Руководители всех региональных управлений Федеральной налоговой службы на прошлой неделе получили жесткое письмо с требованием исключить очереди и изменить график работы налоговых инспекций.
Об этом вчера сообщила журналистам заместитель руководителя ФНС России Наталья Завилова.
И при этом напомнила, что доступность и качество оказания государственных услуг - один из приоритетов ведомства. Отныне два дня в неделю рабочий день налоговых инспекций в обязательном порядке продлевается до 20 часов, а две субботы каждого месяца становятся рабочими: прием населения там ведется с 10 до 15 часов, пояснила Завилова. Впрочем, при необходимости рабочими могут и все четыре субботы, уточнила она. Формула взаимодействия, которую внедряет ФНС в работе со своими клиентами, предельно проста: население выполняет гражданский долг по уплате налогов, а налоговые службы - создают для этого все условия. Судя по планам руководства ФНС, - идеальные. В ведомственном письме, помимо нового графика работы, детально прописываются и требования к этике общения налоговиков с плательщиками - юридическими, физическими лицами, индивидуальными предпринимателями. Отныне инспекторам придется привыкать к новым единым стандартам, начиная от правил очного и телефонного консультирования, письменных уведомлений и заканчивая обустройством помещений, в которых ведется прием граждан, а также собственным внешним видом.
Переодеть всех налоговиков в единую форму пока возможности нет. Но как сказала начальник управления по работе с налогоплательщиками Лариса Катышева, наряжаться на рабочем месте инспектора "должны в светлые тона, использовать минимум косметики, ювелирных украшений и аксессуаров". Кроме того, они должны научиться по-новому разговаривать с клиентами: называть их исключительно по имени-отчеству, а в случае, если звонит параллельный телефон, попросить разрешения отвлечься ненадолго и максимально быстро вернуться к прежнему разговору. В письменных уведомлениях надо будет исключить обращения к гражданам в третьем лице, как это было принято до сих пор. Обращаясь к конкретному лицу, инспектора почему-то писали: "Иванов Иван Иванович не оплатил транспортный налог".
Пересматривать навыки сервисного обслуживания, вплоть до азов бюрократической грамматики, заставляют новые мировые тенденции, на которые ориентируется сегодня в своей работе федеральная налоговая служба. С развитием информационных технологий, электронных платежей сегодня можно легко купить домик в отдаленной деревне, но проконтролировать уплату налогов все сложнее. Поэтому, с одной стороны, налоговые службы все активнее используют более совершенные методы контроля, собирают максимальное количество информации о всех покупках и тратах граждан-налогоплательщиков. А, с другой стороны, побуждают их к более интенсивному взаимодействию с налоговыми инспекторами за счет их максимальной открытости и доступности. ФНС России идет по второму пути, поэтому разъяснительное письмо по этике общения - лишь первый этап большого пути. К 1 августа 2011 года в ФНС будет готова концепция обслуживания налогоплательщиков, которая предусматривает утверждение единых стандартов и правил деятельности сотрудников налоговых инспекций.
Сегодня, рассказала Лариса Катышева, практически все работники центрального аппарата ФНС под видом простых посетителей-"чайников", желающих уплатить имущественные налоги, получить ИНН для подростков или налоговый вычет инспектируют столичные налоговые, оценивая уровень их "запущенности" на соответствие новым веяниям времени. Главное, что требуют сегодня внутренние проверяющие, это наличие в налоговых инспекциях зон комфортного ожидания с кондиционерами, столами и стульями. Необходимы и зоны информированности, где должны быть все необходимые документы, инструкций по их применению. "Зачастую люди не платят налоги не потому, что хитрят, а потому, что просто не информированы", - говорит Лариса Катышева. И добавляет, что "добросовестный налогоплательщик всегда прав". Вчера, кстати, она обратилась через прессу к гражданам с просьбой принять участие во всероссийском независимом аудите и оценить работу местных налоговых инспекций. Особенно тех, в которых проявляют неуважительное и пренебрежительное отношение к клиентам. Для этого на сайте ФНС размещена специальная анкета. На вопрос "РГ" о экономической мотивации сотрудников ФНС на столь резкие перемены в работе с клиентами, замруководителя ведомства заметила, что разработана система как материального стимулирования, так и дисциплинарных взысканий, включая депремирование и увольнения. "Все получат такие "прививки", - заключила Завилова.
Между тем, из опроса налогоплательщиков, какие меры по усовершенствованию работы ФНС России в первую очередь нужно предпринять, следует, что юрлиц и индвидуальных предпринимателей больше всего напрягает сложность заполнения налоговых деклараций и труднодоступность сотрудников ФНС для консультаций.
Впрочем, никаких нововведений по упрощению формы налоговых деклараций, судя по словам Завиловой, не предвидится. Более того, ФНС предпочли сослаться на американский опыт, отметив, что в США есть даже 2 миллиона профессиональных специалистов, которые помогают налогоплательщикам заполнять налоговые документы. В Америке все это делается не бесплатно. Однако в российской ФНС ставка будет сделана на создание массовых call-центров по налоговому консультированию граждан. К осени этого года первый такой центр заработает в Москве. Там будут отвечать на любые вопросы налогоплательщиков. А если сотруднику call-центра не хватит компетенции, то звонок гражданина переключат на дежурного инспектора той или другой налоговой инспекции, пояснила Катышева. В сложных случаях и при конфликтных разбирательствах налогоплательщиков будут тут же записывать на прием к конкретным специалистам.