Всемирный банк провел исследование по защите прав потребителей на рынке финансовых услуг в России, которое было вынесено на обсуждение на прошлой неделе.
В 2008 году банковское кредитование российских семей достигло 9,2 процента ВВП по сравнению с почти нулевым уровнем еще десять лет назад. Это означает, что ежегодный прирост составлял 84 процента в течение пяти лет. Столь быстрые темпы роста объемов кредитования стали одними из самых высоких среди всех европейских стран; лишь в Румынии был отмечен более высокий ежегодный прирост - свыше 100 процентов. В России лишь за четыре года, в период с 2003 по 2007 годы, заимствования потребителей - за исключением ипотечных кредитов - стремительно выросли с минимального показателя в 100 долларов на душу населения до уровня свыше 1200 долларов.
Вместе с тем такой рост носил неравномерный характер среди российского населения. Даже сегодня свыше 40 процентов населения не имеет доступа к каким-либо видам финансовых услуг, лишь 16 процентов имеют банковские счета, и менее одного процента населения инвестирует средства в ценные бумаги, инвестиционные фонды или страховые продукты.
В июне 2008 года Всемирный банк провел обзор финансовой грамотности среди 1600 домохозяйств в 40 регионах Российской Федерации. Результаты не оказались неожиданными. Более половины респондентов ответили, что не обладают достаточными финансовыми навыками. Свыше 80 процентов не смогли правильно ответить на пять из шести базовых финансовых вопросов, как, например, влияет ли сложный процент на темп сбережений по сравнению с простым процентом. Кроме того, более одного из десяти респондентов полагают, что правительство должно приходить им на помощь в случае принятия ими неудачных инвестиционных решений. Свыше 15 процентов полагает, что правительство должно возмещать им убытки от потери инвестиций даже в случае инвестиций в недвижимость. Респонденты также не выразили большой уверенности в том, что финансовые организации помогут им решить возникшие проблемы. Более трех четвертей опрошенных заявили о том, что шансы на быстрое и справедливое урегулирование споров с финансовыми организациями составляют 50 на 50 (или ниже).
Хорошей новостью является то, что потребители заинтересованы в получении знаний о том, как защитить свое финансовое будущее. Три четверти участников опроса хотели бы получить финансовое образование, чтобы обеспечить финансовую защиту и планировать свое будущее. Они хотят научиться иметь дело с финансовыми учреждениями и выявлять (и избегать) "пирамид" и других видов финансового мошенничества. Почти треть хотела бы знать, какие законы стоят на их защите, и каков порядок разрешения споров с финансовым учреждением. Четверть респондентов хотела бы понять, каким образом функционируют пенсионные фонды, и почти такая же часть населения хотела бы знать, "что нужно делать, чтобы не оказаться в долгах при взятии кредитов". Вместе с тем потребители также продемонстрировали некоторое недоверие к частным финансовым организациям - не только к коммерческим банкам, но и к страховым компаниями и другим поставщикам финансовых услуг. Потребители хотят быть уверенными в том, что финансовые организации, с которыми они имеют дело, пользуются надежной репутацией.
В проекте доклада "Диагностический обзор защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг в Российской Федерации" приводятся рекомендации по принятию следующих шести мер с целью улучшения ситуации на рынке финансовых услуг.
Во-первых, государственным органам следует упростить и укрепить институциональную структуру регулирующих и надзорных органов, отвечающих за защиту прав потребителей на рынке финансовых услуг. В обзоре предложены три варианта, но рекомендуется выбрать наиболее оптимальный подход, предусматривающий укрепление потенциала Роспотребнадзора. В то же время все финансовые посредники (и особенно агентства по взысканию задолженности) должны подлежать лицензированию и надзору за хозяйственной деятельностью со стороны органа финансового надзора.
Во-вторых, финансовым организациям следует обеспечить ясность и вместе с тем полноту и точность раскрываемой потребителям информации. Основная информация, касающаяся финансовых услуг, должна быть представлена в простой форме, такой как "паспорт финансовой услуги", используемой в Австралии и в других странах. Следует стандартизировать основные положения потребительских договоров. "Паспорт финансовой услуги" и стандартные положения потребительского договора могут быть утверждены соответствующей профессиональной ассоциацией при условии, что все организации, являющиеся ее членами, будут придерживаться установленного формата. Российские же потребители при принятии решения о той или иной финансовой услуге сравнивают различные предложения. Принятие простых стандартных форм раскрытия информации намного облегчит им эту задачу.
В-третьих, следует пресечь недобросовестную деловую практику. Агентствам по взысканию задолженности следует запретить звонить неплательщикам в любое время дня или ночи. Кроме того, в отношении долгосрочных финансовых договоров, таких как ипотечного кредитования, а также договоров страхования с долгосрочным накопительным компонентом, имеет смысл дать потребителям возможность передумать в течение нескольких дней после заключения договора.
В-четвертых, необходимо укрепить механизмы урегулирования споров. Следует обязать каждую финансовую организацию выделить департамент (или сотрудника), отвечающего за получение жалоб от потребителей; потребителей же следует уведомлять о наличии такого контактного лица в момент подписания договора о приобретении финансовой услуги. Следует организовать централизованный сбор жалоб в одном подразделении, которое должно публиковать статистические данные о количестве и ходе их рассмотрения, а также проводить анализ тенденций. В долгосрочной перспективе следует рассмотреть возможность учреждения омбудсмена на рынке потребительских финансовых услуг - органа со специальным штатом сотрудников, которым потребители могли бы направлять свои жалобы в случае, если финансовые организации игнорируют их.
В-пятых, потребителям следует обеспечить беспрепятственный доступ к финансовому образованию, с тем чтобы они могли узнать не только об условиях предоставления услуг, но и о рисках и выгодах, связанных с персональным выбором различных стратегий финансирования. Финансовое образование следует организовывать для потребителей с опорой на "вопросы, которым можно обучить", когда потребители ищут информацию о финансовых услугах или финансовом планировании.
В-шестых, необходимо проводить регулярные опросы среди потребителей, которые должны охватывать изучение моделей расходования средств потребителями и их финансового благосостояния, а также уровня финансовой грамотности и понимания.