В эти дни сообщения с заграничных курортов, где отдыхают россияне, частенько напоминают сводки с места катастроф.
Чего только стоит история с клиентами обанкротившейся турфирмы "Vasco-Детур", которых турецкая сторона отказалась поселить в отеле, сославшись на то, что деньги за проживание до них не дошли. Без специальных знаний, как вести себя за границей и отстаивать свои права, отправляться на отдых за рубеж сейчас не рекомендуют никому. Корреспонденты "РГ" предлагают своим читателям краткий курс потребительского ликбеза.
Пять упавших звезд
В одном из туристических агентств Екатеринбурга Марина и четверо ее друзей купили десятидневный тур в Египет. На отдыхе друзья решили не экономить: в стоимость путевки входило размещение в пятизвездочном отеле, где "все включено". Путевка на двух человек стоила около пятидесяти тысяч рублей.
"Приключения" начались уже в египетском аэропорту. Представитель туроператора заявил, что заказанный отель переполнен, потому их поселят в аналогичную по уровню звездности гостиницу. Туристы на замену согласились. По утру они проснулись от удушающего запаха краски. Выходят на балкон, и взору предстает "чудная картина" - все окна и балконы в корпусе красят.
- Когда попросили переселить нас в тот корпус, где нет ремонта, то оказалось, что переселять-то и некуда. Ремонтом охвачен весь отель, - делится с корреспондентом "РГ" эмоциями Марина. - Но самый страшный удар поджидал позднее, когда оказалось, что и на пляже отдохнуть не получится - лишь маленький островок песка вдоль линии моря был свободен от мусора. Мы срочно вызвали нашего гида, чтобы он обеспечил нам нормальный отдых. Тот сообщил, что переселить некуда - все отели побережья переполнены, но если мы доплатим энную сумму, то он подыщет комфортные номера. Другие туристы на эти условия согласились. А мы наотрез отказались - это же прямое нарушение и наших прав, и условий заключенного договора.
Конец злоключениям
Восстановить свои права обиженные туристы решили еще в Египте. Они засняли на камеру и фотоаппарат все окружающие их безобразия. Обменялись телефонами со свидетелями - туристами из Москвы, которые тоже дерзнули "отдохнуть" в ремонтируемом отеле. Там же написали претензию и попросили гида заверить ее печатью.
В претензии были перечислены все нарушения договора "о реализации туристического продукта". К претензии прилагался диск с видео и фотографиями отеля и прилегающих территорий, копия договора и туристического ваучера, несколько копий платежных квитанций.
Сразу же по возвращении в Екатеринбург компания с претензиями и доказательствами пришла в юридический отдел турфирмы. Друзья просили ответить на их жалобу в соответствии с законодательством в течение десяти дней, возместить стоимость путевки и моральный ущерб, который они оценили в сто тысяч рублей.
В турфирме объяснили, что моральный ущерб им возместить не могут - он полагается только по решению суда. Предложили возместить частичную стоимость туристического продукта (услуги перелета и трансферта были оказаны в полном объеме). Доводить дело до суда никому уже не хотелось: все согласились на частичную компенсацию, которая составила 14 тысяч рублей на двоих.
На что жалуемся?
Историй, похожих на приключения Марины со товарищи, на самом деле много.
- К нам регулярно обращаются с подобными заявлениями. Поступает несколько десятков жалоб в год. Однако даже этот поток претензий не отражает реальной картины, - подчеркнул в разговоре с корреспондентом "РГ" председатель областного общества защиты прав потребителей Алексей Коробейников. - Я думаю, половина пострадавших просто мирится с испорченным отдыхом и не желает дальнейшими разбирательствами портить себе нервы.
Если составить "рейтинг" самых распространенных жалоб, то первую строчку займут претензии на несоответствие отеля уровню, который был указан в договоре. Далее - заблуждение по поводу месторасположения отеля, качества и набора услуг.
Чтобы избежать неприятностей, юристы советуют в первую очередь быть очень внимательными при составлении договора. Среди туристических фирм нередки уловки, когда маленьким шрифтом в договоре прописывается перечень того, за что никто ответственности не несет.
Некоторые турфирмы внесли в этот список еще и пункт "ремонт в отеле". Также можно встретить такой хитрый пунктик - "при отсутствии свободных мест в обозначенном отеле продавец оставляет за собой право заселить покупателя на некоторое время в другой отель". При том не указывается, что замена по звездам и по качеству услуг должна соответствовать уровню оплаченного туристом отеля.
- Поэтому лучше обращаться в крупные, хорошо известные туристические агентства, которые дорожат своим именем, - утверждает Алексей Коробейников. - Пусть вы заплатите за путевку немного дороже, зато будет меньший риск испорченного отдыха.
Кстати
Стоит добавить, что в последнее время очень важной составляющей любого отдыха стали перелеты, за которые несет ответственность уже не туроператор, а авиакомпания. Если рейс задерживается более чем на три часа, клиента обязаны напоить водой, предоставить комнату отдыха. Если больше, чем на шесть часов в ночное время, и более, чем на восемь часов в дневное, то людям обязаны предоставить гостиницу.