефону, но на тренинге признают, что после личного знакомства работать стало намного легче.
Самая современная техника не заменит живого общения. Это сегодня постоянная занятость, расстояния и пробки заставляют нас забыть, что такое нетелефонный разговор - мы готовы доверить сетям любое дело. Еще десять лет назад считалось, что телефон служит только для того, чтобы за 25 секунд договориться о встрече.
Какую ошибку чаще всего приходится исправлять на тренингах по телефонной этике?
Гули Базарова: Очень часто люди пытаются одновременно разговаривать по телефону и заниматься еще каким-нибудь делом - отвечать на письмо, что-то читать... Казалось бы, никаких проблем - руки свободны, в глаза смотреть не нужно. Но качество общения от этого не выиграет. Что-то обязательно прослушаете, а переспрашивать будет неудобно - будете из контекста угадывать, о чем речь. А угадаете ли? Поэтому для того, чтобы разговор действительно состоялся, нужно думать только о том человеке, с которым вы разговариваете.
А оговаривает ли этический кодекс абонента, кто первым должен положить трубку - звонящий или отвечающий?
Гули Базарова: В деловом общении важна любая деталь. Поэтому, конечно, специальный протокол оговаривает, кто должен отключиться первым. Сегодня на это все реже обращают внимание, но традиционно инициатор разговора, то есть тот, кто звонит, должен дождаться, пока его собеседник повесит трубку. Но если разговаривают руководитель и подчиненный, то старший по должности первым заканчивает разговор. Все как в жизни: пока генерал не вышел из комнаты, солдат отдает честь.
"Ваш звонок очень важен для нас", - произносит нежный женский голос, а затем в трубке 20 минут играет музыка. Такая ситуация уже стала анекдотической. Допустимо ли заставлять собеседника ждать?
Гули Базарова: В идеале, конечно, недопустимо. Тем более если этот человек клиент. Крупные компании сегодня все реже допускают такие ошибки, но кое-кто по-прежнему пытается экономить на call-центре, не желает нанимать достаточное количество операторов. Когда руководители таких компаний узнают, какой прибыли лишаются, "подвешивая" клиентов, они за голову хватаются. Еще одна интересная выдумка бизнеса - переносить call-центры в провинцию и экономить на зарплате сотрудников.
Если же вы дозвонились до секретаря, он просит вас "повисеть" на трубке и вы вынуждены слушать посторонние разговоры и чавканье, это говорит о неопытности сотрудника. К счастью, с таким поведением мы сталкиваемся все реже. Чаще можно наблюдать другое: вас просят оставить контакты, обещают перезвонить и не перезванивают. Это грубейшее нарушение этических норм. Даже если ничего не изменилось, обратная связь должна быть.