На практике это может выражаться, например, в покупке товара во время акции или в период действия автоматической скидки, а затем, после изменения цены в сторону увеличения, предъявлении требования вернуть разницу, отмечает управляющий партнер компании "Русяев и партнеры", юрист Илья Русяев. "Иногда такие требования сопровождаются ссылками на якобы введение в заблуждение, недостоверность информации или ошибку при оформлении заказа. Также встречаются возвраты товаров, находящихся в технически исправном состоянии, но заявленных как бракованные, с целью получения бесплатного пользования или замены", - говорит он.
Подобные действия становятся особенно чувствительными в условиях массовых возвратов и при высокой конкуренции в нише. Дополнительным источником риска являются технические особенности ценообразования на стороне самой торговой платформы.
Одна из таких историй произошла с читателем "РГ", Андреем Голубевым, директором послепродажного обслуживания ООО "ВИСТ-Авто". Компания на рынке уже более 20 лет. И все шло хорошо до того времени, пока она не начала торговать запчастями через маркетплейс. С одной стороны, удобно, сейчас большинство пользуется электронными торговыми площадками. С другой, оказывается, что бизнес в электронной коммерции мало защищен.
Сначала из-за технического сбоя на маркетплейсе появилась карточка товара, в которой указывалось, что компания продает комплект премиальной авторезины за 60 тысяч рублей. При этом рыночная цена такого рода товара была в два раза выше. Сразу же появился покупатель, перечислил деньги торговой площадке, но до компании деньги не дошли, вернулись назад, так как товара, который ему "приписал" маркетплейс, у "ВИСТ-Авто" не существовало. "Мы и не видели, и в руках не держали этих денег", - рассказывает Голубев.
Он думал, что проблема решилась сама собой, но уже на другой день появился якобы добросовестный приобретатель. И начал требовать продать шины по заявленной цене. Причем товар уже даже не был виден на маркетплейсе, а сами деньги вернулись покупателю обратно уже через 40 минут.
"Мы пытались объяснить, что произошла ошибка, шины мы не продавали. Однако он стал апеллировать к норме публичной оферты. Это когда вы приходите в магазин, берете товар по цене, которая на ценнике, а на кассе цена совсем другая. И магазин обязан продать вам по цене, которая на ценнике. Либо вы отказываетесь от покупки. Наш оппонент Андрей Носков захотел купить шины именно по цене, которая всплыла на маркетплейсе. Наши доводы не услышал. Пришлось специально покупать ему шины и продавать по заниженной стоимости", - поясняет читатель.
Голубев говорит: сделали все, чтобы пойти навстречу покупателю. И представить не могли, что снова произойдет технический сбой и снова возникнет "добросовестный приобретатель". Опять случилась путаница с шинами. Покупателем оказался уже не Носков, а Максим Соловьев. Голубев уверен, что люди эти связаны между собой, так как интересы Соловьева в суде представляет Андрей Носков, который оказался юристом.
В компании уверены, что технические ошибки на маркетплейсах он отслеживает благодаря специальным программам. Носков, например, требовал у другой компании продать ему плазменный телевизор по заниженной цене. Но продавцы не пошли на "шантаж" с его стороны, а покупатель подал в суд. Щербинский районный суд, а далее Апелляционный суд г. Москвы, в составе судебной коллегии, встал на сторону продавцов, оставив иск без удовлетворения.
Марина Пробетс, интернет-аналитик и эксперт компании "Газинформсервис", отмечает, что специализированных сервисов, предназначенных для отслеживания технических сбоев на маркетплейсах с целью последующей покупки товаров по заниженным ценам или бесплатно, не существует. Обычно информация о таких сбоях распространяется через неформальные каналы: форумы, социальные сети, мессенджеры. Однако сами по себе эти каналы являются не сервисами, а площадками для обмена информацией, полученной различными способами - случайно замеченными ошибками или отслеживанием изменений в коде сайта.
