Банкам необходимо вкладывать в автоматизацию
О трендах российского финтеха "РГ" рассказал руководитель казначейства KБ "Новый век" Александр Анисов.
Во всех сферах все шире используется искусственный интеллект и технологии на его основе. Какие решения для банков он помогает создавать?
Александр Анисов: Сегодня, на мой взгляд, уместно говорить о создании финтехрешений с применением подходов искусственного интеллекта. Разработки ориентированы как на банки, так и на весь финансовый сектор. Какими-то решениями уже можно вовсю пользоваться - например, робоэдвайзингом по инвестициям. Это решение позволяет клиенту получить консультацию онлайн, в своем смартфоне, и сократить время на получение информации (не нужно ждать, как при звонке в колл-центры). А банку или финансовой компании такие решения позволяют выделиться среди конкурентов, сократить операционные издержки, повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.
Искусственный интеллект помогает банкам работать в первую очередь с уже существующей клиентской базой - получать информацию по существующим банковским счетам клиента, размерам тарифов и курсов, финансовые консультации по инвестициям. Использование решений с применением искусственного интеллекта - большой плюс и для привлечения новых клиентов, нередко это дает банку весомое конкурентное преимущество.
Банки все чаще используют и виртуальных помощников, чат-ботов. Какие могут быть сложности в работе с ними?
Александр Анисов: Использование чат-ботов, умеющих работать через популярные мессенджеры, необходимо банку для предоставления качественных финансовых услуг. Но нередко из-за их некорректной работы у клиента может складываться резко негативное отношение к финансовой компании. Чат-боты, как правило, хорошо справляются со стандартными вопросами клиента, а вот сложные и нестандартные ситуации могут оказаться им не под силу. Ответы и рекомендации бота могут вызвать у клиента негативную реакцию. Для финансовой компании важно минимизировать репутационный риск и переадресовать сложный запрос на компетентного клиентского менеджера, способного его решить.
Ряд вопросов, если мы говорим о робоэдвайзинге, предстоит решить и в законодательной сфере. Инвестиционное консультирование - новый вид услуг на рынке ценных бумаг, и возможность использовать для этого роботов была прописана в законе только в прошлом году.
Как должны регулироваться такие консультации? Кто должен нести ответственность за консультацию, которая привела к потерям клиента?
Александр Анисов: Базовый принцип работы на рынке обозначен - только аккредитованный робоэдвайзер имеет право оказывать услуги финансового консультирования. Но аккредитация программы никак не страхует инвестора от возможных рыночных рисков. Общемировая практика такова: брокерские компании и банки, оказывающие инвестиционные услуги, всегда предупреждают клиентов о рисках и заявляют об отказе от ответственности за финансовые потери в результате инвестирования. То есть ответственность ложится на плечи клиента. На практике встречаются случаи возврата комиссионного вознаграждения финансового консультанта, если его рекомендации привели к потерям. Но чаще всего такой шаг больше связан с маркетингом, речи о полной компенсации не идет.
Могут ли чат-боты полностью заменить "живых" консультантов?
Александр Анисов: Думаю, что с развитием финансовых технологий и регулирования в будущем мы сможем увидеть не только роботов-консультантов, но и полностью роботизированные банки -- без физического офиса, кассового центра, персонала. Все бизнес-процессы и регламенты будут прописаны и автоматизированы в виртуальном пространстве. А роль клиентских менеджеров и финансовых консультантов будут выполнять чат-боты, "Алисы", Siri и т. д.
Большая часть потребителей финансовых услуг уже готовы к таким форматам. Клиенты проводят все больше транзакций в безналичной форме в онлайн-режиме, все реже посещают офисы банков. Но говорить о том, что "живые" консультанты быстро уйдут в прошлое, не стал бы. Во-первых, как уже говорил, чат-боту бывает не под силу справиться со сложным вопросом клиента, а во-вторых, часть консервативных клиентов всегда будут настороженно относиться к новым технологиям и предпочитать живое общение.
Как внедрение технологий влияет на уровень кибербезопасности?
Александр Анисов: Анализ кибер-атак последнего времени показывает, что часто они становятся "выборочными", действуют на определенные сектора экономики, в том числе и на банковский. Если раньше атакам подвергалось в основном программное обеспечение, то теперь целями злоумышленников все чаще становятся слабости в оборудовании, в частности, коммуникационном. В связи с этим банки меняют стандартные технологии и инструменты на более защищенные.
Время требует комплексных подходов к кибербезопасности и понимания, что такие риски - не проблема только IT. Чтобы соответствовать изменяющемуся уровню угроз, компаниям необходимо оптимизировать бизнес-процессы и антикризисное управление. Новые подходы направлены на более эффективное распределение средств на поддержание технических средств и средств защиты. Необходимо сокращать количество возможных точек входа в систему, использовать двухфакторную авторизацию, изолировать наиболее уязвимые системы и т.п. Не стоит забывать, что в самой сложной системе остается человеческий фактор. Повышение осведомленности сотрудников, обучение в области компьютерной безопасности - один из ключевых факторов в защите от киберугроз.
Во всем мире развиваются маркетплейсы - агрегаторы финансовых услуг. Как это влияет на бизнес банков?
Александр Анисов: С каждым годом объемы продаж через такие каналы вырастают в 1,5-2 раза, в том числе и в финансовом секторе. Не исключаю, что для многих банков рост конкуренции окажется хорошим стресс-тестом. Здоровая конкуренция снизит цены на финансовые услуги, что скажется на уровне комиссионных доходов банков. Особенно чувствительным для отрасли такой стресс-тест может оказаться, если падение комиссионных доходов совпадет с периодом снижения процентных ставок денежного рынка. Чтобы успешно противостоять таким вызовам, банкам необходимо вкладываться в автоматизацию бизнеса, повышать эффективность, снижать операционные издержки. Хочешь оставаться на финансовом рынке - становись сильнее, быстрее, лучше. Другого выбора или компромисса здесь нет.