Расчет при форсмажоре
- Через несколько дней после цунами в Юго-Восточной Азии вы призвали туристические компании отказаться от давления на туристов и выплатить деньги за возвращенные путевки. Ситуация сейчас нормализовалась?
- Я знаю, что многие компании практически полностью уже расплатились. Серьезные, крупные туроператоры, которые имели свои самолеты, сразу сняли рейсы, авиакомпании тоже пошли навстречу - это мы проговаривали с руководством федерального агентства по транспорту, была разослана специальная телеграмма агентства, в которой жестко рекомендовалось отказаться от полетов в этом направлении без всяких штрафных санкций. Хотя я слышал от мелких турагентств и от ассоциаций, что якобы авиакомпании не возвращают деньги за купленные билеты, но на деле ни одного такого факта нет. Авиакомпании вернули туроператорам деньги либо перенесли оплату на счет следующих рейсов в другие страны - то есть произошел взаимозачет. Что касается возвращения денег за бронирование мест в отелях, то большинство местных туроператоров либо все вернули, либо "перекинули" туристов в непострадавшие места - в Бангкок, Паттайю. Так что, получив деньги, теперь их можно вернуть клиентам или предложить им другие туры, что многие компании и сделали. Фактически туроператоры потеряли всего лишь один-два процента от оборота.
- Таиланд, Шри-Ланка - это было самое популярное направление на этот сезон.
- Ну, такого рода оценки часто завышены. Вспомните, какое количество россиян там находилось - всего лишь чуть больше тысячи. Но, конечно, рентабельность этого направления в новогодние праздники и правда высокая, так что прибыль реально очень хорошая. И, конечно, недополученная прибыль - это обидно. Но надо уметь расставаться с тем, что ты не заработал. Почему туркомпания должна получить прибыли, если вы отказались от поездки?
- Такие ситуации - это и есть классический форсмажор?
- Да. Но, конечно, все решают суды. А не государственные организации или какие-нибудь общественные конфедерации потребителей.
- К вам лично поступали жалобы от туристов?
- Да, и мы даем ответ. Но я сразу хочу сейчас дать один общий совет, потому что, конечно, по каждому поводу разбираться невозможно. Даже если потребитель выигрывает в суде, то, что он получит деньги - не факт. Потому что многие небольшие компании работают с наличными деньгами, и у большинства из них сумма денег на их счете очень незначительная. А собственности у мелких фирм нет никакой - арендованное помещение, мебель, личная техника. Вот в решении проблем с такими небольшими фирмами есть сложности. Так что потребитель должен тщательно выбирать туристическую компанию.
- Любопытное совпадение: вы пришли к нам на "деловой завтрак", а один из недавних гостей нашей редакции, глава МЧС Сергей Шойгу заявил, что для снижения риска российских туристов следует ввести специальное страхование выезжающих за рубеж. И считает он это важнейшей задачей для нашего агентства по туризму.
- Думаю, он подразумевал введение экономической ответственности для туроператоров за результаты своей деятельности. На выезде нам надо обезопасить потребителя. Мы с вами говорили об ответственности, но не договорили, что необходимо ввести систему финансовых гарантий! Необходимо, чтобы туроператор отвечал за результат своего труда деньгами. Помните, о чем мы говорили чуть раньше? Потребитель выиграет суд, а денег не получит. Мы считаем, что надо ввести ответственность туроператоров за результаты своего труда, привязав его к туроператорской лицензии. Причем ответственность финансовая, экономическая за работу по линии международного туризма должна быть выше, чем по внутреннему туризму.
- То есть примерно через год будет принята поправка в закон, или эта работа затянется?
- Эта идея зреет давно, так что предложения будут внесены в ближайшее время в правительство. А как они пройдут через дополнительный нормативный акт правительства - либо через закон или через поправки к закону - пока не ясно.
Палата N 26 для отдыхающего
- Российские туристы, кажется, по заграницам уже наездились. Сначала дорвались, а сейчас постепенно наступает пресыщение. Возвращаемся к некогда популярным поездкам по родной стране?
