Новости

19.12.2013 20:06
Рубрика: Власть

Клерков учат улыбаться

В Свердловской области растет сеть многофункциональных центров госуслуг
Многофункциональный центр государственных и муниципальных услуг (МФЦ) появился в Свердловской области еще в 2010 году. Десять окон приема работали, как и положено бюрократической структуре, до 18.00, а в пятницу и вовсе до 17.00, поэтому спросом не пользовались. Сегодня МФЦ мелькает в сводках новостей чаще, чем олимпийский огонь на улицах. Как недооцененный когда-то ресурс получил второе дыхание, на деловом завтраке в "РГ" рассказал директор учреждения Игорь Бабкин.

Наш регион долгое время отставал от соседей по уровню развития МФЦ. Почему ситуация изменилась?

Игорь Бабкин: В мае прошлого года вышел указ президента, согласно которому к 2015 году 90 процентов российских граждан должны быть обеспечены госуслугами в формате одного окна. В соответствии с этим была скорректирована областная целевая программа развития сети МФЦ, поставлена задача за три года открыть 82 филиала во всех муниципалитетах, суммарно - 861 окно приема, из расчета одно окно на 5 тысяч жителей.

В 2013 году мы планировали открыть 23 филиала, однако по факту присутствуем уже в 32 городах. Думаю, к концу года треть жителей Среднего Урала сможет получать услуги в формате одного окна. Хотя надо признать, что по российским меркам регион пока в числе отстающих. Лидеры - южные территории, где госуслугами в формате одного окна охвачено 70 процентов населения. Кроме того, на юге есть учебные заведения, которые готовят сотрудников для МФЦ. Мы тоже ведем переговоры с вузами.

Приходится ли вам сталкиваться со сложностями при расширении сети?

Игорь Бабкин: Все мэры понимают, что создавать МФЦ необходимо, другое дело, что не у всех есть помещения, отвечающие нашим критериям. В частности, для МФЦ существуют нормативы по подъезду к зданию, доступности общественного транспорта, высоте размещения: в идеале нужен первый этаж, если выше - лифт обязателен. Площадь зала определяется из расчета 20 квадратных метров на одно окно. Я уже не говорю о туалетах, кондиционерах и прочих элементах комфорта.

Честно говоря, в провинции таких помещений мало. В основном то, что предлагают, требует сноса стен. На это уходит до пяти месяцев. Открывать офисы с опережением графика удается в тех городах, где местные власти нашли свободные помещения, не требующие ремонта. Так произошло, к примеру, в Краснотурьинске, Нижней Туре и Ирбите.

Оправдали ли себя мобильные офисы?

Игорь Бабкин: Не везде можно открыть стационарный филиал, а мобильная точка позволяет жителям окраин получать услуги в формате одного окна недалеко от дома. Идею мы подсмотрели в Ростовской области, где мобильные МФЦ успешно работают в станицах. Приобрели несколько машин на федеральные средства. Одна ездит по отдаленным районам Екатеринбурга, вторая - в Каменском районе, третья - в пригороде Нижнего Тагила. В ближайшее время еще 4 автомобиля нам передаст областной центр занятости населения: они будут работать в зоне Североуральска, Новой Ляли, Лобвы, Серова, Зайково, Ирбита и Красноуфимска.

То есть проект исключительно социальный. Подразумевает ли он хоть какую-то выгоду для бюджета?

Игорь Бабкин: Общий объем финансирования программы - около 800 миллионов рублей до 2015 года, в 2013-м перечислено чуть больше 300 миллионов на создание филиалов и организацию рабочих мест. Содержит наше учреждение область, муниципалитеты лишь выделяют помещения в безвозмездное пользование.

Насчет выгоды скажу так: многофункциональные центры появились потому, что власть осознала: там, где есть проблемы, тут же возникают разного рода конторки, которые "помогают" человеку за мзду попасть к чиновнику. МФЦ - один из инструментов борьбы с коррупцией, посредник между гражданами и органами исполнительной власти, призванный уменьшить недовольство населения. Что создает негатив? Очереди и неудобное время приема. Значит, надо принимать людей не два раза в неделю, а ежедневно с 9.00 до 20.00, включая выходные. Не все точки пока так работают, но мы стремимся к этому.

Человеку приятно находиться там, где ему улыбаются и помогают заполнить заявление, а не "футболят" и разговаривают сквозь зубы. Если хотите, МФЦ - клиентоориентированная структура, только ее работа ничего не стоит, заявитель оплачивает лишь госпошлину по ряду услуг. Всего один наш офис в Екатеринбурге обслуживает около 4000 человек в месяц. Конечно, услуги бывают разные, кого-то за 5 минут примут, кого-то за 40 - нормативы прописаны в регламенте. Главное - чтобы время ожидания в электронной очереди не превышало 15-20 минут. С этой целью мы используем предварительную запись по телефону, отрабатываем программу, с помощью которой можно записаться через сайт. О готовности документов извещаем через смс.

