12.02.2009 04:40
Экономика

Приморские покупатели жалуются на качество услуг и навязчивый сервис

Как защититься от некачественных услуг и навязчивого сервиса
Текст:  Анна Бондаренко (Приморский край)
Российская газета - Неделя - Приморский край: №0 (4848)
Читать на сайте RG.RU

По утверждению специалистов отдела по защите прав потребителей, 70 процентов жалоб поступает на некачественный товар.

В остальных случаях - потребители имеют претензии к качеству услуг.

Сухие цифры показывают, что чаще всего горожане оставались недовольны товарами, приобретенными на рынках. Но купить вещь, которая принесет сплошные неприятности, можно и в крупном торговом центре или вообще не выходя из дома. Получается, что от приобретения бракованного товара или получения некачественной услуги не застрахован никто.

Абонент недоступен

Сотовый телефон жителя Владивостока Романа Егорова не проработал и года. Однажды, открыв крышку любимой игрушки, молодой человек увидел подозрительную рябь на экране, а вместо голосасвоей девушки услышал булькающие звуки. Рассудив, что аппарат, который находится на гарантии, можно вернуть или обменять, Роман отправился в магазин. Однако там его послали …в сервисный центр. В сервисном центре он узнал, что для начала нужно проверить технику, чтобы выявить, что именно дало сбой. Тестирование затянулось на месяц. Когда вердикт был вынесен, оказалось, что срок гарантии истек. Теперь молодому человеку предстоит либо починить телефон за свой счет, либо купить себе новый.

- Жалобы, касающиеся сотовых телефонов, поступают к нам регулярно, -  говорит специалист отдела защиты прав потребителей администрации Владивостока Татьяна Черноусова. - Согласно статье 18 Федерального закона "О защите прав потребителей" хозяин товара имеет право участвовать в проверке. Но, как правило, в магазинах нет специалистов, которые обладали бы соответствующими навыками. Поэтому продавцы и отправляют неудачливых покупателей в сервисные центры, якобы для проверки качества товара, тем самым вводя их в заблуждение. Сервисные центры, назначение которых - ремонт, отказывают покупателю в проведении проверки качества в его присутствии. В таких случаях покупатель должен потребовать от работников сервисного центра официального отказа. Если реакции не последовало, следующий шаг потребителя - претензия продавцу. В этом случае следует требовать проведения независимой экспертизы.

Чтобы не тратить время, специалисты отдела по защите прав потребителей советуют не поддаваться на уговоры продавцов отправиться в сервисный центр, а прямо в магазине писать претензию с требованием обменять или отремонтировать телефон или же вернуть деньги. При этом надо помнить: все тот же закон о защите прав потребителей определяет срок ремонта - не более 45 суток. Потребитель соглашается с этим, хотя все тот же закон предусматривает, что "ремонт можно провести незамедлительно или в иные сроки, оговоренные двумя сторонами" в письменном виде. Таким образом, покупатель может настаивать, чтобы телефон ему отремонтировали, к примеру, за десять дней.

Навязчивый сервис

Звонок с предложением посмотреть работу "профессиональной чистящей системы" застал Татьяну врасплох. Энергичный голос предлагал приехать в любое удобное время и провести презентацию на дому. Недолго думая, девушка согласилась, рассудив, что никакого вреда от того, что в квартире пропылесосят ковер, не будет. Приятный молодой человек с аппаратом, блестящим так, что хотелось закрыть глаза, явился после восьми вечера. Демонстрация возможностей агрегата затянулась на три часа. На полу были разбросаны черные кружочки - засоренные фильтры. Они буквально кричали: "Ты живешь в грязи!". На все вопросы, которые задавал демонстратор, Татьяна честно отвечала "да".

- Нужен такой пылесос в доме?

- Да!

После этого была озвучена стоимость чудо-техники. Названная цифра Татьяну шокировала. Пару дней назад не намного дороже она продала свою подержанную иномарку. Девушка твердо отказалась от покупки.

- Не видать мне повышения, - грустно заметил молодой человек.

В ответ она пожала плечами.

