Этот год банкиры справедливо называют годом потребительского кредитования. И тем удивительнее тот факт, что наши сограждане до сих пор практически ничего не знают о банковских кредитах. Хотя около трети опрошенных признались, что "уже имеют опыт кредитования". Агентство РБК попыталось узнать, что знают о банках и потребительском кредитовании работающие москвичи. Столица, видимо, была выбрана не случайно, поскольку именно здесь работают большинство крупных российских банков, а население наиболее экономически подковано и богато. Тем поразительнее выглядит представшая картина.
Пятая часть респондентов заявили, что будут выбирать банк в последний момент, непосредственно у кредитной стойки, поскольку ничего о кредитных предложениях того или иного банка не знают. А когда людей спрашивали, в какой банк они скорее всего пойдут за кредитом, многие называли только Сбербанк - он приходил на ум каждому четвертому потенциальному заемщику.
При этом многие уже наслышаны о "реальных" и "рекламных" ставках и 42% заемщиков собираются внимательно читать буклеты и условия договоров. А люди, уже бравшие кредит (27%), будут требовать, чтобы им назвали точный ежемесячный размер выплат.
С ипотекой картина самая безрадостная. Не то чтобы всех абсолютно устраивали их квартиры. Как раз наоборот: жилье сменить мечтают многие, но не рассматривают возможность улучшения жилищных условий, поскольку не могут себе это позволить. И главным препятствием они называют стоимость ипотеки. Вот если бы ипотечные кредиты подешевели, то жилье можно было бы сменить, ответили 40%. При этом 35% семей готовы выплачивать ежемесячно до $300, 13% - до $ 500, 3% - до $ 800 и 2% - более $ 800. 47% людей заявили, что не могут позволить себе платеж ни в каком объеме.
Но больше всего народ возмущают не ставки и комиссии, а банковское обслуживание. 28% москвичей имеют претензии к его качеству. Из них 36% готовы прекратить обслуживание в своем банке, 19% подождут улучшения, лояльность же остальных (54%) связана с привычкой. Прежде всего люди недовольны очередями, причем эту претензию высказало подавляющее большинство опрошенных пользователей банковских услуг. Плохой работой персонала, графиком работы, невозможностью дозвониться недоволен каждый четвертый клиент. И 16% людей признались, что с большим трудом разбираются в тарифных сетках и рекламно-информационных материалах и не могут на их основании самостоятельно выбрать нужную услугу.
Но вот беда - какие существуют банки, люди тоже не знают. Рейтинг популярности выглядит так. Возглавляет его Сбербанк (97%), затем следуют Альфа-Банк (37%) и Банк Москвы (34%). Больше 10% "узнаваемости" получили Внешторгбанк (16%), Промстройбанк (14%), Газпромбанк (12%), Росбанк (12%). Остальные банки народ практически не знает. И даже "Русский Стандарт" набрал всего 5% голосов. А на вопрос, с какими банками приходилось иметь дело в последнее время, 83% опрошенных назвали Сбербанк, 12% - Банк Москвы, 7% - Альфа-Банк, 5% - "Русский Стандарт" и 2% - Гута-Банк. Остальные банки набрали 1% и менее голосов.
Выбирают же банки люди по такому принципу. На первом месте по важности (72%) - близость банка к дому или месту работы. На втором (62%) - надежность банка (даже при более низких процентных ставках). На третьем (28%) - полный комплекс услуг. Далее следуют: рекомендация знакомых (22%), высокое место в банковском рейтинге (21%), высокие процентные ставки (19%).
