Новости

20.11.2020 11:30

Клиенты предпочитают обращаться в "Россети Сибирь" с помощью соцсетей

Общее число обращений клиентов в компанию с начала 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 незначительно снизилось - с 363,6 тысячи до 358,3 тысячи. При этом количество консультаций специалистов контакт-центра "Россети Сибирь" в социальных сетях выросло в 3,5 раза.

Самой популярной для обращений к энергетикам стала социальная сеть "ВКонтакте", на втором месте со значительным отрывом - Facebook, следом за ним - Instagram.

Однако, чаще всего люди предпочитают к энергетикам звонить. Так по многоканальному телефону "горячей" линии сотрудники компании с января приняли 253619 звонков, что почти вдвое больше прошлогодних показателей (151371).

Увеличился поток обращений через интерактивные сервисы: по электронной почте и через интернет-приемную: 21249 - в 2020 году и 14761 - в 2019; через личный кабинет: 49804 и 47716. Так же возросло число обращений через портал "Светлая страна": 945 и 766 соответственно. По обычной почте в канцелярию отмечено снижение обращений: 17496 в текущем году и 20203 в прошлом.

С увеличением количества телефонных обращений потребители электроэнергии стали чаще пользоваться сервисом "голосовая почта": 60830 и 21290 обращений. А вот число онлайн-консультаций почти не изменилось, сохранившись на уровне 11,5 тысячи.

При этом и тематика обращений осталась прежней. На первом месте - технологическое присоединение к сетям (1530111), на втором - вопросы отключения электроэнергии (84671), на третьем - коммерческий учет электроэнергии (45525). Далее - контактная информация, качество обслуживания, техобслуживание энергообъектов, передача электроэнергии, дополнительные услуги и другое.

Причиной общего роста онлайн-обращений стал переход Центров обслуживания потребителей (ЦОП) с начала карантинных мер на дистанционный режим работы.

Компания совершенствует пути взаимодействия с клиентами, подача заявок становится более рациональной, а решение вопросов - более оперативным. В 2020 году заработал новый общероссийский сервис - портал электросетевых услуг (Портал-ТП.рф), он уже зафиксировал 23115 обращений сибиряков. Развиваются и сервисы телефонного обслуживания, так в автоматическом режиме, через IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) без соединения с оператором в 2020 году информацию получили 24402 абонента (в 2019 году 3511).

Онлайн-формат обслуживания не сказывается на решении вопросов потребителей, сотрудники подразделений по взаимодействию с клиентами оперативно реагируют на запросы потребителей, поступающие через:

- интернет-приемную: https://www.rosseti-sib.ru (можно направить вопрос или обращение);

- почтовые отправления: с адресами можно ознакомиться на сайте Общества в разделе Главная - О компании - Контакты - Общие контакты и реквизиты

- сервис "Онлайн консультация" на сайте компании "Россети" http://www.rosseti.ru/

- портал "Светлая страна": https://светлаястрана.рф (качество электроснабжения);

- портал ТП.РФ: https://портал-тп.рф (заявка на технологическое присоединение, заявка по приборам учета, направить обращение, задать вопрос специалисту).

Проконсультироваться и получить информацию по любым вопросам, связанным с электроснабжением, также можно по телефону "горячей линии": 8-800-1000-380 (звонок бесплатный). При необходимости обмена оригиналами документов просим направлять их по почте.

Кроме того, всегда можно написать в социальных сетях, на официальных страничках "Россети Сибирь" в Инстаграм, Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук.

Материал подготовлен департаментом по связям с общественностью компании "Россети Сибирь"

В регионах Компании Региональные пресс-релизы Пресс-релизы СФО Филиалы РГ Сибирь Филиалы РГ Восточная Сибирь СФО Новосибирская область СФО Красноярский край