Эксперты рассказали, как внедрять ИИ, чтобы его не боялись сотрудники компаний

ИИ стал одним из главных героев 2025 года. Компании активно его внедряли, но не всегда искусственный интеллект помогает рядовым сотрудникам.

Наибольший эффект достигается при грамотном сочетании режимов: ИИ усиливает или заменяет человека там, где это оправдано, а ключевые процессы остаются за людьми. Об этом, в частности, говорится в исследовании лаборатории ИИ Школы управления "Сколково" "От пилота к масштабу". Было проанализировано более 1600 кейсов внедрения ИИ в 25 отраслях.

Для того чтобы сотрудники понимали цели и преимущества внедрения ИИ, во-первых, нужно вовлекать их на этапе разработки решения. Во-вторых, доверие строится на прослеживаемости и объяснимости решений, предложенных ИИ. "Если, к примеру, сотрудник видит, каким именно образом, из каких документов компании модель сгенерировала ответ клиенту, он с большей готовностью поставит под этим письмом свою подпись и отправит его", - считает руководитель лаборатории ИИ Школы управления "Сколково" Александр Диденко.

Руководитель информационного отдела независимого профсоюза "Новый труд" Мария Коледа считает, что для того, чтобы искусственный интеллект стал реальным помощником, рядовые сотрудники как ключевые эксперты своих процессов должны быть активными участниками его интеграции. Для этого необходимо соблюдать несколько важных условий.

Первое - обеспечить полную прозрачность, например, через публичную "Дорожную карту внедрения ИИ для сотрудников". В этом документе простым языком нужно обозначить конкретные задачи для тестирования ИИ, измеримые цели, этапы, сроки и - что особенно важно - четкие границы применения системы. Это позволит снять основную тревогу, связанную с неопределенностью.

Второе - заложить фундамент доверия через гарантии конфиденциальности и контроля над данными. "Следует применять принцип минимально необходимого сбора данных, чтобы сотрудники понимали, какие именно их данные используются и как. Ключевым является право на человеческое толкование: любая оценка ИИ, особенно касающаяся эффективности, не может быть окончательным вердиктом, а служит лишь справочной информацией для руководителя, который обязан учитывать контекст", - отмечает Коледа.

Третье - напрямую связать внедрение ИИ с развитием компетенций. "Речь идет о полноценных программах переобучения за счет компании - например, по промпт-инжинирингу или управлению AI-инструментами. Цель - сделать сотрудников уверенными пользователями технологии. Кроме того, практическую пользу приносят внутренние проекты, где поощряются идеи сотрудников по применению ИИ в работе", - добавляет эксперт.

В то же время уходящий год на практике показал, насколько ИИ может снижать кадровую нагрузку на сотрудников. Учитывая проблему кадрового дефицита, интеграция ИИ-технологий в процессы коммуникации компаний с людьми продолжит усиливаться и расти такими же темпами и в следующем году, уверена генеральный директор компании MightyCall Юлия Черноуцян.

ИИ-роботизация в части первичной обработки телефонных звонков помогает оптимизировать фонд заработной платы - это актуально для всех организаций, взаимодействующих с большим количеством людей - банков, страховых компаний, ретейлеров, телекоммуникаций, сферы государственных и муниципальных услуг. "На протяжении последних трех лет темпы внедрения ИИ-решений в индустрии кол-центров растут в среднем на 25%, а в целом в той или иной степени ИИ-алгоритмы используют при взаимодействии с клиентами более 75% компаний", - отмечает эксперт.

Например, сегодня ИИ-решения активно применяются в работе кол-центров: умные алгоритмы используются для транскрибирования разговоров, речевой аналитики и первичного приема звонков. ИИ-ассистент дает интеллектуальные подсказки операторам, обрабатывает по разным параметрам аналитические данные из массивов общения компаний с клиентами. Применение ИИ-сервисов сокращает время обработки звонков в среднем на 40%. Голосовые ИИ-роботы перенимают на себя часть клиентских обращений, снижая кадровую нагрузку на кол-центры и административный персонал.