Поделиться
Основным методом исследования стало юзабилити-тестирование с привлечением пользователей. Тестировались ключевые пользовательские задачи: вход в интернет-банк, просмотр информации по счетам, просмотр истории операций по счету, перевод между своими счетами, перевод в другой банк по реквизитам, оплата мобильной связи и оплата ЖКУ. Учитывались такие показатели, как успешность и время выполнения задания, успешность и время навигации по структуре, проблемы использования. На балл влияли также субъективная оценка тестирующего и эмоциональное восприятие интерфейса интернет-банка. Итоговой рейтинг выставлялся на основе четырех факторов - эффективность (результативность выполнения заданий), экономичность (ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с интернет-банком), удовлетворенность (отношение пользователя к приложению) и надежность (безошибочность выполнения операций, отсутствие рисков и возможных опасных последствий проведения операций в системе). В результате в тройку лидеров систем интернет-банкинга по удобству использования вошли банк "Открытие", Тинькофф Банк и "Хоум Кредит". Старший вице-президент, директор блока диджитал банка "Открытие" Алексей Круглов рассказал, что в банке много работали именно над этим аспектом продукта. В дальнейшем банк планирует ускорить развитие платежного функционала и увеличить набор сервисных опций по розничным продуктам.
По словам коммерческого директора USABILITYLAB Дмитрия Силаева, текущие решения дистанционных каналов обслуживания являются уже базовыми сервисами и стали инструментом для конкурентной борьбы. Эти каналы формируют ощущения контроля над собственными финансами. Не надо бежать срочно в банкомат и снимать всю сумму, можно просто перевести. Он отметил, что банки уделяют внимание вопросу привлечения клиентов, однако могут проигрывать или не производить должного впечатления на клиентов, которые решили попробовать использовать интернет-банк. Решения должны вовлекать во взаимодействие и формировать ощущение "прозрачности", "надежности" и "управляемости".
"На своем личном опыте убедился, что удобное решение может кардинально изменить привычку пользователя, - рассказал Силаев. - Если раньше оплачивал все наличными, то успешный опыт работы с одним из мобильных банков сформировал у меня привычку платить в несколько кликов за мобильную связь, дальше я завел шаблоны для оплаты мобильной связи родителям и предложил жене оплачивать ЖКУ. Мне это дает возможность контролировать траты, теперь я знаю, сколько трачу на мобильную связь и рестораны".
Согласно исследованию, для пользователей характерно использовать несколько решений от разных банков. Как предполагают аналитики, возможно, использование нескольких банковских приложений носит "технический" характер, например, в одном банке - зарплата, в другом - удобное решение, в третьем - старый вклад. Как только банки предложат перенести все финансы, условно, одним кликом, в один инструмент, многие так сделают, считает Силаев. "Если банку удалось создать достойные решения, которые вселяют уверенность и дают возможность управлять своими финансами, то ему не стоит опасаться поведения типа "получил зарплату - в этот же день все снял", - добавил он. - Если же такое поведение еще характерно для клиентов банка, значит, где-то он недорабатывает". Эксперт уверен, что противостояние прогрессу и придумывание разных комиссий - тупиковое направление. Более интересно для банков развитие возможностей и формирование новых привычек.
Крупнейшие банки это понимают и постоянно совершенствуют свои мобильные приложения. Например, в новой версии приложения Сбербанка для iPhone недавно стало возможно создавать шаблоны и подключать автоплатежи, в том числе из истории операций и после оплаты. Продолжает банк развивать и сервис анализа расходов - по словам директора управления "Банк XXI" Сбербанка Святослава Островского, приложение становится более персональным. В новой версии можно создавать собственные категории расходов и переносить в них совершенные операции, чтобы лучше контролировать повседневные траты. Промсвязьбанк представил пользователям мобильного приложения функцию push-уведомлений. С ее помощью клиенты смогут проходить авторизацию, оперативно получать информацию, оставаясь при этом в приложении, например, коды подтверждения операций, которые раньше приходили в смс. Как уточнил управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас, текст уведомлений будет набран кириллицей, т.к. для многих клиентов это важно.
Как заключили аналитики, банкам при работе над приложениями необходим анализ потребностей и пользовательского опыта, а также улучшение и упрощение этого опыта.