Мы решили узнать у банкиров, как они собираются реагировать на такую оценку своей деятельности. "Планируется увеличение продолжительности рабочего дня офисов банка по будням и начало работы некоторых из подразделений по выходным, - сообщает Алексей Разоренов, начальник департамента розничного бизнеса банка "Зенит". - В тех офисах, где число клиентов максимально, увеличится количество окон, обслуживающих клиентов". КМБ-Банк в настоящее время увеличивает штат сотрудников call-центра и готовится к подключению единой федеральной бесплатной телефонной линии, которая позволит региональным клиентам банка оперативно получать любую консультацию. Новая автоматизированная система Газэнергопромбанка позволит ускорить процесс выдачи автокредита. МДМ-Банк в дополнение к большому числу мини-офисов, которые круглосуточно работают в магазинах "Седьмой континент", начинает установку банковских киосков самообслуживания, причем не только в Москве, но и в регионах. В "Авангарде" уже сейчас офисы, ориентированные на работу с клиентами - физическими лицами работают до 8 вечера, а некоторые - до 10. Многие офисы работают в субботу, а все минидопофисы работают без выходных. "Дополнительно мы планируем внедрение системы дистанционного обслуживания клиентов, которая также позволит разгрузить наши площадки и уменьшит нагрузку на фронт-офис, - сообщает Виталий Пыхтин, директор департамента развития розничного бизнеса банка "Стройкредит". - Через систему Интернет-банкинга можно будет обменивать валюту, управлять средствами на счетах, открывать срочные вклады, переводить деньги, оплачивать счета, погашать кредиты и т.д.".
Этот фронт работ запланирован на следующий год многими банками. Хотя, по мнению Андрея Лоншакова, директора департамента информационных технологий Росбанка массовый спрос на услуги онлайнового обслуживания среди банковских клиентов - дело далекого будущего. А сейчас в первую очередь будут внедряться информационные Интернет-сервисы - информирование клиентов об остатках на счетах и операциях по счету. "По некоторым оценкам, востребованность этой услуги достигает 70-80%, - рассказывает он. - Следующим этапом начнут внедряться управление счетами (перевод средств со счета на счет, конвертация и т.п.) и расширяться возможности совершения платежей, в первую очередь регулярных (коммунальные, за услуги связи и т.п.). А предоставление полноценного онлайнового обслуживания - отдаленная перспектива".
Что касается "реальных" и "рекламных" кредитных процентов, ситуация в 2005 году изменится к лучшему. И дело даже не в том, что антимонопольное ведомство наконец обратило внимание на неполноту информации о кредитах. "Следующий год сулит банкам обострение конкуренции в розничном бизнесе, - прогнозирует Игорь Лысенко, начальник управления розничного бизнеса Международного промышленного банка. - Они будут вынуждены постепенно отказываться от существующих комиссий при выдаче и сопровождении кредитов, а также искать возможность снижения стоимости кредита за счет новых схем сотрудничества с торговыми организациями". Тем более что политика лидеров кредитования населения уже сегодня предполагает достоверную информацию об условиях кредита. "Наш клиент должен хорошо представлять себе, сколько будет стоить ему кредит, - говорит Татьяна Дроздова, начальник управления кредитования физических лиц МДМ-Банка. - В первую очередь для того, чтобы он смог спланировать свои расходы и обслуживание кредита было бы для него необременительным. Поэтому мы стараемся указывать в рекламных буклетах все расходы, связанные с тем или иным кредитом и не давать заведомо некорректную информацию".
А вот снижения кредитных ставок, скорее всего, не произойдет. "По нашему мнению, вероятность снижения ставок в 2005 году весьма мала - причем это касается как "сложных" продуктов - в рамках программ ипотечного кредитования, так и "простых продуктов" - потребительского кредитования, автокредитования, - считает Анатолий Печатников, начальник управления ипотечного и потребительского кредитования Внешторгбанка. - Установившийся уровень ставок в целом отражает и конъюнктуру рынка, и общую экономическую ситуацию в стране, поэтому представляется, что банки будут конкурировать путем повышения качества сервиса и упрощения процедур. Ценообразование по так называемому экспресс-кредитованию стоит выделить отдельно, потому как на наш взгляд рынок подошел к необходимости повышения "прозрачности" данного продукта, что в конечном итоге не может не отразиться и на конечном уровне процентных ставок для заемщика". То есть в программах экспресс-кредитования возможно некоторое повышение процентных ставок, поскольку банки вынуждены будут отказаться от скрытых комиссий, а снизить эффективную ставку они не смогут из-за высоких рисков и дороговизны ресурсов. И мы наконец-то узнаем реальные ставки экспресс-кредитов. И удивимся.