Дистанционный сервис и продажи по телефону - дополнение к полноформатной работе группы Richemont
Завершившийся режим самоизоляции, несмотря на все сложности и ограничения, принес и кое-что хорошее. Торговые и сервисные компании, вынужденные в спешном порядке вводить новые услуги, убедившись в их востребованности, решили продолжить начатую практику. Так, группа Richemont даже после открытия бутиков с 1 июня не отменяет дистанционное сервисное обслуживание часов и ювелирных изделий, а также дистанционные продажи по телефону.
Опробованная за последние несколько месяцев модель дистанционных продаж и сервисных услуг остается в арсенале всех без исключения брендов группы: A.Lange & Sohne, Cartier, Jaeger-LeCoultre, IWC, Montblanc, Panerai, Piaget, Roger Dubuis, Vacheron Constantin и Van Cleef & Arpels. Причина проста: удалось значительно расширить географию. Клиент из любого населенного пункта (независимо от расстояния до ближайшего бутика, торговой точки сертифицированного дилера или даже при полном отсутствии таковых) получил возможность заказать часы и ювелирные украшения с доставкой на дом. Ведь, несмотря на карантин, никто не отменял торжественные даты и важные поводы вроде юбилеев, дней рожденья и рождения детей - а шансов сделать красивый подарок, несмотря на расстояния, стало больше.
Дом Cartier, начавший практику phone sales раньше других брендов группы, еще с ноября 2019 года, приобрел новых клиентов из Красноярском края, Мурманской области и Республики Тыва. По заявлениям представителей бренда, средний чек покупки по телефонной заявке составлял примерно 200 000 рублей, а среди клиентов, позвонивших по телефону, было 90% новых.
Продажи были организованы так, чтобы, делая заказ по телефону, клиенты получали опыт, практически не уступающий покупке в бутике. Поэтому с каждым позвонившим подробно разговаривали продавцы-консультанты. Например, выбирая между браслетами Piaget c бирюзой, малахитом или ониксом, покупатель всегда мог получить совет с учетом важных для него нюансов.
А вот еще несколько историй. Клиент Vacheron Constantin, который давно хотел купить часы и был очень раздосадован, что не успел этого сделать до режима самоизоляции, узнав о новой услуге, получил часы к нужной дате и был восхищен скоростью и качеством доставки (все изделия клиентам доставляли собственные курьеры группы Richemont, с соблюдением всех предписанных санитарных правил).
Любитель ручек Montblanc обратился с просьбой помочь ему подобрать подарок и был так впечатлен историей создания линии, посвященной "Маленькому принцу" Сент-Экзюпери, что решил приобрести сразу несколько изделий из коллекций разных лет.
Дама, ранее уже купившая часы IWC в фирменном бутике на Петровке, во время карантина искала подарок своему мужу. Она зашла на сайт той же марки и заинтересовалась часами Pilot's Watch Chronograph Edition Blue Angels - когда-то она была на шоу Blue Angels, группы высшего пилотажа ВМС США, и её зацепило название. Попросила больше рассказать про эти часы. Менеджер бутика сделал подробную презентацию, клиентка пришла в восторг - подарок мужу был куплен.
Похожая история у Panerai. В мае клиентка из Санкт-Петербурга, желая сделать сюрприз мужу ко дню его рожденья, позвонила в бутик - знала, что ему нравится эта марка, но заранее купить подарок не удалось. "Мы подобрали модель с белым циферблатом и ярко-оранжевым каучуковым ремешком. Получился очень яркий летний вариант, - делятся представители Panerai. - Доставка в Санкт-Петербург заняла два дня, и часы оказались у счастливого обладателя. Как только закончится карантин, супруги обещали приехать в Москву и посетить наш бутик, где мы вместе ещё раз отметим день рожденья и покупку часов".
В программу дистанционного обслуживания был включен и официальный сервисный центр Richemont. Это оказалось очень разумным шагом компании: когда еще, как не на карантине, у клиентов появилось время провести ревизию своих ценностей и, не выходя из дома, отправить на гарантийное обслуживание или отремонтировать часы и украшения, до которых в обычной суете "не доходили руки"? Их забирала специальная курьерская служба сервисного центра и по готовности отправляла обратно.
Эта услуга, которую было решено оставить в компании и дальше, доступна на всей территории Российской Федерации и бесплатна для клиентов вне зависимости от региона (правда, доставка в Крым действует не для всех брендов). Сроки доставки разнятся в зависимости от географии, но в среднем это три рабочих дня. Оплата производится картой онлайн. Есть ограничение по стоимости: изделия должны быть не дороже 7 000 000 рублей. Для отправки из дома предлагается связаться с контактным центром соответствующего бренда по телефону или адресу электронной почты.
Среди арсенала услуг сервисного центра - не только ремонт или гарантийное обслуживание, но и гравировка. На часы Reverso Jaeger-LeCoultre, которые были куплены в подарок сотруднику одной компании, попросили нанести гравировку с логотипом этой компании. Гравировщик разработал макет, он был согласован с заказчиком, и в течение 12 рабочих дней заказ был выполнен.
Будущие молодожены, купившие обручальные кольца Van Cleef & Arpels перед самым закрытием бутиков "на самоизоляцию", обнаружили, что кольца им не по размеру. А все заказы в сервисный центр Richemont до весны этого года принимались только в бутиках. Но благодаря новой дистанционной услуге влюбленные успели изменить размеры колец к назначенной дате свадьбы.
Владелец часов IWC из Новосибирска, имея печальный опыт случайного обращения в "серый" сервисный центр, хотел сдать часы на обслуживание напрямую в официальный центр в Москве - у него планировалась поездка в столицу, но из-за карантинных мер она отменилась. Возможность отправить часы бесплатно напрямую очень его обрадовала. Клиент смог задать вопросы по смете в письме в сервисный центр, получил подробные комментарии и пояснения от специалиста административного отдела. Из курьерской службы позвонили заранее и согласовали время доставки.
"Петербуржец Аркадий когда-то получил часы Montblanc в подарок от своего отца. Правда, они уже несколько лет не использовались, периодически останавливались, на корпусе были царапины и вмятины, - рассказывают представители Montblanc о еще одном обращении в сервисный центр. - Поскольку подарок был дорог как память, клиент хотел быть абсолютно уверен, что обслуживание будет качественным и с соблюдением всех стандартов мануфактуры. Изначально, правда, он сомневался в безопасности пересылки часов с курьерской службой. Но мы объяснили, что курьеры проходят специальную подготовку и работают с нами по отдельному договору. В итоге Аркадий остался доволен и работой курьерской службы, и проведенным сервисом. Носит часы с удовольствием. Отдельно отметил удобство оплаты сервиса картой".
Как связаться с сервисным центром каждого бренда:
A.Lange & Sohne +7 (495) 775 1815
Cartier + 7 (495) 937 9043
Jaeger-LeCoultre + 7 (495) 980 9048
IWC +7 (495) 937 9030
Montblanc + 7 (495) 937 9024
Panerai + 7 (495) 937 9026
Piaget + 7 (495) 980 9047
Vacheron Constantin + 7 (495) 937 9034
Van Cleef & Arpels + 7 (495) 937 9028