Треть зумеров переходит к конкурентам при сбое онлайн-заказа

Треть российских покупателей (32%) при технической ошибке онлайн-магазина откладывают покупку и возвращаются к ней позже. Еще 22% уходят с сайта после попытки обновить страницу, столько же ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону. Лишь 14% сообщают об ошибке в службу поддержки, а 7% - пишут о проблеме в социальных сетях магазина. Такие данные приводит IT-интегратор AWG, который провел опрос среди пользователей онлайн-магазинов, чтобы выяснить, как представители разных поколений реагируют на проблемы при оформлении заказов.

На фоне общей картины зумеры (респонденты до 29 лет) заметно выделяются, предпочитая действовать более активно: 31% представителей этого поколения сразу ищут товар у других продавцов, а 27% покидают сайт после неудачной попытки обновления страницы. Кроме того, именно зумеры чаще других обращаются в поддержку - так делает каждый пятый опрошенный (19%). Покупатели более старших поколений, напротив, чаще всего откладывают покупку: миллениалы (32%), представители поколения X (40%), беби-бумеры (42%). А респонденты в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных пишут о проблемах в соцсетях: такую реакцию указали 10%.

Трудности, с которыми сталкиваются покупатели при онлайн-общении, во многом схожи, однако их восприятие заметно различается между поколениями.

Главной проблемой для большинства пользователей остается недостаток информации - это отметили 37%. На втором месте технические сбои (30%), на третьем - медленный ответ в чате (27%). Каждый пятый пользователь (21%) сталкивается с ситуацией, когда приходится повторять вопрос чат-боту, и еще 13% отмечают неудобный интерфейс.

Согласно оценке аналитической компании Data Insight, в 2024 году в России было оформлено порядка 6,8 млрд заказов в сегменте электронной коммерции. Это на 45% больше по сравнению с 2023 годом. В первой половине 2025 года рынок продолжил рост и достиг объема 3,8 млрд заказов, однако темп увеличения снизился до 25% в годовом выражении. По прогнозу Data Insight, в ближайшие годы рынок будет и дальше расти: ориентировочно до 8,51 млрд заказов в 2025 году и 10,32 млрд в 2026 году, при этом темпы роста продолжат замедляться - примерно до 25% и 21% соответственно.