В страховом бизнесе важнее всего понимать потребности клиентов
Алексей Владимирович, какие факторы, на ваш взгляд, обеспечили "Ингосстраху" долгое устойчивое развитие?
Алексей Галахов: Таких факторов много, но главный из них, я думаю, - это люди, наши сотрудники. Наверное, есть некая наша уникальная, "ингосстраховская" ДНК, и смею надеяться, что я в том числе являюсь ее носителем. Компания прошла через все непростые времена, все кризисы, что, на мой взгляд, создало иммунитет, "антитела" к кризисам, при этом она сохранила свой фирменный стиль и непрерывно развивалась. В 90-е годы вся экономика встала, закончились советские контракты, поменялись партнеры, возник большой сегмент коммерческих страховщиков. Но мы четко понимали свою нишу и уверенно ее развивали. И даже дефолт 1998 года нас не поколебал - мы продолжали свою сдержанную, консервативную политику сбережения резервов, отказа от любых авантюр. И уже к февралю 1999 года наши результаты превысили ожидания, компания даже проиндексировала сотрудникам зарплату до докризисного уровня.
Ваша компания изначально создавалась под корпоративный бизнес. А с каких контрактов это направление началось?
Алексей Галахов: После Великой Отечественной войны начались международные торговые операции, которым нужна была страховая поддержка. Ее и обеспечивал "Ингосстрах". Нашими клиентами были "Экспортхлеб", "Экспортлес", "Союзвнештранс", "Тяжпромимпорт", "Тяжпромэкспорт", "Авиаэкспорт", то есть все наши внешнеторговые объединения, а также пароходства. К 60-70-м годам ХХ века наш бизнес окреп: мы были узнаваемы, встроились и вросли, не побоюсь этого слова, в европейскую финансовую структуру, имели договоры со всеми ведущими перестраховщиками.
В начале 1990-х нам пришлось вновь начинать бизнес буквально с нуля. Этот период совпал с восстановлением промышленного потенциала страны. А сегодня у нас уже более 60 тысяч клиентов, которые представляют, в общем, всю экономику страны: от системообразующих предприятий до индивидуальных предпринимателей и самозанятых граждан.
Можете ли вы привести примеры, когда "Ингосстрах" урегулировал серьезные убытки?
Алексей Галахов: Один из громких случаев произошел на авиасалоне в Ле-Бурже в 1973 году - это была катастрофа нашего Ту-144. Тогда "Ингосстрах" урегулировал его, выплатив более 5 миллионов долларов. А совершенно недавний случай - пожар на складе компании "Озон", который вся страна наблюдала в прямом эфире. Пока мы с ним еще разбираемся. Но наше кредо: принимать убытки спокойно, потому что это наш бизнес. Четкость нашей работы постепенно влияет на рынок и формирует у потребителей наших услуг понимание того, что страхование - в интересах клиента, что в случае негативного развития событий страховщик заплатит.
В каком направлении развивается ваш бизнес? Какие трудности преодолевает?
Алексей Галахов: Наши клиенты - крупные и крупнейшие компании, их несколько тысяч. И конечно, они приносят больше 80 процентов объемов выручки. Но мы движемся в сторону среднего и малого бизнеса. Эти 20 процентов клиентов начинают обычно с каких-то коробочных продуктов, затем их развивают, увеличивают объем покупок, и мы ими очень дорожим. Именно для них мы создаем и развиваем все те модные и современные цифровые сервисы, без которых сегодня ты уже неконкурентоспособен.
Наш рынок вторичен, он не воспроизводит сам себя и не рос практически в последние пять лет. Но мы при этом росли. Для этого нужно было создавать и развивать заинтересованность и уверенность клиентов в страховании, в своем страховщике, стараться менять мировоззрение - с учетом нашего национального скептического отношения к страхованию как услуге.
Сохраняют ли верность компании ваши клиенты?
Алексей Галахов: Наши клиенты продлевают более 80 процентов договоров. Это, конечно, требует большой работы. Мы прошли "детские болезни", когда клиенты считали, что страховаться не надо, потому что ничего не произойдет. А страховщики выписывали полисы, брали деньги, смотрели в глаза клиенту и тоже думали, что ничего не произойдет. Но со временем произошло осознание своего предназначения: именно по критерию надежности нас и будут выбирать, значит, надо сделать все наши внутренние и внешние процессы, качество обслуживания надежной основой конкурентных преимуществ. И сейчас у нас отсутствует слово "нет" во взаимоотношениях с клиентом. Мы всегда договариваемся, ищем компромиссы, потому что наша цель - иметь лучшую репутацию. И она защищена в том числе финансовыми активами.
Как повлияла на бизнес-процессы в вашей компании цифровизация?
Алексей Галахов: Повлияла колоссально, процентов 70-80 всех процессов поменялось, прежде всего в розничном страховании. Первое - это возможность покупать продукты онлайн. Мы в корпоративном бизнесе в какой-то степени предвосхитили эти потребности, опросили клиентов, подготовили продукты, доработали сайт, провели технические и организационные настройки, обучили сотрудников - и не ошиблись.
В этом году поставили себе задачу продать в "корпоративе" онлайн на миллиард рублей. И сейчас продаем онлайн 12 продуктов для предпринимателей из сегмента малого и среднего бизнеса. И видим, что поставленной цели достигнем.
Появляются ли в вашем портфеле новые виды страхования, новые продукты?
Алексей Галахов: Мы стараемся опережать рынок, предвосхищать потребности клиентов завтрашнего дня. Мы страхуем, к примеру, и кибер-риски, что делают далеко не все страховые компании в мире.
Куда, по вашему мнению, будет двигаться страховой бизнес дальше?
Алексей Галахов: Страхование будет становиться все более сервисным. Например, вы застраховали квартиру и вас залили соседи. И мы не только выплатим возмещение, но и предложим качественный ремонт, чтобы вам не искать бригаду и т.д. Мы будем стараться и дальше модернизировать продукты, которые уже есть, и без фанатизма расширять их список. Надо быть на острие, не стесняться посмотреть, что есть во всем мире, - сайты, продукты, новые технологии... Я уверен, что будет преуспевать тот, кто современен и адекватен, кто будет использовать искусственный интеллект, нейросети в оценке рисков и моделировании различных ситуаций и событий. Но прежде всего - понимать, что нужно клиенту.