- У нас в массовом сознании еще преобладает желание поехать на отдых за границу. Это безусловно. Но давайте вспомним недавнюю историю: еще лет 15-20 назад выехать за рубеж было достаточно тяжело. Люди жили в определенных рамках, не имели возможности поехать за границу, купить какие-то вещи, увидеть другую культуру, даже если у них были деньги. Потом, когда границы открыли, мало кто мог себе позволить поехать и отдохнуть из-за невысоких зарплат. На отдых в Финляндию, например, надо было копить 3-4 месяца! Так что большинство выезжающих в те годы были памятные всем нам "челноки", привозившие китайские, турецкие, польские товары. И так получалось, что объемы поездок за границу были большими, а объемы реального туризма - маленькими. И в то же время начался резкий спад туризма внутри страны. Потому что цены за гостиницы начали расти, а сервис ухудшился. Многие наши пансионаты, санатории были государственными, соответственно, интереса к повышению сервиса и понимания, что это надо делать, у многих не было. Они никогда не работали в конкурентных условиях, привыкли, что за неимением ничего другого люди приезжали отдыхать к ним - но это время прошло. Мы получили возможность поехать за границу и получить лучший сервис, зачастую за те же деньги. Первые изменения начали происходить после августовского кризиса 1998 года - резко снизилась покупательная способность и одновременно потихонечку поднималась внутренняя положительная динамика гостиничного и околотуристического сервиса.
- Насколько выгодно туроператорам работать в России?
- Раньше было очень тяжело. Гостиницы не выполняли своих обязательств. То есть существовали договора, квоты мест, а в самый пик сезона гостиницы перепродавали эти места людям с улицы по более высоким ценам. То есть культура общения договорных отношений напрочь отсутствовала. Допустим, туроператор привез 150 отдыхающих. А в гостинице объявляют, что они передумали и уже все распродали. Все. Больше эта компания не будет работать, пока не появятся нормальные договорные деловые отношения. И сейчас эта проблема полностью не снята еще. Опять же, сервис не везде дотягивает, а цены не ниже. Поэтому работать крупным туроператорам на внутрироссийском рынке не хотелось. Ведь за счет чего "вытягивается" иностранный рынок? Задача туроператора - получить дешевую перевозку и выгодное размещение. Если заключить договор на несколько месяцев, то общая сумма будет прежней, а количество ночей увеличивается. Если погода не подведет и никаких других "экстренных" событий не случится, то все сложится замечательно и можно продать больше туров. А у нас во многих гостиницах цена не зависит от количества месяцев, на которые ты договариваешься. Вот одна из проблем, которая затрудняет развитие туризма. Не хотят идти на внутренний рынок крупные туроператоры. И форма собственности у нас еще зачастую ведомственная. То есть смысл заработка отсутствует. Такие пансионаты и санатории зачастую финансируются из бюджета, так что заполняемость их не сильно волнует. Я уже неоднократно говорил о невысоком пока еще сервисе. Почему мы еще не можем привлекать иностранцев на российский юг? Да у нас никто, кроме русского, ни на каком другом языке не говорит. Очень хочется развить КавМинВоды, потому что по своему территориальному расположению, по наличию лечебных вод это прекрасная земля, которая способна серьезно конкурировать с Карловыми Варами и Баден-Баденом. Но когда к тебе в номер приходит бабушка с ведром и тряпкой, при тебе начинает протирать пол, везде потом пахнет хлоркой и на дверях написано "Палата 26", то ты себя чувствуешь больным, немощным человеком, хотя приехал здоровым. И плюс диетпитание включает шпроты на утро... То есть надо полностью менталитет "переделывать"!
- А может, и строить на этом привлекательность российского туризма: на сложностях, на проблемах, на экстремале, на остроте ощущений? Две недели советского образа жизни, чтобы мало не показалось.
- Нет. Мы далеки от этого на самом деле, просто надо улучшить то, что есть и создавать новое. Возьмите как пример Геленджик. Сейчас там построена прекрасная набережная, одна из лучших в Европе, протяженностью в 11 километров, семь раз в день ее чистят. Есть парк для детей, который открыт круглосуточно. На каждом углу построены кафешки и ресторанчики, хозяева следят за чистотой, чтобы вокруг не валялись стаканы. Я сам был свидетелем, как кто-то разбил стакан, а через десять минут уже все было убрано. Песок на пляже постоянно очищают. Дважды в день катера весь мусор, который попадает в море, убирают. Конечно, там и капитализация земли резко повысилась. Пример прекрасный!
- Что делается, чтобы страна стала привлекательной для своих же туристов?
