Урегулирование страховых убытков все больше переходит в онлайн

Как отмечают авторы законопроекта, в законе об ОСАГО предусмотрено, что обмен информацией в электронном виде не освобождает потерпевшего от предоставления всех документов для страховой выплаты на бумажном носителе. Кроме того, страховщику необходимо предоставить поврежденный автомобиль. Получается, что купить электронный полис ОСАГО можно, но получить страховое возмещение по нему в случае ДТП возможно только в офисе страховщика, который часто расположен далеко от места жительства водителя.

"Указанные проблемы препятствуют обеспечению страховой защиты, особенно в малонаселенных и отдаленных населенных пунктах, и ведут к существенным затратам потерпевших на реализацию своего права на страховое возмещение (расходы на получение и пересылку документов, предоставление поврежденного имущества для осмотра страховщику)", - отмечается в пояснительной записке к документу.

Крупнейшие страховщики активно переходят на дистанционное урегулирование убытков в добровольных видах страхования. Особенно востребованной такая возможность стала в период самоизоляции, когда посетить офис страховой компании было затруднительно. Так, в апреле онлайн-каско запустила "Ренессанс страхование". Купить или пролонгировать полис, внести в него изменения и зарегистрировать убыток можно полностью в дистанционной режиме.

- Компания "Ингосстрах" активно использует онлайн-урегулирование убытков по продуктам каско, страхование имущества физических лиц и ОСАГО, как на сайте, так и в мобильном приложении, - рассказал директор департамента онлайн-бизнеса и развития отношений с клиентами компании "Ингосстрах" Сергей Мруз. - На текущий момент доля заявлений достигает 11,4 процента и урегулируется 8,8 процента. Мы планируем включить онлайн-урегулирование в мобильном приложении на продукты ВЗР (выезжающие за рубеж) и НС (страхование от несчастных случаев).

Как отмечают в агентстве "Эксперт РА", страховщики стремятся перевести в онлайн весь цикл работы с клиентом, начиная продажами и заканчивая урегулированием страхового случая, так как это дает значительное конкурентное преимущество. По данным, полученным в результате опроса, 58 процентов респондентов предоставляют своим клиентам возможность подать заявку на урегулирование страхового случая через сайт или мобильное приложение. Доля таких компаний на рынке неуклонно увеличивается. Почти половина опрошенных позволяет своим клиентам полностью урегулировать страховой случай через дистанционные сервисы без посещения офиса компании.

В целом 80 процентов участников опроса собираются внедрить новые ИТ-продукты или усовершенствовать уже существующие. Больше трети компаний разрабатывают решения для сайта, мобильного приложения или "Личного кабинета". И только 8 процентов страховщиков не имеют планов по разработке и внедрению новых ИТ-решений в компании в ближайшие годы.

Артем Король, заместитель генерального директора по управлению убытками, Блок управления убытками Страхового Дома ВСК:

Фото: Пресс-служба Страхового Дома ВСК

Страховщики активно пошли в "цифру" с 2017 года. Тогда в соответствии с законодательством все страховые компании, у которых была лицензия на ОСАГО, должны были начать оформление электронных полисов. Конечно, вслед за этим и другие продукты стали разрабатывать и внедрять в онлайн-формат. С тех пор доверие клиентов, которые раньше настороженно относились к приобретению страховых продуктов через интернет, постоянно растет. Сегодня из-за пандемии и высокого риска заболеть более востребованными стали именно дистанционные сервисы.

Мы активно развиваем дистанционные сервисы по урегулированию и наблюдаем здесь хорошую динамику роста. В добровольных видах страхования развитие идет более активно, так как по обязательным видам есть законодательные ограничения, не позволяющие в полной мере реализовать дистанционное урегулирование. На сегодня мы единственная страховая компания в России, которая предоставляет клиентам полный цикл дистанционного обслуживания по каско. Не выходя из дома можно и зарегистрировать убыток, выбрать сервис для ремонта и получить направление на ремонт. То, что именно каско стало нашим первым продуктом, выведенным в онлайн, связано в первую очередь с массовостью продукта и тем, что процессы урегулирования имеют большую вариабельность и трудоемкость. Автоматизация этих процессов позволила отработать решения, которые мы впоследствии будем применять и в дистанционном урегулировании ОСАГО.

Кроме того, в ВСК сейчас также доступно дистанционное урегулирование по продуктам, связанным с причинением вреда жизни и здоровью физических лиц (НС), и по продуктам, относящимся к страхованию имущества физических лиц. В медицинском страховании очень востребован сервис записи к врачу через личный кабинет и мобильное приложение, так оформляется каждая вторая запись. Это сильно отличается от того, что было два года назад, когда человек звонил либо в наш контакт-центр, либо напрямую в клинику.

В 2020 году онлайн-урегулирование по каско выросло в 6 раз, до 27 процентов. Также за 9 месяцев этого года 7 процентов от всех заявленных в компанию убытков по продуктам, связанным с причинением вреда жизни и здоровью, были заявлены через дистанционные сервисы.

Компания не останавливается на достигнутых результатах, в ближайших планах значительное расширение линейки продуктов, урегулирование которых будет доступно через дистанционные сервисы, в том числе убытки по продуктам причинения вреда жизни и здоровью юридических лиц (коллективные договоры страхования). Ведется работа по предоставлению дистанционных сервисов и по другим видам страхования. Так, наши крупные корпоративные федеральные партнеры имеют возможность направлять заявления об убытках и необходимые документы для рассмотрения выделенному менеджеру по дистанционным каналам связи. Ведется разработка отдельного дистанционного сервиса для обслуживания пострадавших по ОПО/ОСГОП, готовится к запуску "личный кабинет" для страхователей грузов.

Среди наших задач также - удобные пакетные сервисы, которыми можно воспользоваться, не вставая с дивана. Поскольку страхование затрагивает почти все сферы деятельности человека, потенциал разработки продуктов с сервисной составляющей, которые будут доступны дистанционно, достаточно широк. Уже сегодня подобные дополнительные услуги закрывают многие потребности человека: от технической помощи на дороге до бытовых вопросов (уборка квартиры, мелкий ремонт и так далее). Разрабатывая подобные продукты, страховые компании, по сути, так же как и банки создают вокруг себя экосистемы.

ВСК не прекращает инвестиции в развитие цифровых технологий, продолжает развивать клиентские сервисы и оказывать поддержку клиентам. Дальнейшее развитие данных технологий урегулирования охватит почти всю линейку продуктов и выведет взаимодействие с клиентом на новый уровень.