"Овсянка, сэр". Именно это выражение всплывает в первую очередь при слове "дворецкий". Мрачные отсыревшие стены замка, огромные двери, Бэримор, сэр Генри... И тут примешивается вечно скабрезный дворецкий из сериала "Моя прекрасная няня". Впрочем, к современному дворецкому эти образы подходят так же, как фрак черепахе.
- Я - дворецкий - персональный ассистент гостя, - с чувством собственного достоинства представляется Сюзанна Хасанова, руководитель службы дворецких отеля. - Я готова ответить на любой его вопрос, исполнить любую просьбу в любое время дня и ночи.
Раньше дворецкий встречал VIP-персону около номера в отеле с подносиком, на котором - бокал с шампанским или иным напитком, в зависимости от вкусов клиента. Теперь дворецкий будет встречать гостя в аэропорту. Он обеспечит ускоренное прохождение всех формальностей, проводит до лимузина с шофером, сопроводит до отеля. Покажет апартаменты, перед которыми уже стоит навытяжку служащий с таким же подносиком. Предложит распаковать вещи, развесит их и пойдет заниматься регистрацией гостя, если тому больше ничего не требуется.
- А в аэропорту вы его встречаете тоже с бокалом в руках?
- Нет, в аэропорту - нет, - говорит Сюзанна. - Но если будет очень важный гость, и мы знаем его предпочтения, то можем и там его встретить с любимым напитком. В принципе пределов разнообразия в нашей профессии нет, оно только приветствуется. Но все зависит от пожеланий клинта.
Президентские апартаменты -110 квадратных метров. Прихожая, спальня, ванная и огромная гостиная, поделенная искусно расставленными креслами и тумбами на приемную и кабинет. Из окна - вид на башни Кремля. На столике - ведро со льдом, из которого торчит горлышко шампанского, два бокала, ваза с фруктами, металлическая плошка с черной икрой, тарелочка с канапе. Для вновь поселившегося здесь человека это приятно. Но надо бы и знать, что тут есть, чем и как пользоваться. Провести такой своеобразный ликбез - тоже задача дворецкого. Показать, как и куда можно звонить, где минибар, где телевизор, как заказать завтрак или обед в номер. Меню местного ресторана лежит рядом с телефоном. После поселения гостя дворецкий оставляет ему карточку со своим телефоном, сообщает, что его можно беспокоить по любым вопросам и в любое время дня и ночи, и удаляется. Впрочем, расслабляться ему не приходится. В течение всего времени проживания VIP-персоны дворецкий должен быть рядом, под боком, в пределах досягаемости. Он даже живет в отеле - в номере, расположенном на том же этаже, что и номер клиента.
- Как только приезжает гость, я поселяюсь в гостинице и работаю 24 часа, - говорит Сюзанна. - Гости звонят мне постоянно по любому поводу и без повода. Ночью я, естественно, сплю, если гости спят. Правда, гости бывают разные. Когда приезжала индийская делегация, я трое суток спала только по три часа в сутки. Работала личным "батлером" (дворецким. - Прим. ред.) у президента Индии. Он ложился спать в два часа ночи и вставал в пять утра. Им предоставили отдельную столовую, при президенте было несколько слуг, двое своих дворецких, а я как бы координировала все это. Было очень трудно, но довольно весело. Индусы очень специфическая нация: очень яркая, красивая и с ними очень интересно работать.
Впрочем, трое суток для дворецкого - не предел. Приходится иногда трудиться и по шесть суток подряд. Но такие тяжелые дни - скорее исключение. Чаще всего услугами персонального дворецкого пользуются пожилые пары. С ними, по словам Сюзанны, тоже очень интересно работать, потому что женщины очень много всяких интересных заказов делают.
- И какие заказы?
- Знаете, наверное, это специфика пятизвездочных отелей. Какие-то неожиданные просьбы, заказы здесь большая редкость. Чаще всего просят погладить или постирать вещи. Бывает, приходится и самой брать утюг в руки. Например, клиент уезжает в четыре утра, а в полночь вспоминает о неглаженных брюках. Прачечная уже не работает. Тогда берешь брюки, достаешь гладильную доску и - за работу. Многие просят посидеть с детьми. У нас есть, как и в некоторых других отелях, бэби-ситер, но он работает по графику, а дворецкий - круглосуточно. Я с детьми либо в номере сижу, либо по отелю гуляю, но за его приделы мы не выходим. Был такой случай, я как-то посидела с детьми, а через некоторое время ко мне обратились эти гости с просьбой предоставить услуги беби-ситера. Я отказала: у меня все-таки другая работа. Оказалось, что просто детям очень понравилась какая-то игра и меня приглашали, чтобы я снова с ними поиграла в нее или хотя бы рассказала, что это за игра. Но я уже не помнила, во что мы с ними играли. Вообще, очень много всяких интересных моментов происходит.
- А какой самый необычный заказ был?
- Самый необычный? Попросили как-то отремонтировать чемоданчик. Поверьте мне, если вы попробуете отремонтировать чемоданчик в Москве, то это будет непросто. Нет таких специфических мастерских. Я очень удивилась. Но основное правило дворецкого - никогда не говорить гостю "нет"... Это были тяжелые поиски по Москве. И все-таки я нашла место, где взялись за эту работу. Гость был счастлив. Оказывается, он в нескольких странах пытался отремонтировать этот злосчастный чемоданчик, но нигде ему такой услуги не предоставили.
