Как выбирать турфирму?
"При выборе тура старайтесь обращаться в хорошо зарекомендовавшие себя туристические компании", - посоветовал всем путешественникам глава консульского департамента российского внешнеполитического ведомства Вячеслав Павловский.
Если фирма неизвестна, внимательно просмотрите лицензию на международный туризм и свидетельство о регистрации (уважающие себя фирмы копии этих документов предоставляют для всеобщего обозрения). Название фирмы, указанной в этих документах, на договоре и печати должно быть одинаковым. Проверить наличие лицензии у туроператора, который будет организовывать вояж, можно, позвонив в Федеральное агентство по туризму. Есть эта информация и на официальном интернет-сайте агентства.
Не надо пытаться экономить на путевке. Обманутые "Лук-туром" туристы проверили на себе известную пословицу "скупой платит дважды": заплатив "всего лишь" 300-400 долларов за пребывание в пятизвездочном отеле, они практически оказались на улице. По словам главного специалиста Российской ассоциации туристических агентств Ирины Тюриной, не стоит доверять слишком дешевым турам - перечень оказываемых услуг должен разумно соответствовать оплате, поэтому лучше прицениться в нескольких фирмах с аналогичными предложениями.
На что обратить внимание, заключая договор с турфирмой?
Не надо стесняться расспрашивать агента о деталях путешествия: кто будет встречать в аэропорту и отвезет в отель, когда будет экскурсия, есть ли контактные телефоны на случай ЧП и так далее. Это избавит от многих недоразумений в стране пребывания.
После оплаты на руки должны в обязательном порядке выдать договор и ваучер. Если в турфирме обещают выдать все документы прямо в аэропорту перед вылетом, вы рискуете вообще никуда не улететь. Перед вылетом могут выдать билеты и паспорта с оформленной визой, но договор обязательно подписывается заранее.
Какие пункты должны содержаться в договоре, чтобы в случае необходимости была возможность предъявить фирме претензии и потребовать компенсации?
Бывает так, что российские туристы возвращаются из путешествия с "чемоданом" обид и претензий. Но неприятностей можно избежать, если перед поездкой потратить лишних полчаса на изучение текста заключаемого с вами договора.
В первую очередь следует обратить внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано - на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ). В договоре также должна быть указана полная информация о турфирме: ее регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты.
В договоре и ваучере турагент обязательно должен указать название города, категорию гостиницы, маршрут, программу пребывания и прочие существенные условия отдыха. Согласно закону РФ "О защите прав потребителей", фирма "обязана предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию о товаре (услуге), обеспечивающую возможность их правильного выбора". И задача туриста проследить, чтобы эти сведения нашли отражение в договоре.
И, наконец, не надо спешить ставить свою подпись, не перечитав договор несколько раз и не убедившись, что вас устраивают все его пункты. Стоит учесть, что оформленное договором соглашение служит для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей. И то, что турист подписывает, будет рассматриваться судом, как доказательство одобрения предложенных условий.
Что может помешать отдыху и кто заплатит за несостоявшийся тур?
Практика показала, что существует множество причин, мешающих выезду наших туристов за рубеж: от просроченного загранпаспорта до болезни, подкосившей в день отъезда. Так, одна из основных проблем - изменение времени вылета чартерного рейса. Сотни раз туристы опаздывали на самолет по вине турфирм, которые "забывали" предупредить своих клиентов об изменении времени вылета. Если это произошло, подкованный турист обязательно возьмет в аэропорту письменное подтверждение, где будет зафиксировано расхождение между временем, указанным в билете, и реальным часом вылета. Данная справка послужит основанием для предъявления претензий турфирме. Агентство должно отправить путешественников ближайшим рейсом в этот же день или на следующий. А также - выплатить компенсацию за потерянное время отдыха.
Еще одна знакомая картина: перед посадкой в самолет забывчивый турист обнаруживает, что его загранпаспорт просрочен. При поездке в безвизовые страны такое случается часто. Нерадивый сотрудник турфирмы может записать паспортные данные даже под телефонную диктовку, не проверяя паспорт лично. Но в данном случае компания ответственности не несет, так как проверка подлинности и действительности ваших документов не входит в обязанности ее сотрудников. Так что на возмещение расходов туркомпанией в подобных ситуациях рассчитывать не стоит.
