В туризм пришло время покупателя, который выбирает поездку из 8 млн ежедневных предложений в Интернете. Эта ситуация определяет особенности управления туристическим бизнесом сегодня. Как привлечь туристов, отличиться от конкурентов, получить прибыль - поиск ответов на эти вопросы и есть оперативный план управления турфирмой.
Сложность работы состоит в том, что, с одной стороны, туристический рынок сейчас напоминает голландский аукцион, где покупатели ищут туры по принципу "где дешевле". С другой стороны, компании, желая получить клиентов любой ценой, демпингуют, даже работают в убыток, ссылаясь на рынок. Замкнутый круг, выход из которого находят управляющие с нестандартным экономическим и маркетинговым мышлением. Примеры таких удачных решений: запуск продаж авиа- и железнодорожных билетов через Интернет с минимальными вложениями в организацию билетной кассы или выбор названия компании в качестве ориентира на конкретный сегмент рынка: "Чип Трип" или "Люкс Тур". Если управленческих знаний не хватает, специалистам предлагаются программы МВА, в том числе "Сервис Менеджмент", "Гостиничный и туристический бизнес", "Туризм и гостеприимство".
Большинство туристических компаний относится к микро- и малому бизнесу, где возможности развития предприятия ограничены. Один из вариантов незатратного увеличения клиентской базы - привлекать друзей и знакомых своих туристов. Одна из доступных возможностей отличиться от конкурентов - предлагать максимальный спектр услуг. Один из способов быстрого увеличения прибыли - организовать круглосуточную работу онлайн-офиса.
Если специалист из туризма откроет собственное дело, ему обязательно потребуются предпринимательские знания, которым обучают на курсах для начинающих руководителей: "Стратегическое управление", "Генеральный директор", "Основы бухгалтерского учета для руководителей организаций".
Интересно, что число менеджеров по туризму, желающих иметь собственный туристический бизнес, сокращается, в том числе из-за понимания величины вложений и рисков в организацию деятельности даже небольшой турфирмы. Примерные расходы подсчитать несложно. Зарплата - любая цифра больше 15 000 рублей, умножается на количество сотрудников (фонд оплаты труда), полученный результат еще раз умножается на три (кроме расходов по заработной плате добавится аренда и накладные расходы). Далее, кроме подсчета желаемых доходов с учетом средней стоимости тура, надо оценить емкость рынка и возможность сбыта. Для этого нужно количество выехавших за рубеж разделить на количество турагентств вашего города.
Сегодня в Москве и области зарегистрировано более 2000 турагентств, в РФ - более 4000 туроператоров, большинство которых также находится в столице и работает как с агентствами, так и с частными лицами. Если итог - среднее количество туров на 1 компанию будет меньше запланированной нормы продаж с учетом постоянных расходов на содержание штата и офиса, значит, проект с самого начала в зоне отрицательной рентабельности.
Действительно, сегодня туристический рынок не гарантирует возврата вложений. Крах туроператоров "Капитал Тур", "Лужники Тревел", "Альфа Вояж" подтверждает это. Эксперты оценивают общее финансовое состояние туристической отрасли как неустойчивое. Поэтому ценность в глазах туристов имеют компании, которые кроме собственно услуг предоставляют дополнительные гарантии на отдых.
Часто современный туристический бизнес сравнивают с игрой в покер. Если на конечный результат влияет бесконечное множество других игроков, он непредсказуем. Тем не менее у игры в покер есть свои стратегии. Рассмотрим некоторые из них с точки зрения отрасли. Первое, золотое, правило покера "сводить к минимуму деньги, которые тебе не достанутся" предполагает постоянное выявление и исключение возможных рисков из деятельности компаний. За качество продукта отвечает туроператор, значит, для небольшой турфирмы предпочтительнее турагентская деятельность. Из-за перебронирования отелей партнер может заменить один отель на другой, соответственно, это условие должно быть прописано в договоре с туристом. При аннулировании тура размер штрафа существенно уменьшается при наличии дополнительной страховки, очевидно, туриста об этом нужно уведомить под роспись.
Второе правило - "соотнесение суммы риска и выигрыша или проигрыша" удерживает от финансовых обязательств, не обеспеченных собственными средствами и достаточной базой лояльных покупателей. Для туроператора "Мегаполюс турс", который входит в швейцарский концерн "Куони", второе правило покера выразилось в уходе от формирования турпакетов на базе чартерных программ. Не стоит рисковать и при отсутствии явного лидерства на рынке. Если компания отправляет в год 1000 туристов, а ВКО - часть международного холдинга TUI, 160 тысяч, при общем объеме выехавших из России за рубеж с туристическими целями в 2010 году - около 9 млн человек, доли рынка распределены, соответственно, как 0,11 и 17,78%. Небольшому игроку увеличить долю рынка помогло бы развитие сбыта, а не выкуп нескольких номеров в отелях на высокие даты. Для турагентов сокращение рисков - это заключение прямых договоров с туроператорами вместо работы через посредников, даже на условиях повышенной комиссии.
Правило третье - "учет действий ближайших конкурентов". Если у прямого конкурента есть авиакасса, это необязательно означает, что нужно вложить свободные средства в сертификацию на соответствие международным требованиям по продажам авиаперевозок. Для оказания аналогичного сервиса небольшой компании достаточно заключить субагентское соглашение с фирмой-консолидатором. И, следуя четвертому правилу, "менять собственную стратегию", опережая конкурентов.
Инструментом опережения может стать непрерывное повышение квалификации кадров. В компании BONAMAN мы запустили авторскую ноу-хау технологию передачи опыта и обмена знаниями, в результате чего ускорили адаптацию новичков, обеспечили качество обслуживания и увеличили продажи.