В екатеринбургском аэропорту Кольцово впервые начали оказывать юридическую поддержку потерпевшим от задержек рейсов пассажирам.
Сейчас они могут обратиться в суд, что называется, "не отходя от кассы": им тут же, в аэропорту, предлагают образцы исковых заявлений, куда остается вписать только свои паспортные данные, номер рейса, время задержки и сумму ущерба в рублях.
Нелетная погода
На табло в аэропорту четыре строчки выделены красным: "Рейс откладывается". По радио объявляют: "Пассажиров рейса Красноярск - Москва авиакомпании "Сибирь" просят пройти на посадку в автобус до Челябинска". Из-за технической неисправности сибирский "Боинг" на полпути совершил вынужденную посадку. Большинство пассажиров отправили на двух автобусах в Челябинск, оттуда, уже самолетом, - в Москву. В Домодедове они приземлились не утром, как рассчитывали, а вечером.
Десять транзитников оказались в еще более сложной ситуации. Красноярская семья Никитиных планировала в Москве пересесть на рейс до Дубая, откуда им надо вылететь в другое полушарие - в Йоханнесбург.
- У нас ситуация всегда не в пользу пассажира, - возмущаются они после шести часов беготни по аэропорту. - Пришлось купить билеты на рейс другой авиакомпании - из Екатеринбурга в Дубай, иначе на следующий самолет мы не успеваем.
- Прохладительные напитки и горячая еда? Нет, нам никто не предлагал, да мы и сами не спрашивали, не до того. Звонил я тоже за свой счет, - говорит бизнесмен Илья Дискин. - День пропал, назначенные встречи сорвались! И никто мне этих потерь не вернет.
Несмотря на ставшую хронической непунктуальность авиакомпаний, пассажиры сплошь и рядом плохо информированы о своих правах: не до них - лишь бы добраться до места назначения. Права эти, четко прописанные во вступивших в силу год назад Федеральных авиаправилах, большинству неизвестны.
В Кольцове решили исправить ситуацию после сентябрьских массовых задержек авиарейсов, когда пассажиры по четверо суток обитали в аэропорту. В сентябре только на размещении и питании пассажиров Air Union аэропорт безвозвратно потерял сотни тысяч рублей. Застрявшим пассажирам в конце концов организовали билеты до Норильска через Москву - за их счет, но по щадящей цене. А одну крепкую нервами пассажирку, которая на трое суток засела в начальственном кабинете аэропорта, не пугаясь даже милиции: "Никуда не уйду, пока не дадите новый билет!" - отправили за счет Кольцова.
Аэропорт отвечает за все
- Все это легло на плечи аэропорта, хотя пассажир заключает договор с авиаперевозчиком. Мы насмотрелись на мучения людей и решили принять меры, - объясняет директор по связям с общественностью аэропорта Кольцово Юлия Федотова. - Наши юристы совместно с Роспотребнадзором разработали пакет документов о возмещении морального и материального ущерба, которые пассажир может заполнить прямо в аэропорту.
В Кольцове стойка с необходимыми бланками пока только одна - у администратора.
В терминалах появились плакаты "Права пассажиров при задержке авиарейса". Там по пунктам прописано, что делать, куда идти и кому звонить, если откладывают рейс, не предоставляют питание или гостиницу - обращаться следует к авиакомпаниям. По данным Уральского окружного управления воздушного транспорта, курирующего четыре аэропорта, в последнее время задержек по вине аэропортов нет, дефицит топлива в причинах не фигурирует: рейсы откладываются или из-за метеоусловий, или из-за неисправностей самолетов. В Кольцове в ноябре из 1201 вылета 247 выполнены с задержкой, из них 175 - по вине авиакомпаний.