- То есть желание гостя - закон. Даже если он "девочек" в номер закажет?
- Мы работаем с VIP-гостями, и в основном это бизнесмены очень высокого уровня. Они редко заказывают такую услугу.
- Но ведь бывает?
- Бывает. Но раз нельзя сказать "нет", то нужно уметь дипломатично отклонить эту просьбу. Например: "Вы знаете в "Москоу Таймс" есть страничка, где вы можете найти телефон и заказать по нему девушку для личного общения, но лично мы такой услуги не оказываем".
- Вы - персональный дворецкий. Предполагает ли это постоянное сопровождение гостя или за его территорию ваши обязанности не распространяются?
- Если гость просит... Мы, обычно, заказываем экскурсии по Москве. Я могу сопровождать. Но тут нужен профессиональный гид, который знает Москву от и до. Я, конечно, знаю столицу, как и всякий, кто в ней живет. Но не так, как гид. Моя обязанность знать от и до гостиницу и предоставляемые здесь услуги, сервисы. Бывали случаи, когда гость просил показать ему исторический музей, а времени для организации экскурсии оставалось мало, и тогда я выступала в роли переводчика. Меня часто просят выступить в качестве переводчика, но в пределах гостиницы, в комнате переговоров.
Знание второго, а то и третьего языка для дворецкого обязательно. В нашей стране представитель этой профессии должен свободно владеть английским, второй язык приветствуется. Помимо этого, он должен иметь специальное образование.
Сюзанна, например, окончила школу профессиональных английских дворецких Роберта Ватсона в Великобритании. Главные умения дворецкого - это умение приветствовать и умение распаковать-упаковать гостя.
- Как-то был случай, - рассказывает Сюзанна, - мы паковали гостью... Понятно, что не гостью, а чемоданы (смеется). И через два дня получили благодарственное письмо: "Я останавливалась во многих гостиницах мира, но так, как меня упаковали здесь, меня не паковали нигде". Было очень приятно.
Также важно знать предпочтения гостя. Хотя бы для того, чтобы знать, чем его встречать - бокалом вина, сока, шампанского, а может, букетом экзотических цветов и вазой не менее экзотических фруктов.
- Пару раз я приветствовала гостя с бокалом красного сухого вина. Я знала, что он любит именно его. Гостю было очень приятно. Он входил в номер, прихлебывая из бокала свой любимый напиток...
- А как выясняются предпочтения?
- Если это наш постоянный гость, то его предпочтения давно известны: что чаще заказывает, то и предпочитает. И в следующий раз мы его встречаем в полной готовности. А в случае с индийским президентом о его предпочтениях нас предупредила его обслуга. Но дворецкий - это очень специфическая профессия. Он должен чувствовать гостя. Можно быть простым художником, можно быть художником от бога. Можно быть простым дворецким, выполняющим свои обязанности, но нужно предвидеть ситуацию, предвосхищать желания, задать вопрос до того, как гость о чем-то спросит. Это и есть мастерство. Необходимо знать и национальные особенности.
Нас обучали и этому: как вести себя с представителями разных стран - с японцами, американцами, европейцами.
Японцев, например, ни в коем случае нельзя селить в номер с цифрой четыре или на четвертом этаже. Для них эта цифра -символ смерти. При общении с ними нужно слегка пригнуть голову, нельзя ни в коем случае долго смотреть в глаза, так же, как и арабам. К китайцам нельзя близко подходить, когда они сидят. Говорить, объяснять им что-то надо соблюдая дистанцию. Восточные любят все специфическое. Надо знать их блюда. Когда они что-то заказывают, неплохо блеснуть знанием их специй, только, конечно, не предлагать карри к чаю. Знание этих особенностей - лучший комплимент гостю. А когда видишь, что гость доволен - это лучшая награда для дворецкого.
- Кстати, о наградах. Чаевые оставляют?
- Да, конечно. Все зависит от гостя. Тут еще и национальный вопрос вмешивается.
- А кто больше оставляет?
- Американцы, англичане. Французы менее щедрые. Но последнее время мне везло с французами. Кстати, американцы все поголовно просят называть их по имени, но мы не нарушаем правил.
- А как положено называть гостя?
- Господин, мистер, миссис, сер, ваше королевское высочество...
- Тяжелая работа?
- Любимая работа не бывает в тягость. Эта служба уникальна тем, что здесь нет однообразия. Я могла бы работать на ресепшне, в бронировании, где угодно, но здесь мне нравится именно общение с гостями.
Кстати |
С добавлением к апартаментам новых услуг в виде персонального дворецкого и лимузина с личным водителем на весь срок пребывания стоимость номеров несколько возросла. "Президентские" апартаменты теперь обойдутся в 5 тысяч евро в сутки. "Кремлевские" - в 4 с половиной тысячи евро в сутки. До появления этой услуги ночь в таком номере обходилась гостям в пределах 2 тысяч евро. Впрочем, гендиректор отеля сообщил, что в Германии апартаменты с подобным набором услуг стоят 10 тысяч евро. Лимузином можно пользоваться только в пределах Москвы.