Покупатели назвали сложный возврат главной причиной отказа от интернет-магазина

Сложный и долгий возврат или обмен товара стал самой частой причиной отказа от дальнейших покупок в интернет-магазине: эту причину назвали 45% пользователей. При этом главным фактором при решении о повторной покупке остается цена - на нее ориентируется 71% респондентов.

Такие данные приводятся в исследовании ИТ-интегратора AWG. На втором месте среди причин перестать пользоваться магазином оказалась неспособность службы поддержки решить проблему: такой ответ дали 35%. При выборе продавца для следующего заказа помимо цены покупатели учитывают скорость доставки (38%) и широкий ассортимент (23%). Доступная стоимость товара и удобство решения проблем после покупки занимают первые места в разных списках покупательских приоритетов.

Чувствительность к цене различается в зависимости от возраста. Среди участников опроса 29-44 лет ее назвали главным фактором повторной покупки 65%, в группе 45-60 лет - 72%, а среди респондентов старше 60 лет - 87%.

Отдельная часть исследования посвящена тому, насколько согласованно работают сайты и обычные магазины. Самой распространенной проблемой опрошенные назвали разные цены онлайн и офлайн - этот вариант выбрали 37%. Еще 30% отметили различия в ассортименте, а 28% - недостаток информации о товаре. При этом 68% хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в обычном магазине.

Почти две трети опрошенных хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа. Чаще всего участники исследования отмечали медленную загрузку страниц (33%), ошибки при оплате (28%) и некорректную работу поиска (19%).

При этом, согласно опросу финансового маркетплейса "Выберу.ру", каждый пятый (21%) покупатель не возвращает купленную вещь, если считает процедуру слишком сложной.

Главные причины оформления возврата согласно опросу "Выберу.ру":

• несоответствие ожиданиям / отличие от фото и описания - 34%;
• дефекты и брак - 27%;
• неподходящий размер или характеристики - 23%;
• найден более дешевый аналог или потеря актуальности - 16%.