Нейросети помогают банкам общаться с клиентами

Цифровизация стремительно изменяет банковскую сферу, делая ее удобнее, эффективнее и безопаснее. Внедрение новых технологий позволяет сделать финансовые продукты доступнее для граждан, улучшает сервис, повышает лояльность клиентов и помогает банкам сократить издержки.

По статистике 98 процентов трудоспособного населения страны пользуется цифровыми банковскими сервисами. Больше половины россиян (59 процентов) в возрасте от 18 до 65 лет ежедневно заходят в интернет-банк. Почти четверть (24 процента) знакомы с банковской биометрией, а около половины хотя бы раз получали кредит онлайн.

Все большее распространение получают технологии на основе искусственного интеллекта. Тем более что год от года они становятся все совершеннее.

Большинство крупных кредитных организаций при общении с клиентами по телефону используют голосовых роботов. Современные технологии позволяют создать искусственную речь, которая будет максимально похожа на речь реального человека. В ней будет и особая интонация, и речевые паузы, и использование акцентных слов. Искусственный интеллект может выстроить полноценный диалог с клиентом. При этом далеко не каждый сможет заподозрить, что разговаривает с алгоритмом, а не с реальным человеком.

"Мы активно используем в телемаркетинге роботизированные технологии для общения с клиентами по телефону, - рассказывает руководитель дирекции дистанционных продаж Почта Банка Яна Богун. - Поэтому мы поставили перед собой цель создать такого робота, который будет восприниматься как живой человек и сможет полноценно заменить оператора без потери качества. Для этого наш "умный" робот обладает целым спектром важных характеристик: его можно перебивать, он отвечает на один вопрос разными фразами, обладает большой вариативностью ответов и постоянно обогащает свою речь на основе реального речевого поведения своих собеседников. Более 90 процентов клиентов не догадываются, что общаются с роботом, а не с живым оператором".

Использование алгоритмов вместо настоящих операторов позволяет в несколько раз увеличить скорость и эффективность обработки клиентских запросов. К тому же это существенно снижает затраты, связанные с эксплуатацией кол-центров.

"Развитие и внедрение новых роботов позволяет снизить расходы для банка, разгружает специалистов и открывает возможности для их обучения, повышения их квалификации для работы с индивидуальными или сложными запросами", - отмечает Яна Богун.

Российский банковский сектор активно использует передовые технологии для общения с клиентами. На сегодня около 80 процентов обращений в банки полностью обрабатываются системами искусственного интеллекта. Это позволяет клиентам быстро получить необходимую информацию или выполнить стандартные операции - например, узнать о статусе своей заявки на кредит или заблокировать карту.

"Мы активно тестируем различные технологии, основанные на использовании искусственного интеллекта. В этом году банк планирует провести тестирование нескольких генеративных предобученных трансформеров (GPT) для использования в онлайн-чате мобильного приложения, где сейчас работает чат-бот. Наша основная цель - сделать из чат-бота не просто сборник полезных советов, а полноценного виртуального ассистента, общение с которым невозможно было бы отличить от общения с живым человеком, - рассказывает вице-президент, директор по информационным технологиям Почта Банка Иван Карпов. - После внедрения нейросетей повысится точность предоставляемых ответов, а банк сможет сократить свои расходы на обучение чат-бота. Помимо этого клиент сможет сразу же в чате заказать себе карту с индивидуальным дизайном, в то время как сам дизайн карты нарисует нейросеть по тем вводным, которые предоставил клиент".

Сегодня около восьмидесяти процентов обращений в российские банки полностью обрабатываются системами искусственного интеллекта

Несмотря на то что технологии искусственного интеллекта постоянно совершенствуются, полностью заменить человека они не смогут. Вряд ли в обозримом будущем можно будет увидеть банковские отделения, функционирующие только лишь за счет умных технологий.

"Полностью заменить банковских работников ИИ-роботы не смогут, - уверена гендиректор компании MightyCall Юлия Черноуцян. - Одновременно с ростом автоматизации стандартных запросов растет потребность в квалифицированных консультациях опытных сотрудников банка, которые могут помочь в нестандартных ситуациях".

Еще одна инновация, которая сегодня активно применяется в банковском секторе, - автоматическое распознавание речи (ASR). Например, когда клиент звонит в банк, система понимает и анализирует просьбу или вопрос человека и может направить его к нужному специалисту. Также ASR автоматически преобразует речь в текст. Применение такой технологии существенно облегчает обработку большого объема звонков и повышает качество обслуживания.

"Внедрение алгоритмов искусственного интеллекта помогает банкам с высокой точностью оценить вероятность расторжения клиентом договора, - поясняет Юлия Черноуцян. - Система делает выводы, опираясь на особенности общения клиента с оператором. Например, выявит оператора, который говорит с клиентом слишком быстро или, наоборот, слишком медленно, и тех, кто провоцирует у клиентов негативные эмоции".