Приоритетными задачами развития туристической отрасли являются разработка и внедрение систем стандартизации и классификации туристических и сопутствующих услуг. И хотя получение государственной аттестации и соответствующих "звезд" - дело добровольное, в условиях жесткой конкуренции подтверждение качества предлагаемых услуг на государственном уровне становится серьезным преимуществом.
- Первые "звезды" российские гостиницы получали после прохождения процедуры сертификации на соответствие государственному стандарту ГОСТ Р 50 645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", - рассказывает Маргарита Немоляева, президент ассоциации "Отель Эксперт", главный эксперт Системы классификации гостиниц и других средств размещения. - В 2003 году этот государственный стандарт был отменен, но остался стандарт межгосударственный, который имел такое же название и был полностью идентичен российскому стандарту. Он действовал на территории стран СНГ, соответственно применялся и в России. В то же время в 2005 году была одобрена распоряжением правительства РФ и утверждена Ростуризмом "Система классификации гостиниц и других средств размещения". Таким образом, некоторое время одновременно действовали два документа. Но в 2006 году вышел приказ Ростехрегулирования применять на территории РФ лишь документ "Система классификации гостиниц и других средств размещения". И сегодня это единственный нормативный документ для присвоения гостиницам "звезд".
Прежние системы сертификации часто оценивали гостиницы необъективно. Иногда складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории существенно различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Сегодня экспертная комиссия тщательно проверяет, с одной стороны, соответствие отеля общим требованиям, с другой - критериям балльной оценки, касающейся качественных показателей и ассортимента предоставляемых услуг. При этом инспектируется весь объект размещения, а не отдельные номера, а категорию гостинице присваивают по наихудшему номеру.
Уточнены также требования, предъявляемые к "малым" гостиницам, которые не в состоянии обеспечить широкий спектр услуг, к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Если категория присвоена - это утверждается приказом федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, выдается сертификат категории и специальный знак. Новая система тем самым выводит ответственность за "звезды" на государственный уровень.
Вместе с тем, по данным Ростуризма, на сегодняшний день действует 369 классифицированных средств размещения, подтвердивших свою категорию. Всего же гостиниц и аналогичных средств размещений в России от 4 до 5 тысяч. Почему так мало классифицированных объектов?
Как считает Маргарита Немоляева, классификация гостиниц нужна прежде всего потребителю, чтобы он мог знать, за что платит деньги, ведь платить приходится заранее, не видя, что покупаешь. Сами же хотельеры в меньшей степени стремятся получить объективную оценку своей гостиницы, ведь прохождение классификации - дело добровольное.
Но ФАС проявляет очень большую активность в том случае, если гостиницы сами себя позиционируют на какое-то определенное количество звезд. Если в рекламе указывается, например, что гостиница имеет категорию "три или пять звезд", а подтверждения "Системы классификации" нет, то это чревато штрафными санкциями. Хотя, как отмечает Маргарита Немоляева, сегодня много думающих руководителей, которые понимают, что, отказываясь от классификации или завышая "звезды", они получают заранее недовольного клиента, что невыгодно в условиях конкуренции. В некоторых регионах руководители отелей очень серьезно относятся к классифицированию гостиниц, например, в Воронеже, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде стараются, чтобы гостиницы, особенно новые, соответствовали стандартам. Наибольшую активность проявляют в Краснодарском крае, там все больше и больше гостиниц получают "настоящие звезды". Что касается Сочи, то город вынужден проявлять активность: в заявке МОК требуется указать средства размещения, которые прошли госклассификацию по национальной системе. "Звезды", которые были получены вне этой системы, МОК во внимание не принимает.
А вот в Москве и Санкт-Петербурге меньше всего интересуются классификацией. Уровень загрузки гостиниц в двух столицах и так высок, и руководство отелей не считает нужным предпринимать какие-либо усилия, чтобы соответствовать требованиям "Системы классификации". Но сегодня многие эксперты считают, что кризис сыграет свою роль и гостиницы двух столиц для повышения конкурентоспособности будут больше обращаться к классификации.
Как рассказала Маргарита Немоляева, "Система классификации гостиниц" продолжает совершенствоваться: сейчас по требованиям ISO в России разрабатывается международный стандарт гостиничной терминологии, который будет утвержден как национальный стандарт Российской Федерации - ГОСТ Р ИСО 18513-2009. Термины и определения, содержащиеся в "Системе классификации", будут приводится в соответствие с данным стандартом.
Что касается других стандартов в туристической отрасли, то в 2006 году были разработаны и утверждены "Система классификации пляжей" и "Система классификации горнолыжных трасс".
Как рассказывает Андрей Гаврилов, генеральный директор Национального центра независимой экспертизы, эти системы так же, как и классификация гостиниц, добровольные.
- На сегодняшний день классифицированных объектов не так много, как хотелось бы, - отмечает Андрей Гаврилов. Если говорить о пляжах, то наиболее активно откликаются на государственную стандартизацию в Анапе и Геленджике. Прошли классификацию два сочинских пляжа и пляжи в Туапсинском районе. Горнолыжные трассы классифицированы в таких комплексах, как Домбай, нижняя часть Эльбруса, комплекс "Бобровый Лог" в Красноярске. Сейчас подали документы на классификацию отдельных горнолыжных трасс из Новосибирска и Перми, готовит документацию Екатеринбург. Всего же классификацию прошли 15 трасс. Это, конечно, недостаточно для такой страны, как Россия, где и горнолыжные, и пляжные возможности огромны.
Проблему Андрей Гаврилов видит в том, что многие горнолыжные комплексы так же, как и пляжные территории, зачастую оказываются не готовы к тем требованиям, которые диктуют системы классификации. Несмотря на то что желание и понимание необходимости получить государственную аттестацию есть, некоторых руководителей отпугивают дополнительные затраты - например, на установку сетки ограждения на горнолыжных трассах или зонтиков и лежаков на пляжах.
- Конечно, ситуация меняется, сегодня многие понимают, что затраты окупятся, - говорит Андрей Гаврилов, - но для того чтобы дело по-настоящему сдвинулось, нужна разъяснительно-пропагандистская деятельность по продвижению этих систем, в том числе и в СМИ.
Работа по созданию отраслевых стандартов продолжается. По сообщению Надежды Назиной, руководителя департамента по формированию государственной политики и организации туристской деятельности Министерства спорта, туризма и молодежной политики, в план работы Ростехрегулирования на 2009 год включены пять стандартов, направленных на повышение качества туруслуг.