Поделиться
Замруководителя Роскачества Ольга Шанаева приехала в Самару с приятной миссией - награждать лучшие здравницы отраслевой Премией за достижения в области менеджмента качества санаторно-курортных услуг. Но в эксклюзивном интервью она рассказала "РГ" о проблемах и перспективах отрасли, а также о том, что дает санаториям участие в конкурсе на соискание Премии Правительства РФ в области качества (Роскачество выполняет функции секретариата Совета по присуждению Премии).
Ольга Олеговна, чем болен сам российский санаторий и как ему может помочь конкурс на соискание Премии Правительства в области качества?
Ольга Шанаева: Разумеется, проблемы в российской санаторно-курортной отрасли существуют, и как мы видим из обсуждений на форуме, их достаточно много. Но, говоря медицинскими терминами, если у одних "недуги" со временем проходят, то у других - становятся хроническими. И вышеупомянутый конкурс определенно может помочь санаториям в решении таких задач. Благодаря участию в конкурсе организации получают системный анализ своей деятельности, выявляются процессы, в которые можно внести улучшения, что в итоге приводит к повышению качества продукции и услуг, а значит повышается и удовлетворенность потребителей.
Из-за двухлетней пандемии коронавируса потребность в реабилитации у людей выросла многократно. Увеличивается спрос на отечественные здравницы и из-за санкций. В состоянии ли наши санатории принять такой поток, обеспечить лечение на уровне мировых курортов?
Ольга Шанаева: Этот момент также являлся предметом обсуждения на данном форуме. В современных реалиях санаториям нужны инвестиции, но на вопрос "кто смог самостоятельно их привлечь в последние годы?" - никто из зала не ответил утвердительно. Конечно, это большая проблема. Вместе с тем лучшие представители отрасли решают подобные проблемы именно за счет грамотного менеджмента и качества услуг. К примеру, значительных результатов на данном поприще достиг лауреат премии Правительства РФ в области качества - Сакский военный клинический санаторий им. Пирогова (Крым).
Кто сегодня главный конкурент, когда условный Баден-Баден стал недоступен?
Ольга Шанаева: Для многих отечественных санаториев, даже при возросшей потребности в реабилитации, остро стоит проблема заполняемости, ведь у людей все равно остается обширный выбор. Тут главный конкурент - частный сектор. Сегодня даже небольшие приморские отели открывают у себя комнаты для спа и массажа, приглашают диетологов и косметологов. По качеству медуслуг они, конечно, проигрывают, но часть клиентов у санаториев все же забирают.
Те, кто пощепетильнее, почему-то хотят попасть в санаторий, действующий еще со времен СССР, говорят: "Пусть плитка местами и отвалилась, но лечат лучше". Вы как это можете прокомментировать?
Ольга Шанаева: Судя по лауреатам Премии Правительства в области качества нашей премии, лучшие санатории - это санатории, которые работают давно. Новичкам достаточно трудно продвигаться на рынке: нужны большие территории, оборудование, да и персонал надо буквально самим вырастить и выучить.
Сегодня проверки бизнеса Роспотребнадзором запрещены, Роскачество будет продолжать свою деятельность?
Ольга Шанаева: Действительно, количество проверочных мероприятий со стороны контролирующих органов сейчас сведено к минимуму. Именно поэтому деятельность Роскачества становится очень актуальной. Да, мы не вправе штрафовать и закрывать недобросовестные предприятия, но мы можем решать проблемы, используя эффект "мягкой силы" - путем доведения правдивой и объективной информации до российских потребителей. При этом в своих проверках мы учитываем не только безопасность продукции (в этом суть многих наших дискуссий с Роспотребнадзором), а все критерии, используемые потребителем, что составляет его понятие "вкусно - не вкусно". Для этого мы собираем советы экспертов в той или иной отрасли. И добросовестные производители идут с нами на контакт и благодарны, что мы бесплатно выявляем их узкие места и даем рекомендации по улучшению процессов.
В связи с санкциями возникло много сложностей у производителей по каким-то ингредиентам, меняется логистика. Это как-то отразилось на качестве продуктов?
Ольга Шанаева: Прямой зависимости пока не фиксируем. Мы, как и прежде, делаем акцент на категориях массового спроса, которые входят в потребительскую корзину россиян - это молоко, сметана, хлеб, рыбные консервы. В преддверии летнего сезона туда добавляются прохладительные напитки и мороженое.
Есть такой термин "профдеформация". Вы, наверное, куда не придете, тут же начинаете все оценивать?
Ольга Шанаева: У меня это было и до работы в Роскачестве. Оценивать продукты и услуги, которыми ты пользуешься, нормально для любого человека. Когда мы с семьей на отдыхе заселяемся в отель, моя дочь все время смеется: "Папа, пойдем пока погуляем, а то мама сейчас войдет в номер и будет вызывать менеджера, чтобы что-нибудь поменять". К слову, я никогда не предъявляю завышенных требований и не прошу того, чего быть не должно - просто качество и сервис должны соответствовать заявленному. Именно этому принципу мы следуем и всегда учим наших потребителей.