Как я попытался решить свои житейские проблемы с помощью чат-бота

Еще совсем недавно голосовое общение с ИИ по бытовым вопросам было экзотикой - сегодня недостижимой роскошью стало общение с живым человеком. При этом, по статистике, подавляющее большинство россиян не хотят говорить с роботами, а значительная их часть относится к вынужденному общению с нейросетями с нескрываемым раздражением. Корреспондент "РГ" решил на себе проверить, насколько адекватно роботы справляются со своими обязанностями и почему мы ими так недовольны.

Чем больше вложено средств в разработку, тем лучше у робота с интеллектом. Фото: Getty Images

Интернет-провайдер

Головная боль последних недель для меня и многих ростовчан то, что ощутимо упало качество домашнего интернета через широкополосный доступ. Пробую позвонить телеком-оператору и разобраться. Отвечает, конечно же, робот.

Начинаю со стандартных упражнений. Мой нейросетевой помощник предлагает перегрузить роутер и уточняет, горит ли на нем нужная лампочка. Затем требует проверить, не поврежден ли кабель, вставлен ли он в нужное гнездо. Отвечаю на все вопросы утвердительно. На какое-то время робот зависает, по всей видимости, силясь перейти к умственным манипуляциям более высокого порядка. Начинаются "игры" с настройками. Голосовой помощник довольно толково объясняет, как изменить параметры сетевых подключений, и даже пытается научить меня перепрошивать принимающее устройство. Чувствую, что скоро стану настоящим админом! Нет, это на самом деле очень круто, когда твой учитель в вопросах, в которых ты абсолютно не разбираешься, готов часами объяснять тебе непонятные вещи, совсем не раздражаясь и без перерывов на обед и сон. Вот только проблемы с интернетом в этот раз никуда не делись, и я все же прошу перевести меня на живого оператора, чтобы оставить заявку на визит сотрудника технической службы. А вот с этим тут же возникают проблемы. Нейросеть совсем не горит желанием делиться полномочиями с "двуногими", продолжая пытаться починить все сама. Перебрав еще с десяток вариантов, она с грустью сдается и переводит на оператора.

Банк

В один из крупнейших банков звоню с вопросом посерьезнее: к моей рабочей сим-карте кто-то привязал свой банковский счет, и пара переводов уже ушло на имя некой Елены Анатольевны Р. Безобразие! Бодрый и веселый женский голос на той стороне телефонной линии обещает решить любую проблему. Верим? Для начала четко и подробно объясняю, что со мной случилось. Нейросеть тут же впадает в ступор, начиная перебирать варианты проблем, не имеющие ко мне никакого отношения. - Потеряли карточку? - Не терял. - Заблокировать счет? - Не надо. - Отменить ошибочный перевод? - Спасибо, мои переводы были верными.

Внезапно девушка-робот начинает нахваливать свой банк, предлагая открыть инвестиционный счет. Это даже забавно. Кто-то ворует мои деньги, но их можно компенсировать, не отходя от кассы, - милый женский голос обещает сказочные барыши. Мягко пытаюсь вернуть свою собеседницу к вопросу, послужившему причиной звонка. В какой-то момент робота осеняет - это вообще не его проблема, а виноват оператор, выдавший сим-карту! Вот туда и идите. А потом со справкой, что это моя сим-карта, - уже к ним, ножками. Такой сценарий мне что-то совсем не нравится. В итоге сходимся на том, что нейросеть составит заявление на отвязку счета от номера, а банк сам проверит, действительно ли он мне принадлежит. В общем-то, здесь нейросеть тоже справляется на четверку с минусом.

Почти 60 процентов клиентов предпочитают разговаривать с человеком, а не роботом. Фото: Соцсети

Оператор мобильной связи

Это будет задача со звездочкой: я хочу отказаться от услуг своего мобильного оператора, и здесь, по всей видимости, помощник будет мне совсем не помощником. Давайте проверим. Извиняясь, говорю нейросетевому визави, что больше не хочу иметь дел ни с его компанией, ни с ним лично. Это вызывает у робота прямо-таки нечеловеческую грусть. Интересно, что предпримет? Для начала он пытается усложнить мне задачу. Пытаемся вспомнить кодовое слово, номер договора и прочие вещи, которые обычно забываешь в тот самый момент, когда его получил. Но я не так прост. У меня и договор под рукой, и имя своего домашнего питомца я отлично помню. Робот меняет тактику. Теперь он пытается соблазнить меня различными предложениями и особо выгодными тарифами. Ого! Предлагает мне отличные условия с безлимитной связью, огромным пакетом интернет-трафика и еще кучей разных полезных сервисов. Но задача-то у меня другая, и в итоге после 20-минутных препирательств меня все-таки переводят на живого оператора, которая объясняет, что дистанционно разорвать договор все же не получится: нужно прийти к ним с паспортом.

Итог

Согласно одному из недавних исследований Института общественного мнения, более половины (58%) россиян относятся к телефонным чат-ботам негативно. Среди причин такой нелюбви к роботам опрошенные чаще всего говорили о том, что люди лучше, чем голосовые помощники, справляются с решением вопросов и по эффективности, и по скорости, и по качеству обслуживания. Также среди ограничений голосовых помощников называют небольшое количество сценариев диалога, шаблонное решение вопроса и отсутствие удовлетворения от общения. С последним пунктом вообще интересно: человеку все еще нужен человек. Интернет на этот счет полон забавных диалогов, где клиенты, изрядно помучившись, могут буквально сорваться на крик: "Человека мне позови!" Похоже, роботам еще только предстоит завоевать наше доверие.

Я же, проведя этот эксперимент, не могу согласиться с большинством: нейросети, как правило, реагировали на мои запросы вполне адекватно и профессионально. Ну а если нет, то это хотя бы было познавательно, а иногда даже весело.

Разбираемся с экспертом

Почему робот-помощник может быть "глупым"?

Ренат Касымов, преподаватель кафедры цифровых медиакоммуникаций СПбГУ

Конечно, сам по себе робот не может быть глупым - его таким создает человек. Естественно, для этого есть причины. Все ИИ-помощники в своей основе имеют известные любому читателю языковые модели - Chat GPT, Claude, Perplexity и так далее. Но зачастую, когда речь идет о работе с персональными данными, та или иная компания не может воспользоваться сторонней нейросетью, чтобы не допустить утечек и не нарушить закон. Приходится создавать свою, а средств для этого может не хватать. Если мы имеем дело с гигантами рынка, то там голосовой подсказчик будет сделан на высоком уровне.

На свои нейросети крупные технологические компании тратят сотни миллионов рублей, выстраивая целые ИИ-экосистемы. При таких ресурсах голосовому помощнику заложили обширную базу данных, правильно прописали возможные сценарии разговора с пользователем. Тогда и разговор будет логичным и понятным, это будет "умный" робот. Если же он сделан на коленке, то и результат будет соответствующим. Мне недавно довелось общаться с таким. Я битый час объяснял роботу в аптеке, какое лекарство мне нужно, но он никак не мог меня понять. Когда я попросил робота найти аптеку с нужным мне лекарством, он сначала начал рассказывать мне о дозировках, а потом начал перечислять все доступные аптечные пункты данной сети. Мало того, нейросеть ужасно тормозила. Кстати, роботы тоже могут бояться "увольнения". Когда я попросил дать мне живого человека, голосовой помощник тут же принялся объяснять мне, что он решает проблемы в среднем на 60% эффективнее своего живого коллеги. И в доказательство того, какой он все-таки умный, принялся... опять перечислять мне аптечные пункты сети в алфавитном порядке.