Разговаривайте с факсом
Татьяна Алиферова перед Новым годом пошла в салон "Евросеть" и купила себе небольшой женский телефончик "VK Mobile" - фирмы, еще не столь известной, но активно рекламируемой в модных журналах. Первые дни телефон работал нормально, но не прошло и недели, как он ни с того ни с сего стал отключаться. Татьяна вначале подумала, что не разобралась с инструкцией. Но, когда через несколько дней телефон наоборот наотрез отказался отключаться (это можно было сделать, только вытащив из него SIM-карту или батарейку), новоиспеченная владелица поняла, что ее покупка неисправна.
Татьяна снова пришла в салон "Евросети", он, кстати, находится в Реутово, подошла к менеджеру и объяснила свою проблему. Спросила - может ли сдать телефон и получить назад деньги. Ей ответили отказом. Вообще в таких случаях фирмы направляют клиентов на экспертизу - мало ли, может быть, клиент умышленно повредил телефон. Но менеджер направил клиентку в... гарантийную мастерскую.
Дважды ездила туда покупательница (первый раз она попросту была закрыта). Телефон у Татьяны забрали. По закону ей должны были дать другой сотовый, взамен того, который взяли на ремонт. Не то, что не дали, а даже не предложили. На ремонт телефона ушло три дня. Аппарат вернули, Татьяна его проверила. Вроде бы все было в порядке. А на следующий день Татьяна решила воспользоваться телефонной функцией "Входящие номера". Как только она нажала на кнопку, телефон опять отключился. Так повторялось несколько раз, и Татьяне ничего не оставалось, как снова идти в салон, где она приобрела незадачливую покупку. На этот раз она отправилась сразу к старшему менеджеру В.Скобликову, который, узнав, что клиентка побывала в гарантийной мастерской, искренне изумился:
- А зачем вы туда ездили?
- Ваши сотрудники меня направили, - ответила Татьяна.
Извинений не последовало. Ничего не разъясняя, менеджер Скобликов выдал Татьяне ксерокопию, со схемой, как пройти в рекламационную службу "Евросети" по адресу Георгиевский переулок, 1, стр. 1 и телефон, по которому можно туда позвонить. Можно было только догадаться, что именно по этому адресу и должна проходить экспертиза технического изделия, после которой будет решено, что делать с телефоном дальше.
Татьяна уже боялась куда-либо ехать (опасения ее можно понять: мало ли что сделали с телефоном в гарантийном ремонте, куда, оказывается, не нужно было обращаться) и вновь предложила вернуть ей деньги, тем более что закон уже был на ее стороне. Менеджер отказался. При этом, предложив альтернативу: или телефон отдают на экспертизу лично ему прямо здесь в салоне, или едут по указанному адресу.
Что делать? Желание у Татьяны было одно - вернуть свои деньги и никогда не связываться с этим салоном связи. Но как? И перед тем, как поехать в Георгиевский переулок, она проконсультировалась с юристом, а также позвонила в Реутово в местное отделение Общества защиты прав потребителей начальнику Галине Андреевне Зиборовой. Юрист посоветовал съездить по указанному адресу, и даже сам любезно позвонил в рекламационную службу "Евросети" и связался со старшим менеджером Г. Журавлевым. Рассказал обстоятельства дела, на что ему было обещано разобраться.
Татьяна приехала в этот офис, Журавлева на месте не оказалось, но была очередь, человек 20. Среди людей проскальзывало недовольство. В воздухе пахло конфликтными ситуациями. Татьяна объяснила свою ситуацию молодым людям за конторкой при входе. Кто они - менеджеры или охранники, было не разобрать. Они предложили ей постоять в общей очереди и все-таки сдать телефон на экспертизу.
Татьяна согласилась сдать телефон, но просила, чтобы проверку проводили в ее присутствии. В этом клиентке отказали. Тогда Татьяна, подкованная специалистами, сказала менеджерам, что хочет расторгнуть договор купли-продажи в соответствии с 18-й статьей Закона "О защите прав потребителей", и вручила заявление. Расписаться на нем и поставить печать молодые люди отказались. Тогда Татьяна спросила, где находится главный офис "Евросети" и с кем там можно говорить. Информацию ей не дали. Только написали на бумажке номер факса.
- Вы что же, мне предлагаете с факсом беседовать?
Ответа не последовало.
Деньги - невозвращенцы
На экспертизу мы поехали вместе с Татьяной. Меня как журналиста это дело заинтересовало. Оно пахло жареным - явным нарушением всех потребительских прав. Интуиция не обманула. В приемной рекламационного центра было человек девять. Мы подошли к менеджерам или охранникам - понять род их занятий было невозможно, потому что какие-либо отличительные знаки на их одежде отсутствовали. Ни значка с указанием имени и должности, ни специальной формы - ничего. Корреспондент "РГ" представилась и попросила известить о своем приходе старшего менеджера Г. Журавлева. Молодые люди весело заржали:
- Мы газету не заказывали.
