Как искусство диалога помогает повысить уровень сервиса газовой службы

Работа, где нужно регулярно контактировать с людьми, требует терпения и гибкости. Сотрудникам службы домовых сетей "Екатеринбурггаза" почти каждый день приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями. Чтобы научить слесарей без потерь выходить из них, разработали специальную программу по повышению уровня клиентоориентированности.

Первый блок - знакомство с азами конфликтологии, психотипами потребителей и правилами общения. Второй - тренинг, где обыгрываются разные ситуации из практики. Коуч-конфликтолог, преподаватель березовского техникума "Профи" Яна Хватова рассказала о приемах успешной коммуникации и о самых распространенных ошибках в работе с "трудными" клиентами.

- Главное - перевести диалог с недовольным собеседником в рациональное русло, то есть разорвать с ним эмоциональную связь, - объясняет она. - Злость иррациональна, надо сделать так, чтобы человек перестал говорить на эмоциях и начал думать. Простой пример: вас обозвали дураком. Обидно, но, чтобы не распалить конфликт, можно спросить у оппонента, почему он так считает? Это заставит его задуматься, и гнев спадет.

Теорию закрепили практикой. В первом случае слесарь якобы пришел проверять оборудование в день рождения хозяина квартиры. Во втором потребитель почему-то был уверен, что все услуги ему должны предоставить бесплатно.

Главное - перевести диалог с недовольным собеседником в рациональное русло

- Самое сложное в общении - доказать клиентам, что твой труд, который направлен на их же безопасность, должен оплачиваться и стоимость наших услуг справедлива. Теперь я знаю, как реагировать на такие претензии, - поделился слесарь Александр Хусаинов.

Полученные знания и навыки сотрудники "Екатеринбурггаза" будут ежегодно оттачивать на конкурсах профмастерства. На очереди - дополнительное обучение мастеров и руководителей служб домовых сетей.

- Мы намерены и дальше инвестировать в развитие сервиса, чтобы быть в числе наиболее клиентоориентированных компаний города, - подчеркивает главный инженер предприятия Иван Паслер. - Один из самых востребованных каналов общения - интернет-приемная - дает обратную связь абоненту в течение суток. Районных диспетчеров заменили на единый контакт-центр, который оперативно принимает заявки.

О том, что качество оказания услуг в "Екатеринбурггазе" повышается, говорят и сами горожане. Если в 2019 году они оценили работу слесарей в среднем на удовлетворительно, то в 2020-м уже на 4,5 балла. А контакт-центру за "отзывчивость" поставили твердую пятерку.

Прямая речь

Олег Исламгалиев, директор Березовского техникума "Профи":

- Наш техникум оперативно подстраивается под текущие потребности работодателей и разрабатывает обучающие программы под конкретные требования предприятий. К слову, в Свердловской области запущен пилотный проект Министерства просвещения РФ и Федеральной корпорации по развитию малого и среднего предпринимательства, посвященный мониторингу интересов работодателей. Опрос позволит выявить актуальный спрос и необходимые компетенции для формирования программ обучения востребованных кадров со средним профессиональным образованием.