Бывает и такое, что перед самым отъездом турист заболевает. Что делать, если путевки и билеты уже куплены? По закону это является односторонним отказом от договора, при котором денежные средства клиенту не возвращаются. Как ни странно, если в стране, куда вы собрались, происходит стихийное бедствие, и по этой причине вы отказываетесь от тура, - это тоже будет считаться односторонним отказом. Но выход из этой ситуации есть - покупая тур, можно оформить страховку от "невыезда". Ее цена обычно составляет 5 процентов от стоимости путевки.
Кому жаловаться, если обманули с гостиницей, трансфером или экскурсией?
К сожалению, практика с заменой гостиниц с 5-звездочной на 4- и 3-звездочную у некоторых операторов и компаний является едва ли не постоянной. Поэтому надо внимательно читать договор и в случае необходимости вычеркнуть пункт, согласно которому оператор без предупреждения может переселить туриста в другой отель.
Если же даже при наличии подобного пункта в договоре переселение состоялось в отель с понижением "звездности", можно обратиться в суд за возмещением материальной компенсации (разницы в стоимости проживания дорогого и более дешевого отеля), а также морального вреда. При себе необходимо иметь договор, бумагу из "второго" отеля (что турист там действительно жил), заверенные печатью отеля прайс-листы со стоимостью проживания в номере, который вы занимали. Не помешают также свидетельские показания родственников или соседей по номеру. Если путешественнику пришлось платить за лечение, допустим, гипертонического криза или сердечного приступа, случившихся вследствие переживаний на почве переселения, то соответствующие медицинские документы помогут взыскать с туроператора моральный ущерб.
Распространен и другой способ обмана: турфирма обещает вовсе не те условия, за которые платит турист. Например, вместо комфортабельного автобуса со всеми удобствами можно совершить длительное путешествие в видавшем виды "Икарусе", а до моря окажется не 100 метров, а все 700. В этом случае надо действовать по такой же схеме: доказательства - суд - ущерб.
Что делать туристу, если он оказался в чужой стране без документов, денег и билетов?
От воров, несчастных случаев или природных катаклизмов никто не застрахован, в том числе и на отдыхе.
Перед поездкой каждый турист должен узнать адрес и телефон российского консульства. Причем надо уточнить, есть ли наше диппредставительство только в столице, или и в каких-нибудь других городах. В случае ЧП наше консульство оформит бумагу, на основании которой турист, даже утративший документы, получит право на беспрепятственный въезд на родину.
Информация о нашем консульстве пригодится и в том случае, если турист попал в полицейский участок. Поскольку вы являетесь российским гражданином, то вправе рассчитывать на помощь и защиту своей страны: консульство обязано контролировать ход дела, проследить за тем, чтобы вам был предоставлен переводчик, адвокат и так далее. Кроме того, если в стране вашего временного пребывания произойдет нечто из ряда вон выходящее - политический переворот, природный катаклизм, стихийное бедствие или случится эпидемия, - российское консульство обязано будет позаботиться о вашей судьбе и в случае необходимости эвакуировать вас на родину.
А вот на финансовую помощь рассчитывать не стоит. Если вас обокрали, и вы оказались без копейки в кармане, обращаться в консульство за денежной поддержкой большого смысла не имеет. Средства, выделяемые консульствам, настолько невелики, что на каждого попавшего в беду российского гражданина их просто не хватит.
"Если вы оказались в трудной ситуации и по каким-то причинам не можете связаться с российскими загранмиссиями, и не знаете, что предпринять, рекомендуем в первую очередь обратиться к тем, кто поможет вам", - подытожил глава консульского департамента российского внешнеполитического ведомства Вячеслав Павловский. По его словам, это могут быть гид-переводчик принимающей организации или сотрудники отеля, которые проинформируют местные власти, службу спасения или полицию об инциденте.
Между тем
Заявления обманутых российских туристов, путешествовавших с путевками ООО "Лук-тур", можно направлять в Управление по борьбе с экономическими преступлениями ГУВД города Москвы на имя начальника 12 отдела УБЭП Захарова Александра Анатольевича. Почтовый адрес: 115162, г. Москва, ул. П.Андреева, 28, к.1. Об этом сообщила Российская ассоциация туристических агентств со ссылкой на Федеральное агентство по туризму.