Правда, они пошли к менеджеру и сообщили о нашем приходе. Однако тот пригласил к себе только клиентку и наотрез отказался со мной разговаривать.
Ваш корреспондент остался в приемной, и сцены, разыгравшиеся перед моими глазами, оказались достойны журналистского пера.
Молодая пара второй раз оказалась в напряженной ситуации из-за покупки сотового телефона. В первый раз они купили телефон в салоне "Связной". Он оказался неисправен. Ребятам удалось вернуть телефон и получить обратно свои деньги. Решив сменить салон связи, пришли за покупкой в "Евросеть". "Ну надо же, как не повезло", - подумали они, когда оказалось, что и в "Евросети" им продали неисправный телефон. Безропотно повезли его на экспертизу, и, каково же было их удивление, когда экспертиза показала, что с телефоном все в порядке. При мне они теперь настаивали на замене телефона.
- Может быть, мне цвет не понравился или размер не подошел. Еще не прошло 14 дней, - говорила девушка Наташа. Ответом ей были грубость и хамство. Наташа попросила показать закон или положение, где говорилось бы, что она обязана отдать телефон на экспертизу, но их не оказалось. Она просила менеджеров представиться. Те довольно грубо отказались. Тогда девушка попросила вызвать старшего. Пришла высохшая девица и сказала:
- Я работаю с персоналом, а не с клиентами.
Стоит ли говорить, что представляться она тоже не стала. Я попробовала поговорить с другими людьми в очереди. Молодой человек - Александр - рассказал мне, что купил телефон, который не может найти сеть. Телефон дорогой. Он подозревает, что фирма "Евросеть" торгует "серыми телефонами". То есть к телефону "Нокиа", продающемуся в России, сама фирма "Нокиа" никакого отношения не имеет. На всех гарантийных бумагах значится не "Нокиа", а "Евросеть". Это означает, что даже если есть поломка, ремонтировать его будут вовсе не фирменные специалисты, которые гарантируют качество.
- Я сам в торговле работаю и понимаю, что "Евросеть" просто зарабатывает деньги. Но вот свой предыдущий телефон я покупал не в салоне, а просто на "Горбушке". С ним не было никаких проблем.
Следующий клиент, с которым мне удалось пообщаться, - Вячеслав. Он приезжает в этот центр "Евросети" уже больше четырех раз. С его слов в этом салоне хорошо устроились: продают неисправные телефоны, потом достаточно долго держат на экспертизе, так что клиент после прохождения проверки уже теряет тот срок, на протяжении которого мог сдать телефон, придравшись к его форме, цвету и так далее. Экспертиза подтверждает, что все хорошо, а сотовый при этом остается неисправным. Вячеслав оказался настойчивым. Он поехал в фирму "Сименс" (модель именно этой фирмы он приобрел) и за 160 рублей взял у них справку, что фирма не имеет никакого отношения к данному телефону, то есть, что официально этот телефон в Россию не поставлялся. Припугнув этой справкой менеджеров "Евросети", Вячеслав в обмен на свой неисправный телефон получил другой, который работает без нареканий.
При этом сам клиент считает, что ему повезло. Потому что людей, которым в "Евросети" обменивают телефоны, он практически не видел. А вот денег, похоже, не возвращают вообще никому.
Корреспондент "РГ" позвонил в одну из крупных компаний Nokia, и менеджер по связям
с общественностью Виктория Еремина прокомментировала ситуацию так:
- Сегодня на российском рынке есть достаточно большое количество "серых" телефонов, то есть таких, которые приходят на рынок не по официальным каналам. Эти телефоны некачественны и создают массу проблем как покупателям, так и самой корпорации. Кстати, среди крупных дилеров есть сети, которые не являются нашими партнерами, например "Евросеть". Если вы купили телефон и хотите узнать, фирменный он или нет, вы можете обратиться в фирмы и сервисные центры, адреса и телефоны которых доступны.
Обмен не состоится
Что касается Татьяны Алиферовой, то ее беседа со старшим менеджером Г. Журавлевым свелась к тому, что он уговорил ее телефон на экспертизу сдать. При этом, как личное одолжение, обещал сделать так, что экспертизу проведут в течение трех дней.
Таня сдала телефон, взамен ей дали квитанцию, где среди прочего в графе "Внешний вид изделия" сотрудники написали: "б/у и мелкие царапины" (хотя телефон абсолютно новый). Другой телефон на время экспертизы Татьяне не дали. Стоит ли говорить, что на третий день телефон Татьяна взять не смогла. Лишь на пятый день менеджер Журавлев сообщил ей, что вместо экспертизы они в очередной раз починили ей телефон, просто перепрограммировав его. То, что клиентка не хочет пользоваться телефоном, который два раза был в ремонте, никого не волнует. Ни возвращать ей деньги, ни обменивать аппарат никто не собирается.