По словам семейного психолога Натальи Иванюшиной, в данной ситуации разговор о том, что если пылесос не будет куплен, то продавец чего-то лишится (не получит повышения, премии, не сможет отправиться в отпуск) - чистой воды манипуляция. Поддаваться на такой шантаж не следует. Как бы ни было жалко продавца, потратившего на вас столько времени, в данной ситуации надо трезво оценить свои материальные возможности.

Между тем, специалисты отдела защиты прав потребителей констатируют: с октября 2008 года к ним ежедневно поступает по два-три обращения с жалобами на распространителей описанной чистящей системы. Причем в заявлениях граждан нет претензий к качеству товара, они недовольны навязчивым сервисом.

- В заявлениях мы читаем, что аппарат демонстрируют дома у потенциальных покупателей в течение двух- четырех часов, часто в вечернее время, - говорит Татьяна Черноусова. - Бывает, что клиенты соглашаются на покупку и вносят некую сумму только для того, чтобы выпроводить навязчивых продавцов, надеясь расторгнуть договор купли-продажи на следующий день. Однако рассчитывать на это не стоит. По своим характеристикам такой пылесос относится к технически сложным товарам, поэтому расторжение договора возможно только при обнаружении в нем существенных недостатков.

Если же сделка состоялась, отдел защиты прав потребителей советует не соглашаться приобретать экземпляр, который использовали как образец при демонстрации. Нужно потребовать новый аппарат в заводской упаковке и все необходимые документы: кассовый и товарный чеки, инструкцию по эксплуатации, фирменный гарантийный талон с условиями гарантийного обслуживания.

Коса - девичья краса

Студентке одного из владивостокских вузов предстояла практика за рубежом. Перед отъездом Елена решила навести красоту в дорогом салоне - выкрасить волосы в модный цвет. Во время процедуры она почувствовала сильное жжение. Парикмахер успокоила: мол, бывает, ничего страшного. Но утром девушка с ужасом обнаружила, что волосы начали выпадать пучками. Сквозь сильно поредевшую шевелюру отчетливо просматривалась красная обожженная кожа. В салоне клиентку выслушали, однако признать свою вину и компенсировать вред отказались. Лена обратилась в отдел по защите прав потребителей.

- Жалобы на некачественные услуги, оказанные в салонах красоты, не редкость, - подтверждает Татьяна Леонидовна. - Потребители обращаются в суды и выигрывают.

Так было и с Леной. Дело в том, что перед окраской волос мастер должен провести тест на чувствительность кожи. Зачастую этого не делается. Кроме того, надо убедиться, что у препарата не истек срок годности.

Кстати, история студентки Лены закончилась относительно благополучно - кожу головы (врачи поставили диагноз "ожог кожи головы второй-третьей степени") удалось вылечить, волосы отросли. На сторону девушки встал и суд. Хозяйке салона пришлось оплатить лечение и компенсировать моральный вред.

Рэкетир у прилавка

Справедливости ради надо заметить, что покупатели тоже не остаются в долгу у продавцов. Специалисты уже ввели в обиход новое понятие: покупательский рэкет.

Сразу после новогодних праздников к директору магазина Екатерине пришла молодая женщина с фирменным пакетом их салона в руках. В сумке оказалось платье, купленное накануне Нового года. Женщина требовала его забрать. Дескать, при ближайшем рассмотрении цвет оказался неподходящим. Развернув злополучный наряд, продавцы почувствовали запах духов, подмышками обнаружились следы дезодоранта, а на рукаве - явный след помады. Принимать вещь обратно Екатерина отказалась - ведь платье брали не напрокат! Написав претензию и пригрозив судом, покупательница ушла.

- В таком случае поможет экспертиза торгово-промышленной палаты, - дает совет Татьяна Черноусова. - Там смогут определить точно, носили платье или нет.
Также эксперты смогут определить, справедливы ли претензии покупателей, скажем, к качеству обуви. Действительно ли там имеется заводской брак или дефект появился в результате неправильной эксплуатации.

- Потребителям и продавцам не надо бояться защищать себя, - резюмирует Татьяна Черноусова. - Для урегулирования подобных споров существует закон "О защите прав потребителей", отделы при администрациях и общественные организации.

Товары и цены Приморский край Дальний Восток