Прозрачность коммуникаций. Россиян будут предупреждать о том, что звонит робот
Россиян будут предупреждать о роботизированном звонке в начале разговора
В Госдуму внесен законопроект, обязывающий операторов связи и заказчиков массовых обзвонов информировать абонентов о том, что звонок осуществляется голосовым роботом или синтезированной речью. Уведомление должно прозвучать в первые секунды разговора.
iStock
Инициатива направлена на устранение пробелов в действующем регулировании, сейчас закон "О связи" не содержит прямых требований к идентификации автоматизированных вызовов, отмечено в пояснительной записке к законопроекту.
Также в последние годы значительно выросло использование автоматизированных технологий в маркетинговых кампаниях, опросах и информационных обзвонах. Но отсутствие обязательного уведомления снижает доверие россиян и создает риски введения абонентов в заблуждение.
В документе указано, что новые требования повысят прозрачность коммуникаций, минимизируют случаи телефонного мошенничества и обеспечат баланс интересов абонентов, операторов связи и заказчиков услуг.
При этом в пресс-службе МТС рассказали, что регулирование массовых вызовов на сегодня является взвешенным и комплексным, а какие-либо уточнения вводить нецелесообразно. В "Билайне" подчеркнули, что оператор связи не имеет технической возможности распознавать при звонке, производится ли коммуникация с роботом или голосовым помощником и отдельно информировать об этом.
"Только инициатор вызова знает, использует ли он для коммуникации с абонентом голосовых роботов или синтез речи. Оператор связи не имеет доступа к содержанию звонков, а лишь обеспечивает передачу информации", - пояснили в пресс-службе "Мегафона".
В Т2 считают, что текущей нормативной базы для работы с массовыми вызовами достаточно. "Оснащение информированием роботом - это прерогатива юрлица, инициировавшего вызов. Логично, чтобы именно он выбирал сценарий коммуникаций с абонентом. Если регулятор посчитает необходимым ввести обязанность по допинформированию об использовании робота, ее должен обеспечивать инициатор вызова. Технически это несложно, так как юрлица обладают необходимыми инструментами и продуктами для этого", - добавили в пресс-службе оператора.
В целом автоматизированный обзвон в большинстве случаев используется как инструмент маркетинга, преимущественно для продаж. Абоненты, которым будут поступать автоматизированные звонки с уведомлением в начале разговора, с высокой вероятностью будут сбрасывать вызов, не дослушав до сути предложения.
Новые правила повысят прозрачность коммуникаций и минимизируют мошенничество
"В результате изменений у компаний, использующих услуги автоматизированного обзвона в маркетинговых целях, снизится конверсия и увеличится стоимость каждого лида, что сделает данный инструмент менее экономически выгодным. В свою очередь, это может повлечь за собой сокращение количества подобных звонков", - отмечают в пресс-службе конструктора голосовых коммуникаций "Звонок".
При этом в компании добавляют, что если речь идет о пользователях сервисов автоматизированного обзвона, то существенных изменений не произойдет. Многие компании делают выбор в пользу наиболее выгодного предложения и при этом не всегда осведомлены обо всех законодательных требованиях, которые должны соблюдаться, указывают в пресс-службе.
"Если же говорить о конечных абонентах, которым поступают такие звонки, рост доверия маловероятен. Абоненты изначально настроены негативно по отношению к подобным вызовам независимо от того, предупреждены ли они о том, что звонок является автоматизированным, или нет", - объясняют в компании.
Важно, что голосовые роботы могут быть использованы в мошеннических схемах. Как правило, человек слышит их не в начале разговора, а уже в середине. Например, когда ответившего в процессе разговора просят набрать код из SMS на клавиатуре телефона. В этот момент человека предупреждают, что сейчас в разговор включится робот и ему нужно будет назвать код.
"Роботы звонят массово, чтобы напомнить, например, о задолженности или рассказать о какой-то услуге. Это обычный спам. К компаниям, которые используют таких роботов, подобные требования о нотификации звонка не от человека могут быть применимы", - комментирует инициативу главный эксперт "Лаборатории Касперского" Сергей Голованов.
Но, по его мнению, к мошенникам такие инициативы не относятся. Уже сейчас отличить спам-звонки помогают специальные решения, которые предупреждают, если на входящий номер поступали жалобы на спам или мошенничество.
