Улыбка врача становится одним из критериев качества медпомощи
Слушала докладчиков, которые щедро снабжали свои выступления информационными слайдами, цифровым материалом, рассуждали о качестве медицинской помощи, которое должно быть повсеместным... Порой невольно закрадывалось: а не есть ли все это некое очередное сотрясение воздуха? Как отнестись к тому, что всерьез при оценке качества медицинской помощи должно учитываться умение сотрудников - от гардеробщицы до главного врача - встречать пациента улыбкой?
Пациент - потребитель услуг, которые мы ему предлагаем. И мы обязаны его, потребителя, всячески ублажать - вторили один за другим докладчики. Но, может, это столь важно лишь для частных клиник? Иначе им не выжить на рынке медицинских услуг? Или все-таки улыбка медика - действительное и важное слагаемое качества помощи? Независимо от того, оказывается она в частном или государственном медицинском учреждении.
Диктат рыночной экономики: как можно выгоднее продать свой товар, и потребитель, в данном случае пациент, всегда прав - все упорнее входит в службу здоровья. Впрочем, этот постулат завещан лучшими медиками. Помните? Если после посещения врача пациенту не сделалось лучше, значит, его посетил плохой врач.
Достаточно открыть Интернет и взглянуть, на что чаще всего жалуются пациенты. На невнимание, на грубость, на небрежность со стороны медперсонала. На отсутствие той самой обязательной улыбки. Значит, она и вправду один из критериев качества медицинской помощи сегодня и тем более завтра. Почему завтра? Да потому что возможности современного здравоохранения постоянно меняются, усложняются. То, что вчера не поддавалось лечению, ныне становится рутинным элементом помощи. И на первый план все чаще выходит проблема ее доступности.
На форуме в Вене Россию представлял академик РАМН Григорий Ройтберг, который категорически не согласен со мной в том, что разговор о качестве медицинской помощи в будущем не совеем уместен.
- На самом деле, - рассказывает Григорий Ефимович, - сегодня здравоохранение находится на некой развилке. Налево пойдешь - плохо, направо - нехорошо, а прямо уж лучше вовсе не ходить. Сложилась парадоксальная ситуация, обусловленная многими известными факторами: демографической ситуацией, увеличением продолжительности жизни. Население планеты стареет, а значит, количество болезней прибавляется. И расходы на здравоохранение, те, которые государством объявлены социально ориентированными, не выдерживает никто. Ни одна страна. Это чистой воды иллюзия, что где-то охрана здоровья обходится без финансовых проблем.
Возьмем Германию, возьмем Англию, возьмем всех тех, кто говорит, что у них лучшее здравоохранение. Так вот сегодня оно у них в ауте.
Объясните!
Григорий Ройтберг: Мы забыли о том, что медицина - и ремесло, и наука, и искусство. Фото:Сергей Куксин
Григорий Ройтберг: Приведу один пример. В Англии, также как и в Брюсселе, чтобы попасть на компьютерную томографию, нужно четыре месяца стоять в очереди. Чтобы попасть на бесплатное лечение к стоматологу, очереди такие, как в лихие времена были у нас за хлебом. Помните, у нас писали на руках номер очереди. Вот так сегодня стоят на стоматологическую помощь. И даже продают очередь, которую покупают, чтобы попасть к стоматологу. И если это называется лучшим здравоохранением, то я ничего не понимаю.
Так можно продолжать про любую страну. Все видят, что продолжаться подобное не может. Все страны делают попытки так или иначе переложить часть расходов на людей. Как это ни грустно, но приходится признать: это неизбежно. Необходимость выполнения всех современных протоколов оказания медицинской помощи не выдерживает ни одна страна. И все страны так или иначе замыкают свои возможности на деньги.
Известно, что в Англии лекарство, которое обходится больше чем в 30 тысяч то ли долларов, то ли фунтов (не важно чего), не будет выпущено на рынок, если оно продлевает жизнь меньше чем на год. То есть люди как бы говорят: тридцать тысяч мы готовы платить за год жизни. Но если лекарство стоит 50 тысяч, то его на рынок не выпустят. То есть так или иначе признается, что существует понятие - экономика здравоохранения.
Но при этом существует стыдливая игра: будто все люди на социальных гарантиях государства. Как только мы говорим, что пациентам мы даем всё, то это означает, что мы где-то что-то отрезаем. И значит, часть расходов на здравоохранение так или иначе нужно переложить на трудящихся. Это никому не нравится, особенно в таких странах, как Франция, Германия. Тем не менее страны это делают.
Это гарантирует качество медицинской помощи? Мы знаем, каковы критерии качества?
Григорий Ройтберг: Вот об этом и шла речь в Вене. Должны быть контрольные точки, которые пока не всеми соблюдаются. А главное, мало кому известны. Очевидно одно: надо признать, надо сделать практикой работы всех медицинских учреждений: пациент - потребитель медицинских услуг. И удовлетворенность пациента - главный критерий качества медпомощи.
Сказать просто. Но вот приходит пациент в поликлинику. Мало того, что на него даже не взглянули в регистратуре, - отправили не в тот кабинет. Там врач, даже не послушав пациента, направил его в другой кабинет, к другому специалисту. А теперь на смену "человеку из регистратуры" приходит компьютерная запись, и медицинская помощь становится вовсе безликой. А мне, пациенту, хочется внимания, понимания. Я хочу лечиться у лучшего специалиста. Не скрою, ко мне часто обращаются с одной просьбой: помочь попасть к лучшему кардиологу, урологу, гинекологу и так далее. Но обязательно - к лучшему.
Григорий Ройтберг: И вы направляете?
Стараюсь.
Григорий Ройтберг: Мы забыли о том, что медицина - и ремесло, и наука, и искусство. Недаром веками существует выражение "искусство врачевания". Мы в наше сумасшедшее время, увы, почти утратили это понятие. От врачевания порой остается только ремесло. Но хочу сказать вот о чем. Мы иногда возмущаемся, что ратуем за внедрение в медицинскую практику стандартов обследования, лечения. На поверку они ничуть не мешают лечить не болезнь, а больного. И соблюдение стандартов - залог качества медицинской помощи. Об этом не зря так подробно говорили на встрече в Вене.
Другое дело, что стандарты должны быть тщательно, умно разработаны, должны обновляться, должны быть доведены до каждого, кто обследует и лечит. Я приведу один пример. Вот пошло поветрие, что человеку в определенном возрасте необходимо провести колоноскопию, дабы предупредить возникновение онкологических неприятностей в прямой и толстой кишках. Однако выяснилось, что данная процедура не только для этого неуместна, но и может навредить, что ее назначать нужно в иных ситуациях. Вывод: колоноскопия не должна входить в стандарты обычного обследования.
Скажу и о повсеместном желании лечиться только у светил медицины. Это в корне неправильно. Не может и не должен поликлинический прием вести профессор. Не может быть ординатором даже в самой лучшей клинике академик. Вот представьте себе: в художественную академию поступает 30 или даже 100 учеников. Все выйдут из нее Ван Гогами? Да ничего подобного! Ван Гог - штучный товар.
И из целого курса медиков в лучшем случае выйдет один Бакулев или Блохин. Не всем дано быть Гиппократами. Но все, кто получил врачебный диплом, обязаны следовать его заповеди "Не навреди", уметь оказывать необходимую помощь по имеющимся стандартам.