Разработан административный регламент Федерального агентства по туризму по работе с обращениями граждан. Причем пожаловаться в Ростуризм могут не только россияне, но и иностранцы и лица без гражданства.
Правда, чтобы попасть в Ростуризм на личный прием, очередь придется занимать как минимум за несколько дней. Граждан, согласно регламенту, будут принимать всего раз в неделю и всего два часа. Впрочем, недостаток личного общения могут компенсировать телефонные звонки, а также письма - обычные и электронные. Кстати, в публикуемых приложениях к административному регламенту указаны почтовый и электронный адреса Ростуризма, его контактные телефоны, факс.
На письменном обращении граждан проставляется штамп с входящим номером и датой регистрации. В тот же день зарегистрированное письмо направляется руководителю. Затем в течение двух дней должностное лицо, ответственное за организацию работы с обращениями граждан, дает поручение соответствующему структурному подразделению Ростуризма. В целом же вся процедура работы с письмом - от регистрации до ответа - занимает 30 дней. Те же сроки установлены и для электронных обращений.
Более оперативно сотрудники Ростуризма должны реагировать на обращения граждан, поступившие из администрации президента РФ, аппарата правительства, Госдумы и Совета Федерации, а также из федеральных министерств и ведомств. Начальник структурного подразделения Ростуризма, получивший поручение о рассмотрении такого обращения, в тот же день принимает решение о том, что с ним дальше делать. При необходимости ответ направляется как гражданину, так и тому органу власти, в который человек непосредственно обращался.
В случае обращения в Ростуризм по телефону его сотрудник обязан быстро, четко, без лишних слов и эмоций дать исчерпывающую информацию. И при этом уложиться в 20 минут. Если по каким-либо причинам сотрудник не может дать полную, удовлетворяющую гражданина информацию, то он предложит гражданину либо обратиться в Ростуризм письменно, либо назначить ему другое время для телефонного общения.
Особое внимание обращается в регламенте на корректность общения сотрудников Ростуризма с заявителями. Они обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество, должность, а затем в вежливой форме ответить на вопросы, не унижая чести и достоинства граждан.
Очень подробно расписаны в документе ситуации, при которых Ростуризм может оставить письменную жалобу без внимания. Например, нецензурные или оскорбительные выражения в адрес должностного лица. Если человек многократно задает один и тот же вопрос, ответ на который он уже получил, то дальнейшая переписка с ним может быть признана нецелесообразной. Жалобы в Ростуризм на судебные решения по понятным причинам также бесперспективны.