Тем не менее томиться в очередях, чтобы получить разъяснение, никому не приходится. Обслуживают людей быстро, вежливо. Как выяснилось, помогла предусмотрительность руководства городского ЕИРЦ, заранее направившего операторов на курсы повышения квалификации. О том, какие требования к этой службе выдвигают в Москве, корреспонденту "РГ" рассказал генеральный директор Московского городского единого информационно-аналитического центра Александр Варев.
Российская газета | Александр Михайлович! Как же удалось все-таки избежать очередей в расчетных центрах?
Александр Варев | Система оформления бумаг при смене тарифов у нас уже отработана. Стало правилом, что в конце одного года и в начале другого расчетные центры переводятся на усиленный режим работы. Это помогло даже в 2006 году, когда тарифы поменялись трижды, не допустить очередей. Правда, пришлось поработать даже в выходные и праздничные дни. Но москвичам это дало возможность получить ответы на все волнующие вопросы без нервотрепки. Вот и сейчас, с 15 декабря прошлого года и, по предварительным подсчетам, до 15 февраля 2007 года придется снова работать в усиленном режиме. А при необходимости может быть и до 1 марта.
РГ | Сколько же человек в городе заняты выдачей квитанций по оплате услуг ЖКХ?
Варев | 4,5 тысячи операторов, работающих в 125 ЕИРЦ, которые имеются по одному в каждом районе.
РГ | Чему же учат операторов на курсах повышения квалификации?
Варев | Большая часть из них изначально имеют экономическое образование. На курсах их учат культуре общения, основам психологии, а также дают специальные знания, связанные с нормативами, регламентирующими порядок расчетов. Как минимум, раз в год каждый сотрудник обязан пройти эту программу. На данный момент переподготовку прошло около 25 процентов сотрудников. В течение года планируем "подтянуть" остальных.
РГ | Существует ли норма времени, в течение которого оператор должен обслужить клиента?
Варев | Такие нормы установлены еще в 1996 году. На наш взгляд, пришло время изменить их. Ведь тогда во многих ДЕЗах тетеньки в конторах сидели со счетами. Потом появились калькуляторы, еще позже - компьютеры и программы. Сейчас в каждом ЕИРЦ существует четыре службы. Первая - "Служба одного окна", где любой москвич может решить все вопросы, связанные с расчетами. Ее работники должны ответить на все вопросы жителя в течение 1-1,5 минут. В паспортном отделе, где решаются вопросы с регистрацией, тоже надолго не задержат. В абонентский отдел стоит обращаться со сложными вопросами. Например, для того, чтобы поднять все платежные документы за три года. Для этого потребуется с полчаса. Такая потребность обычно возникает у тех, кто нерегулярно оплачивает услуги. Еще есть отдел по работе с юридическими лицами.
РГ | С какими вопросами сегодня чаще всего обращаются люди?
Варев | Начало года - традиционное время для обращений с просьбой уточнить новые тарифы. Очень активно москвичи задают вопросы, связанные с установкой квартирных приборов учета: как установить, произвести расчеты и снять показания. Можно говорить и о сезонности обращений. Осенью, к примеру, много вопросов, связанных с временным отсутствием хозяев квартиры. Люди уезжают на дачу, в отпуск, а потом приходят делать перерасчеты. Но для этого в ЕИРЦ идти не обязательно. Достаточно позвонить на "горячую линию" по номеру: 961-33-28 и оставить сообщение на пейджер. Оператор запишет фамилию, адрес и телефон, и вам обязательно ответят. Эта система позволяет достаточно оперативно и эффективно разрешать все вопросы, без исключения.