Чрезмерная суета в аэропорту скорее напоминала панику. Множество объявлений о задержках рейсов. И очереди, очереди, очереди. Регистрацию на рейс я прошла за полтора часа (в 19.57) до времени вылета (21.30). И встала в очередь на личный досмотр. Передо мной было еще человек сорок. Что должен сделать человек во время досмотра? Доказать свою личность (билет, паспорт, "посмотрите на меня!"), снять верхнюю одежду, снять ремень, снять обувь, надеть бахилы, положить все имущество на конвейер, пройти в бахилах под металлоискателем, быстро стащить все имущество с конвейера, одеться вновь. По ту сторону металлоискателя полуобутые люди бегут к воротам вылета.
По эту сторону металлоискателя... "Боже мой, у меня вылет через двадцать минут!" - "А у нас через пятнадцать!" - "Не бойтесь, они же видели, мы же зарегистрировались! Без нас не улетят!" - "Точно не улетят?" - "Точно! Вы багаж сдали? Не будут же они вам его возвращать и задерживать для этого самолет!" - "А кто не сдал багаж?.." Очередь нервно смеется: опаздывают все, и это дает надежду. Все с готовностью снимают ремни, обувь, старательно принимают ракурс фото на паспорте, а потом с облегчением улыбаются представительницам службы безопасности. Улыбаются после того, как простояли в этой очереди полтора часа. И бегут - потому что вдруг самолет улетит вовремя?
Моя очередь шла 1 час 12 минут (21.12 на посадочном талоне). Я бегу. Выход на вылет. "Девушка, вы куда? Все! Вы опоздали! Представитель авиакомпании уже ушел, ищите его теперь сами!" И мне в билет ставят новое время: 21.18. До вылета моего самолета остается 12 минут. Я бегу. Ищу администратора. Перед администратором - толпа. Такие же, как я. Администратор, спокойная женщина в очках, ставит штампы в билет, пишет время опоздания (у меня оно уже почему-то "превращается" в 21.22, а посадочный талон у меня уже забрали) и говорит всем одно и то же: о кассе, о возврате билетов, о покупке билетов на другой рейс. Если сдавать билет в аэропорту, вернут 60 процентов от суммы. Если по месту приобретения - 75 процентов.
Я спрашиваю: чья вина, что я не успела на самолет? Администратор не в курсе. Никто не в курсе. У всех обреченный вид. К администратору пробивается мужчина. Толпа: "Стойте! Куда вы? Здесь все в одинаковом положении!" Мужчина: "Пожалуйста, пропустите, мне нужно гроб забрать, если он не улетел без меня..." Его пропускают.
Толпа рассасывается постепенно. Остается группа совершенно потерянных людей. Некоторые плачут. Рассказывают сумбурно.
Любовь Иосифовна Шестерова приезжала в гости в Тулу, а теперь у нее течет тушь из-под очков: "Я в Москве в первый раз, мне даже позвонить тут некому - денег нет. Пока ходила по вокзалу - представителя авиакомпании не было, нас никто не провожал! Десять человек опоздали на рейс!"
Нина Ивановна Чиркина, ее дочь и двое внуков (1 и 2,5 года): "Мы с грудным ребенком с утра здесь! Мы приехали из Питера. С утра ждали свой рейс с маленькими детьми. Мы вызываем представителя - молчок, никто не отвечает. 10 человек оставили - и никто не подошел!"
Шукалкина Нина Пантелеевна: "Я приехала в полшестого! У нас 11 000 рублей стоит билет! Нам должны оплачивать проезд раз в два года, но сейчас так трудно с этим, и я добилась все-таки этого у губернатора, чтобы свозить дочь в санаторий, у нее полиартрит, больные суставы и позвоночник. Дома еще двое у меня, они меня сегодня ждут. У меня был перегруз, а у меня оставалось только 1000 рублей, я не могла доплатить! И я не могла найти представителя авиакомпании, чтобы разобраться, чтобы они мне помогли, я искала его везде!"
Рядом стоит озадаченный швейцарец Набиил (так он представился). Он опоздал на свой рейс, и теперь он тоже не очень понимает, что ему делать.
Я прошу позвать представителей авиакомпании. Они знали, какое количество людей зарегистрировалось на рейс, и они должны были задержать вылет, пока все не пройдут личный досмотр. Однако они не пошли навстречу пассажирам. Пассажир, купив билет, заключает договор с авиакомпанией, поэтому претензии должен предъявлять именно ей. Авиакомпания должна как-то компенсировать, например найти дополнительные рейсы.
Представитель авиакомпании спускается к опоздавшим. Железное спокойствие: "Слушаю вас".
- Наш самолет вылетел в 21.43. А мы все были там в 21.00 - мы подошли в 20.45. Вас не было там!!
- Я был на регистрации в то время, когда вас не было. Дальше, слушаю вас. Вы вовремя не пришли на посадку. Иначе вы улетели бы, как все пассажиры.
- По чьей вине 10 человек опоздали на рейс?
- По причине задержки на спецконтроле.
- Я прошла его вовремя! Я пришла без 20, вас не было на регистрации!
- Мне нельзя рейс задерживать, вы должны были приходить вовремя.
- Как вы собираетесь решать вопрос с пассажирами, которые отстали?
- Следующий рейс будет в среду, будем переоформлять билет на него. Есть логика работы аэропорта. Если самолет вылетает в 21.15, значит, в 20.55 заканчивается посадка. Если люди не приходят на посадку, посадка закрывается, багаж снимается.
- Мы вас сразу вызывали!
- У меня второй рейс тоже проблемный, я был занят.
- Я пришла в 20.40, меня не пустили, я была одна. Потом подошли остальные! И мне написали 20.57!!!
- Если пассажир где-то пьет кофе, авиакомпания не виновата, что он задерживается.
- Вы понимаете, что дело не в кофе? Что нам делать?
- Переоформлять билет на среду. Обратитесь к руководителю представительства - он на месте сейчас.
Мы все идем в представительство. В пустом коридоре - отсвет из представительства, но дверь заперта. Мы сидим на полу час. Ребенок гоняет по полу пустую бутылку и смеется. Мы разговариваем. Мне жалуются.
Женщине с двумя детьми на выходе на вылет сказали: "Не поднимайте панику, уходите отсюда, мы сейчас позовем охрану!" Нина Пантелеевна: "Как мы будем доплачивать за билет на среду? Как мы будем жить здесь?"
Это была пятница. 12 часов ночи. И ни один человек не собирался помогать этим людям. Потому что все, кто должен был нести ответственность за происходящее, отдыхали. Позвонить тем, кто мог взять на себя какую-то ответственность, было невозможно: начальство отдыхает.
Лица администраторов были уже совершенно белыми от переутомления: они были крайними, но они ничего не решали. Никто ничего не решал.
Я уезжала из аэропорта в начале первого ночи на одном из последних такси. "Опоздавшие" оставались жить в здании аэропорта, потому что в Москве никто не мог им помочь. До понедельника.
Только в понедельник руководство авиакомпании приняло решение немедленно отправить "опоздавших". Эти люди потеряли три дня, и я не знаю, как они их прожили, потому что у них не было денег и мы не могли поддерживать с ними связь.
Новые правила досмотра пассажиров принимались, как известно, по горячим следам. И, как водится, произошло все по принципу "хотели как лучше, а получилось..." Спору нет - усиление мер безопасности крайне необходимо. Но ясно и другое - меры эти должны предусматривать и адекватные юридические коррективы во взаимоотношениях между авиакомпаниями и пассажирами, иначе вопрос "кто виноват?" внятного ответа так и не получит.