Время от времени случающиеся неприятности с российскими туристами каждый раз показывают, как беспомощны россияне, отправляющиеся на отдых.
Как же обезопасить себя и своих близких, чтобы неделя на курорте не превратилась в кошмар? Разобраться в юридических тонкостях "РГ" помогает представитель Клуба защиты прав туристов Федор Филатов.
Когда турист имеет право отказаться от путевки без особого ущерба для своего кошелька?
Закон устанавливает правило: турист вправе отказаться от путешествия в любой момент, не важно, покупал он путевку у туроператора или через турагента, при условии оплаты исполнителю фактических расходов, понесенных для организации путешествия. Если турфирма в рамках договора с туристом уже купила авиабилеты, оплатила гостиницу, получила визу, то вернуть полную стоимость тура, как правило, вряд ли возможно. Надо понимать, что к фактически понесенным расходам не относятся штрафы, которые турагенты часто пытаются (надо заметить, совершенно незаконно) стрясти с туристов. Штраф выставляется пропорционально количеству дней до отъезда в случае отказа туриста от поездки. Чем ближе к дате, на которую назначено путешествие, тем больше штраф.
Если туристу отказали в визе, как при этом происходит возмещение стоимости тура?
При отказе в выдаче визы надо в первую очередь понять, по какой причине произошел отказ. Если из-за действия туроператора, то он обязан вернуть всю стоимость тура. Если же отказ в выдаче визы произошел по воле консульства, то туристу следует писать отказ от тура, но тогда не стоит рассчитывать на полный возврат денег.
Но если за действия консульства туроператор не отвечает, то вот за действия авиаперевозчика - в полной мере. Например, если авиакомпания накануне вылета потребовала доплатить за авиабилет, разницу в этом случае обязана компенсировать турфирма. Если, конечно, не случился форс-мажор. На практике, правда, туроператоры говорят, что за авиаперевозку отвечает авиакомпания, поскольку билет является отдельным договором с авиаперевозчиком. Однако, если рейс чартерный, то именно туроператоры несут ответственность.
Часто туристов заселяют не в те отели или не в те условия, которые были оговорены заранее.
Если конкретный отель был обозначен в условиях договора, то его замена на гостиницу, худшую по сервису, будет нарушением договора со всеми вытекающими правовыми последствиями. Потребитель в таком случае вправе требовать от туроператора возмещения причиненных убытков - стоимости проживания, морального вреда. Ненадлежащее исполнение условий договора может служить основанием для предъявления требований страховщику по финансовому обеспечению туроператора. При выезде из отеля желательно получить выписку о датах проживания, это будет доказательством в суде.
Если, наоборот, турист по прилету был поселен в более дорогой отель, он имеет право жить там без доплаты за "лишнюю" звезду, так как туроператор в одностороннем порядке изменил условия договора.
Бывает, что чартер вылетает вместо вечера рано утром и наоборот, и тогда турист теряет один день отдыха. Может ли в этом случае он требовать у турфирмы вернуть "потерянные" часы?
Турист может и должен требовать от туроператора уменьшение стоимости путевки, если его пребывание на отдыхе сократилось. Сроки поездки, согласно законодательству, являются существенным условием договора. И раз уж они сократились по вине туроператора или его партнеров, то они обязаны это компенсировать туристу.
Сейчас из-за падения курса евро путевки дешевеют, но уже есть случаи, когда некоторые турагентства требуют доплат. Это законно?
Стоимость поездки на сайте турфирмы и тем более в договоре должна быть указана в рублях. Изменение цены, если договор подписан, в одностороннем порядке не допускается. Если цена изменилась настолько, что турист принимает решение об отказе от договора, он имеет полное право потребовать возврата оплаченной суммы.
Если на отдыхе человек заболел, а сумма лечения превысила стоимость медицинской страховки, во всех ли случаях турист обязан оплатить лечение из своего кармана?
Туроператоры включают стандартную страховку по минимальной стоимости, чтобы удешевить турпакет, а путешественники экономят и отказываются от дополнительного страхования. В результате размер страховой суммы недостаточен для оказания полноценной помощи пострадавшим, к тому же большинство ситуаций вообще не входит в такую страховку и не являются основанием для выплаты. Поэтому при превышении суммы страховой выплаты страховщик не обязан оплачивать возникшие расходы. В большинстве своем страховые компании идут навстречу клиенту и могут доплатить за лечение, правда, потом это надо будет возместить страховщику.
Что должны знать и предпринять люди, которые отправляются на отдых за границу "дикарем"?
Турист, путешествующий самостоятельно, обязан сам обезопасить себя. А именно: оформить себе страховку. За границей гражданину может помочь только консульство. На сегодняшний день оно не обязано помогать туристу деньгами, так как посольствам не выделяются на это специальные средства. Если работники консульства и делают это, то только из своих личных средств. Однако уже через полгода вступит в силу постановление правительства, согласно которому российские граждане в случае непосредственной угрозы их жизни смогут получить финансовую помощь в дипмиссиях. Кража паспорта и кошелька туристов - наиболее частая ситуация. Специальная комиссия будет выяснять, действительно ли вещи были украдены или турист просто решил сэкономить. Если будет принято положительное решение, то консульство оплатит расходы россиян на проживание в гостинице, приобретение билетов, продуктов питания и предметов первой необходимости. Средства на помощь соотечественникам консульства России будут изыскивать из доходов, получаемых от разрешенных видов деятельности.
Если "неорганизованный" турист вовремя не вернулся из путешествия, куда обращаться его родственникам?
Если кто-то из родственников не вернулся в ожидаемое время из зарубежной поездки, необходимо для начала выяснить, воспользовался ли он обратным билетом. Может быть, он просто решил продлить удачный отдых на несколько дней. Если это не помогло, необходимо дозвониться до отеля, в котором человек остановился. Следующим этапом идет обращение в консульство и заявление о пропаже человека.
По прилету в аэропорту никто не встретил, заказанный отель оказался не забронированным, вместо питания "все включено" был только завтрак, забыли отвезти на экскурсию и так далее... Не следует прямиком из аэропорта бежать в офис турфирмы и ломать стулья. По возвращении из путешествия юристы советуют еще раз внимательно прочитать подписанный договор и только потом приступить к составлению претензии к турфирме.
Если в договоре присутствуют положения, ущемляющие права потребителя, следует написать заявление в Роспотребнадзор и попросить провести проверку турфирмы на предмет соответствия ее деятельности действующему законодательству. Чаще всего после подобной проверки руководство турфирмы идет на уступки и соглашается на компенсацию туристу.
В том случае, когда претензионная работа не принесла желаемого результата, смело идите в суд. По закону о защите прав потребителей вы имеете право обратиться с заявлением в суд как по месту нахождения турфирмы, так и по месту своего жительства. Это очень удобно, если обманутый турист живет в Екатеринбурге, а турфирма находится в Москве. Перспектива несколько раз ездить на судебные разбирательства за сотни километров вряд ли оставит равнодушным руководство компании. А затраты на представителя чаще всего оказываются выше, чем материальные претензии туриста.