Насколько увеличились сроки оказания госуслуг после появления МФЦ?

Игорь Бабкин: Всего на один рабочий день по сравнению со сроком, установленным исполнителем - органом госвласти или муниципалитетом.

Список госуслуг в МФЦ очень обширен. Может, пора его ограничить? Больше - не всегда означает качественнее…

Игорь Бабкин: Я не сторонник ограничений. К примеру, сейчас во многих городах заявления о компенсации по квартплате граждане могут подавать не в мэрию, а в МФЦ. По сути, эта работа идет всего 2 месяца в году, но кто считает, что услуга не нужна? В любом случае информацию об уровне востребованности той или иной опции мы передаем в министерство экономики Свердловской области.

По статистике, количество технических ошибок при подаче заявлений через МФЦ не превышает 5-10 процентов, причем не всегда это вина наших сотрудников, бывает, ошибаются исполнители. Мы со всеми партнерами обмениваемся информацией, разбираем "ляпы".

Если посетителей не устраивает уровень обслуживания в МФЦ, они вправе оставить отзыв в книге жалоб и предложений или написать сообщение на сайте. В течение двух дней мы проведем проверку и проинформируем о результатах. Кроме того, граждане могут принять участие в мониторинге качества госуслуг: по поручению правительства региона в каждом городе мы проводим анкетирование на эту тему.

Зачем открывать МФЦ, например, в Екатеринбурге, когда практически всем доступен портал госуслуг?

Игорь Бабкин: На портале госуслуг зарегистрировано менее 10 процентов жителей города, это в основном молодежь, а наша аудитория - люди около 40. Думаю, с расширением электронного формата к нам потянется старшее поколение. Что такое собес, бабушкам и дедушкам понятно, а тут какие-то три новые буквы - МФЦ. Потребуется время, чтобы они привыкли и оценили преимущества нового инструмента.

Ключевой вопрос

Сколько госуслуг сейчас доступно свердловчанам?

Игорь Бабкин: 83 услуги: 30 федеральных, 34 региональных и 19 местных, причем в разных городах количество муниципальных услуг отличается. Спрос растет на глазах: если в 2012 году наш центр принял 20 тысяч заявлений, то в этом - уже около 120 тысяч.

На первом месте - обращения в Росреестр и Кадастровую палату, на втором - в миграционную службу. Замыкают тройку лидеров запросы в налоговую, особенно в населенных пунктах, где нет федеральных госструктур. Жители поселка Пышма, чтобы подать декларацию, раньше ездили в Камышлов. Еще через МФЦ можно отправить заявление в загс, оформить социальные пособия. При этом для большинства услуг действует принцип экстерриториальности, когда заявление подается в любом филиале МФЦ на территории области, за исключением тех, что по своей специфике привязаны к конкретному муниципалитету.

Например, загранпаспорт или универсальную электронную карту вам выдадут везде, а вот паспорт гражданина РФ - только по месту жительства. Кадастровый паспорт - по месту нахождения недвижимости.

Комментарий

Ирина Копытова, заместитель директора-главный технолог Кадастровой палаты Свердловской области:

- Благодаря сотрудничеству с МФЦ в Екатеринбурге мы в три раза увеличили сеть пунктов приема. Во-первых, это позволяет перераспределять потоки посетителей, во-вторых, повышает доступность госуслуг. Иногда людям кажется, что сдать документы напрямую в Кадастровую палату надежнее. При этом они забывают, что МФЦ только принимает документы, все дальнейшие процедуры проводят специалисты профильных ведомств. Мы тщательно следим, чтобы даже на этапе принятия запросов операторы работали качественно, регулярно проводим обучающие семинары.

Контакт

Филиалы МФЦ в Екатеринбурге: ул. Карла Либкнехта, 2; ул. Малышева, 53 (помещение Росреестра); ВИЗ-бульвар, 25; ул. Громова, 145. В ближайшее время откроется офис на ул. 8 Марта, 13.

Список офисов в других городах и график их работы - на сайте

Там же можно ознакомиться с перечнем оказываемых услуг и графиком работы мобильных офисов.

Телефон для консультаций и записи на прием в МФЦ Свердловской области 8-800-2008440, звонок бесплатный.

Интернет Власть Работа власти Регионы Digital Интернет Digital Технологии Филиалы РГ Урал и Западная Сибирь УрФО Свердловская область Государственные интернет-услуги