В пакет предлагаемых пассажирам документов входит памятка с перечнем их прав, а также претензия об уплате убытков и морального вреда плюс исковое заявление - бланки с прочерками, куда надо вписать свои паспортные данные, номер рейса, время задержки и сумму ущерба. Прилагаются адреса авиакомпаний и судов, которым они подсудны. Кроме того, имеется ходатайство о привлечении для дачи показаний представителя Роспотребнадзора, чье присутствие в суде усилит позицию потерпевшей стороны. На предъявление претензии у пассажира есть полгода.
Бланки претензий и исков можно заполнить и позже. Главное, о чем пассажир должен позаботиться в аэропорту - о документальном подтверждении задержки: поставить штампик в авиабилете у администратора аэропорта, собрать чеки и квитанции, свидетельствующие о понесенных расходах, фото и видео своих "приключений", сообщения СМИ, медицинскую справку и чеки на лекарства, подтверждающие причиненный моральный вред...
- А ведь мог бы бесплатно позвонить, - разочарован бизнесмен из Красноярска, перелистывая взятые у администратора Кольцова бумаги. - Я полчаса со своими партнерами вопросы утрясал, на роуминг тратился... Эти документы - хорошее чтение в полете. Пока до Москвы доберусь - как раз заполню.
При задержке (отмене, изменении маршрута) авиарейса авиаперевозчик обязан информировать пассажиров о причинах этого и ориентировочном сроке вылета.
При задержке авиарейса более двух часов по любой причине авиаперевозчик обязан бесплатно предоставить:
- комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;
- прохладительные напитки.
При задержке авиарейса более четырех часов:
- все вышеперечисленное + горячее питание.
При задержке авиарейса более восьми часов днем и более шести - ночью:
- все вышеперечисленное + горячее питание каждые шесть часов;
- гостиницу и транспорт от аэропорта до гостиницы и обратно;
- бесплатное хранение багажа.
Что входит в комплект документов для пассажиров в Кольцове*.
- Информация о правах потребителей при задержке (отмене, изменении маршрута) авиарейса.
- Типовая претензия об уплате штрафа, убытков, морального вреда.
- Типовое исковое заявление о взыскании штрафа, убытков, морального вреда.
- Типовая претензия об уменьшении цены услуги.
- Ходатайство о привлечении специалиста Роспотребнадзора для дачи заключения по делу.
- Рекомендации для потребителей при оформлении требований по чартерным рейсам.
- Перечень адресов авиакомпаний и судов, которым подсудны иски к указанным авиакомпаниям.
* Образцы этих документов - см. в приложении
Егор Томилов, специалист-эксперт управления Роспотребнадзора по Свердловской области:
- В соответствии с Воздушным кодексом пассажир, покупая авиабилет, заключает договор воздушной перевозки с авиакомпанией. Условия договора изложены в билете. Если они нарушены, то при наличии подтверждающих документов пассажир в течение полугода должен предъявить авиаперевозчику претензию. Сразу обратиться в суд он не может: согласно Гражданскому процессуальному кодексу сначала подается претензия - в головной офис авиакомпании, на имя руководителя. Ее можно послать по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Исковое заявление в суд по месту нахождения ответчика подается, если авиакомпания не соглашается выплатить деньги в досудебном порядке в десятидневный срок. Гражданский кодекс не регулирует форму подачи заявления, его тоже можно послать и по почте. В случае судебного разбирательства потерпевшему не обязательно ехать в город, где зарегистрирована авиакомпания, - в суде такие дела могут рассматриваться и без заявителя. И тут большое значение имеет поддержка территориальных органов Рос потребнадзора, подразделения которого есть во всех регионах. По ходатайству заявителя к процессу привлекается представитель Роспотребнадзора - для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Владимир Вторушин, заместитель руководителя Уральского окружного управления воздушного транспорта:
- Инициативу Кольцова по юридической поддержке пассажиров мы только приветствуем - таким образом улучшается обслуживание пассажиров. Но есть и еще одна мера воздействия на нерадивых авиаперевозчиков - через Интернет. На сайте Федерального агентства воздушного транспорта есть специальная табличка, куда можно внести свои претензии. А по международным чартерам работает круглосуточная "горячая линия".