"Злоумышленники, занимающиеся "потребительским терроризмом", используют различные методы. Они мониторят маркетплейсы на наличие ошибок: сбоев в работе корзины или системы оплаты. Обнаружив сбой, массово оформляют заказы, рассчитывая на то, что продавец либо аннулирует их, либо отправит товар по заниженной цене. Бороться с этим можно с помощью улучшения системы контроля цен и отладки кода, повышения надежности системы оплаты, а также внедрения механизмов автоматического обнаружения и блокировки подозрительной активности. Кроме того, важно сотрудничество с правоохранительными органами для пресечения мошенничества", - отмечает она.
Максим Соловьев и Андрей Носков на запрос редакции не ответили. Голубев говорит, что и с ними, ответчиками, на контакт они не идут. "В большинстве случаев суды на стороне покупателей. Нам очень сложно доказать свою правоту. Во втором случае с технической ошибкой дошло уже до абсурда. Соловьев требует от нас и товар, и большую неустойку в виде штрафов и пеней, не понесенные убытки, компенсации морального вреда. Мы ему даже в суд привезли комплект шин, чтобы передать. А он и его представители не берут! Находят все новые и новые поводы затягивать процесс", - говорит Голубев.
Подобные случаи недобросовестности со стороны покупателей носят единичный характер и оперативно обнаруживаются антифрод-системами, заверили "РГ" в WB&Russ: "Все действия с карточками товаров контролируются системами безопасности круглосуточно. Однако в случае, если спорные или рисковые ситуации все-таки возникают, они разрешаются службой поддержки в индивидуальном порядке в соответствии с установленной ответственностью площадки и продавца".
В Ozon и других крупных маркетплейсах на запрос редакции не ответили. В Ozon, "Ла Мода" и "Яндекс маркете" отказались от комментариев, в "Мегамаркете" редакции не ответили.
Продавцы, по словам Русяева, нередко сталкиваются с ситуациями, когда алгоритм маркетплейса внезапно снижает цену товара в результате сбоя, пересчета скидочной политики или из-за действий автоматических инструментов, к которым у продавца нет прямого доступа. Такие алгоритмы могут в короткий срок активировать значительное снижение цены, что приводит к продаже партии товара по цене, не покрывающей даже себестоимость. При этом оферта маркетплейса обычно предусматривает возможность участия продавца в акциях и автоматических корректировках цен, и, размещая товар, продавец формально соглашается с условиями, в которых подобные корректировки возможны.
Доказать недобросовестность и злонамеренность покупателя крайне тяжело, а затраты на такие действия превысят любые потери от потребителей, злоупотребляющих своими правами. Другое дело, что потери продавцов могут быть вызваны именно сбоями в работе цифровых платформ. И возлагать в этом случае убытки от таких ошибок именно на продавцов несправедливо.
"Маркетплейсы, как правило, пользуясь практически монопольным положением на рынке, прописывают условия взаимоотношений с продавцами так, что все убытки возлагаются именно на них. Чтобы избежать такого нарушения прав продавцов, государству необходимо более четко нормативно закрепить общие принципы электронной торговли с помощью цифровых платформ", - уверен руководитель Центра правопорядка в г. Москве и Московской области Александр Хаминский.
Для защиты своих интересов предпринимателям необходимо работать в трех направлениях. "Во-первых, устанавливать в оферте конкретные условия возврата, в том числе основания, при которых товар может считаться подлежащим возврату. Это поможет в спорах с покупателями и при обращении на "горячую линию" маркетплейса. Во-вторых, фиксировать состояние возвращаемых товаров при приёмке и при возможности вести фото- или видеофиксацию. В случае обнаружения подмены, следов эксплуатации или несоответствия - составлять акт, который можно использовать как основание для отказа в приеме возврата. В-третьих, регулярно анализировать механизмы формирования цены и взаимодействовать с технической поддержкой маркетплейса при появлении резких ценовых изменений, фиксируя обращения в письменной форме. Хотя воздействовать на алгоритмы напрямую невозможно, своевременная фиксация обращений позволяет избежать обвинений в недобросовестности, и, в ряде случаев , - добиться компенсации или перерасчета комиссии", - советует Русяев.
Он считает, что правовые инструменты защиты существуют, и их применение требует от продавца постоянного внимания к условиям работы на платформе и готовности документально подтверждать добросовестность своих действий. А вот само понятие потребительского терроризма пока отсутствует в законах.