- Во многих регионах разное отношение к туризму. Наверное, вы заметили, когда был губернатором Краснодарского края Кондратенко, там главной темой была посевная. Хотя край туристический, у нас же нет больше теплого моря. Сейчас ситуация изменилась, нынешний губернатор Ткачев очень много внимания уделяет этой теме, ведет политику, которая способствует привлечению туристов: строятся гостиницы, расширяется индустрия отдыха. Там, наоборот, уже возникла проблема с частными гостиницами на 30-50 мест - они перебивают государственные. Ведь они не регистрируются как гостиницы и соответственно платят тарифы как жилые дома. Им, как и "большим" гостиницам, надо платить за все полностью, иначе это невыгодно государству. Также там сейчас повышается качество обслуживания в ресторанах, развивается дополнительная инфраструктура - строятся аквапарки, казачьи станицы, обновляется автобусный парк. Достаточно сказать, что Краснодарский край принял в прошлом году в два раза больше туристов, чем выехало за границу. Развивается Калининград, некоторые города Золотого кольца.
- Какие приоритетные зоны прописаны в концепции развития туризма?
- Ну, у нас все-таки страна не пляжного туризма, зато есть экстремальный туризм - Байкал и спуск по рекам. Есть рыболовный, охотничий туризм. Есть Калининград, где приграничный туризм, Ленинградская область, Псковская. То есть в разных регионах у нас различные виды туризма, свои особенности.
- Не проводилось исследований, чего россияне хотят от своего отдыха? Какие предпочтения у наших туристов?
- Чего не хватает людям на отдыхе? Сочетание "цена - качество" всегда, наверное, будет волновать. Не хватает инфраструктуры туризма. Гостиница может быть хорошей, но если вечером пойти некуда, то это уже хуже. На юге у нас, например, не хватает экскурсий. Ничего, все со временем появится. Первый этап восстановления и строительства гостиниц идет, остальное будет в дальнейшем подтягиваться.
Немного о взаимных обидах
- Что больше всего интересует в России иностранных туристов?
- Конечно, это Москва и Санкт-Петербург, города Золотого кольца. В Москве 85 процентов финансового оборота страны. Столица - самый большой авиаузел. Петербург - самый привлекательный в туристическом отношении город, обусловлено это близостью к границе. Плюс Краснодарский край, где у нас сосредоточены здравницы. Количество иностранцев там пока крайне невелико. Но мы хотим вернуть поляков, восточных немцев, финнов, чехов, которые в советские времена там отдыхали. Для этого должна быть грамотная маркетинговая политика. "Прибрежный" туризм - Владивосток и Хабаровск. Там ходят автобусы туда-сюда с китайцами. К сожалению, в так называемые "пиковые периоды" у нас есть ограничения. Допустим, в июне все гостиницы Санкт-Петербурга переполнены - значит, мало гостиниц, надо строить еще. У нас масса заявок по Байкалу, но на два месяца, июль и август, зимой туда ехать не очень хотят. Камчатка привлекательна, но тоже в определенный период времени.
- Туроператоры пытаются привлечь иностранцев нашими деревушками, отдыхом на севере, экологический туризм сейчас в моде. Много говорят об иностранцах, которые приезжают поохотиться, "зеленые" очень против такого туризма возражают.
- Что касается истребления животных, то пусть "зеленые" приведут мне конкретные примеры. Я был на Камчатке года четыре назад, там один журналист всем рассказывал, как истребляют бедных медведей. Но за время моего четырехдневного пребывания медведи съели двух человек, а ни одного зверя не убили. Это я видел. Конечно, охота есть, она разрешена и "зеленые" с этим борются, но это один из видов туризма... Опять же, на Камчатке только в ограниченных местах можно строить небольшие гостиницы из-за нагрузки на экологию. Та база, которая есть, конечно,пользуется большим спросом, она расписана на год-два вперед, в первую очередь туда едут американцы, японцы и обеспеченные россияне. А на севере у нас, наоборот, очень большие проблемы. Каждый проход судна и пребывания туристов в определенных районах, где ловят рыбу, надо согласовывать с военными. Поэтому количество иностранцев там крайне мало и это направление нерентабельно. Простой рыболовный тур менее 10 тысяч долларов не стоит. И даже если там стоят четыре избушки класса "люкс", то вы сами можете посчитать оборот. Правда, в этом году хотят запустить небольшой чартер на Кольский полуостров, может быть, и получится?
- Одно время у нас в гостиницах были двойные стандарты - цена для иностранцев в несколько раз превышала цену для россиян. Как обстоят дела сейчас?
