Почему некоторые уральские предприниматели отказались от использования ИИ

В век тотальной цифровизации и автоматизации в центре внимания бизнеса остается человек. Чтобы завоевать доверие клиентов и лояльность персонала, все методы хороши. Одни участники рынка предпочитают личный контакт с потенциальными покупателями, другие с той же целью активно используют в работе новые технологии, в том числе искусственный интеллект (ИИ).

Мнениями и данными по этой теме предприниматели и эксперты обменялись на форуме "Стартуй уверенно" в Екатеринбурге. И хотя он был посвящен применению в бизнесе цифровых технологий, дискуссия показала: это не самоцель, а всего лишь один из инструментов.

По данным исследования НАФИ, 63 процента руководителей малого и среднего бизнеса используют ИИ для экономии рабочего времени, 49 процентов - для роста производительности труда, 37 - для оптимизации бюджета компании. При этом сами по себе цифровые технологии не определяют качество бизнес-процессов и не могут их заменить.

Например, в торговой компании "Гала-Центр", насчитывающей более 500 розничных точек, сохранили гибридный формат обучения сотрудников. Для управленческого персонала проводят онлайн-курсы и встречи с владельцами магазинов франшизы, потому что опыт оцифровать невозможно.

- В дистанционном центре подготовки обучают партнеров франчайзинговой сети, проводят тестирование и актуализируют стандарты работы. Это позволяет интегрировать всех в единое информационное поле. Но я также выступаю за живое общение с управленцами, которые делятся практическими инструментами, - говорит руководитель учебного центра магазинов постоянных распродаж и бизнес-тренер Михаил Никонов.

Если у вас упала выручка, не стоит изучать метрики - нужно идти туда, где случился провал, и разговаривать с гостями, считает глава сети кофеен

По его словам, компания уделяет большое внимание работе с людьми, в том числе из-за дефицита линейного и управленческого персонала в рознице. Благодаря анализу ротации кадров и обучению за последний год показатель текучести персонала по всей сети удалось снизить с 28 до 14 процентов (в среднем на рынке он составляет 30 процентов).

В бизнесе, работающем по франшизе, часто используют ИT-решения для анализа и выбора точек размещения магазинов, поскольку для розничной торговли это критично. Подбирают место с определенным трафиком клиентов для выполнения финансовых показателей.

В то же время некоторые собственники заведений общепита уверяют: цифровые технологии никак не влияют на выручку компании и ее развитие. Так, в уральской сети кофеен DUO отказались от использования CRM-системы, программ лояльности и доставки, которые призваны выстраивать отношения с клиентами. При этом новые кофейни продолжают открываться - их в Екатеринбурге уже 13, а выручка перевалила за миллиард рублей. Слоган "Все дело в людях" отражает этот подход.

- Для компании важнее культура, ценности и лидеры. На мой взгляд, лояльность формируется в результате реального взаимодействия с человеком. Если у вас упала выручка, не стоит изучать метрики - нужно идти туда, где случился провал, и разговаривать с гостями. Нашим управляющим это дает гораздо больше, чем просто анализ удовлетворенности клиентов, - поясняет создатель сети кофеен Константин Матвеев.

Он убежден: внедрение цифровых инструментов не должно становиться самоцелью. В его франшизе их намеренно исключают из бизнес-процессов, чтобы продвигать культуру общения и ценности компании.

У многих предпринимателей противоположный взгляд - они применяют ИТ как раз для коммуникации с аудиторией и ведения продаж.

- Мы используем искусственный интеллект в пиаре и маркетинге, например, при создании текстов для рекламных акций, поиске идей для проведения розыгрыша среди клиентов. Цифровые сервисы помогают составлять воронки продаж, получать обратную связь от родителей наших учеников и анализировать эффективность работы, - делится опытом основатель и гендиректор детской международной ИT-школы KIBERone Ольга Апалькова.

Автоматизация рабочих процессов разгружает менеджеров и позволяет масштабировать бизнес, утверждает она. В итоге франшиза кибершколы охватывает 36 стран и около 500 городов. Помимо этого компания внедрила платформу для обучения франчайзи, чтобы прокачивать уровень знаний партнеров в области управления бизнесом.

Какой подход лучше, каждый решает сам. Но большинство сходится во мнении, что цифровые технологии, включая ИИ, являются лишь вспомогательным инструментом бизнеса, позволяющим оптимизировать рутинные задачи, усовершенствовать контроль и повысить качество работы. Но в борьбе за внимание клиента успех по-прежнему определяют коммуникации и желание улучшать сервис.