- Да, поступали такие сигналы, мы все выясняли и исправляли. Сейчас такого нет.
- К слову, кто кого обидел. Давайте поговорим об отношении к российскому туристу. Как пример - среди консульских требований итальянцев к нам есть выписка из банковского счета. Наверное, не надо говорить, что это нарушение конституционных прав граждан, гарантированных ему российским государством? Обсуждалась ли когда-либо эта проблема?
- Периодически с консульствами иногда возникают какие-то "неполадки". И решаются они зачастую на самом верху. Рассказываю вам ту схему, которая сейчас работает. В большинстве стран консульство само решает и устанавливает свои правила. В Италии консульство исполняет функции только документальные, но не согласовательные. В рамках консульства работает еще полицейский отдел, который подчиняется только МВД Италии. Поэтому даже когда три года назад мы обсуждали эту проблему с министром иностранных дел Италии, он согласился, что эту ситуацию надо как-то исправлять, но начальник-то - министр внутренних дел.
- Есть ли перспектива решения этой проблемы? Представьте себе, чтобы кто-то потребовал с американского гражданина такую бумагу, какой бы поднялся скандал?
- Есть в межгосударственных отношениях такое понятие - каждая страна вправе устанавливать правила для въезда иностранцев. Но законодательной основы нет, есть партнерско-дружеские отношения. Почему они вводят такие правила? Смотрите объективно: по визе приехало 100 тысяч россиян, а выехало лишь 90 тысяч 999. Оставшиеся пополнили ряды нелегалов, проституток, сбежавших от правосудия бандитов. Так что это своего рода фильтр. Хотя точно так же нелегалы могут приехать откуда угодно. И пока на самом верху не будет четкого понимания, что мы страна, в которой созданы благоприятные отношения для ЕС, такое отношение будет. Хотя во многих странах, когда на высшем уровне выстраиваются хорошие отношения лидеров, все-таки меняется эта позиция.
Лицензия - щит от непрофессионалов
- Вопрос из Татарстана. Турфирма "Татинтур" спрашивает: как долго оформляются документы на получение туроператорской лицензии?
- Документы на получение присылаются по почте в наше агентство. После того, как они поступают, в соответствии с законодательством через два месяца им должен быть дан ответ: либо лицензия, либо отказ. О том, чтобы документы на почте пропали, я еще не слышал. Но всегда можно отправить их по форме "с уведомлением".
- Читатель из Республики Тыва Н.М. Тыртый-оол спрашивает: еще два года назад в ходе административной реформы речь шла о том, чтобы избавить органы исполнительной власти, в частности, правительство, от ненужных им функций. В том числе и лицензирования. Это функции Федерального агентства по туризму. Один орган дает лицензии фирмам на огромной территории. Вопрос: насколько действительно это помогает в борьбе с мошенничеством?
- Лицензирование необходимо, чтобы защитить от мошенничества или непрофессиональных действий. Рынок очень плотный, конкуренция высокая. И чаще всего когда не удовлетворен либо партнер, либо клиент, виноваты именно непрофессиональные действия. В то же время соглашения о передаче делегирования права выдавать лицензии было заключено с 72 субъектами Федерации.
- Наш постоянный читатель, учитель из Москвы Леонардо Вергаль, спрашивает: какие же страны занимают первые места по числу посещений туристов? Какое место отведено России?
- Первая страна по количеству прибытия - Франция. В первой четверке также Испания, США и Италия. Эти страны неизменно в отрыве от всех остальных в мире по количеству прибытий. Имейте в виду, что прибытия - это и деловые, и частные поездки. По количеству туристических прибытий Россия выглядит очень неплохо.
- На каком мы месте?
- В конце первой-начале второй десятки.
- Позвольте задать вам личный вопрос. Вы где предпочитаете отдыхать?
- Провокационный вопрос. Честно говоря, никаких наклонностей нет. У меня, как и у многих, возникает желание отдыхать на море и в горах, и на экскурсии ходить. Я за разнообразие. Если люди предпочитают только лежать на пляже, то их, наверное, недовоспитали в детстве, я так считаю.
- А сколько раз в году у вас отпуск?
- Системы нет, потому что наша жизнь подвержена влиянию различных факторов. И у меня в работе был достаточно длительный перерыв, когда я сумел отдохнуть. Поэтому в ближайшее время уезжать в отпуск не планирую.