За январь-август 2011 года налоги принесли российской казне почти на 30 процентов больше доходов, чем год назад: в консолидированный бюджет поступило налогов, сборов и иных обязательных платежей, администрируемых Федеральной налоговой службой России, на сумму 6,442 триллиона рублей.
За каждым из этих рублей стоит налогоплательщик - физическое лицо, индивидуальный предприниматель или компания. О том, как складываются отношения плательщиков и сборщиков налогов, "РБГ" беседует с Ларисой Катышевой, начальником управления по работе с налогоплательщиками ФНС России.
- Лариса Валерьевна, какую долю в бюджете составляют деньги, собранные вашей службой?
- Две трети бюджета. Деньги собирают на трех уровнях - региональном, муниципальном и федеральном. В России 4,5 миллиона налогоплательщиков - юридических лиц. 3,9 миллиона - индивидуальных предпринимателей,138 миллионов - физических лиц.
- Вам интересно, что о вас, налоговиках, думают налогоплательщики?
- Мы интересуемся мнением не только населения, но и бизнеса. Поэтому регулярно проводим социологическое исследование в сорока регионах России. В последний раз опросили 3600 респондентов - представителей малого, среднего бизнеса, индивидуальных предпринимателей. Для нас очень важно знать, какие потребности испытывают те или иные группы налогоплательщиков.
Кстати, в рамках социологических опросов выяснили, что индивидуальным предпринимателям в гораздо большей степени не хватает информации о том, как вести бизнес с точки зрения налогового администрирования. То есть элементарной налоговой грамотности. У них нет рядом бухгалтера, нет возможности нанять дорогого налогового консультанта. Им нужно наше внимание. Среднему и крупному бизнесу, как правило, свойственно нанимать дорогих специалистов и правильно решать налоговые вопросы.
Невероятно важная вещь - обратная связь с налогоплательщиками. На нашем сайте работает электронное анкетирование. Предприниматель посетил налоговую инспекцию, зашел на наш сайт и поставил оценку, как его обслужили. Можно, конечно, ограничиться только оценкой. Но мы задаем вопрос, из чего сложилась такая оценка. И далее налогоплательщик пишет, понравилось ли ему качество общения, долго ли пришлось ждать своей очереди, или у него есть вопросы к процедурам. Мы следим за результатами в режиме онлайн. Начальники региональных управлений имеют возможность получать информацию о работе подчиненных. Мы же в центральном аппарате обращаем самое пристальное внимание на критику и требуем незамедлительной реакции на справедливые замечания. Главное понять, где болезненная точка.
- Вы сотрудничаете с общественными организациями?
- С "Деловой Россией" и "ОПОРОЙ России". "ОПОРА России" недавно проводила свое социологическое исследование. И результаты нас приятно удивили. Оказывается, 83 процента представителей малого бизнеса считают, что взаимоотношения с налоговой службой перестали быть самым сложным моментом в ведении бизнеса. Тем не менее остается 17 процентов недовольных, что в принципе сопоставимо и с нашими выводами, которые мы сделали по результатам своего исследования. Далее мы приняли решение разместить на сайте брошюру "В помощь начинающему предпринимателю. Выбор системы налогообложения". Кроме того, мы постоянно развиваем новые сервисы.
Федеральная налоговая служба в настоящее время уделяет большое внимание развитию налоговой культуры и мотивации налогоплательщиков, что сегодня является залогом успешного формирования бюджета. Для построения эффективных партнерских отношений с налогоплательщиками в целом и с юридическими лицами в частности Служба взяла курс на клиентоориентированный и сервисный подход в своей работе.
Основной акцент ставится на экстерриториальность, то есть свободу налогоплательщика в получении доступа к информации, сервисам и обслуживанию вне зависимости от места регистрации и нахождения, что особенно важно для такой большой страны, как Россия.
- Расскажите поподробнее, пожалуйста.
- Сейчас идет работа сразу по комплексу решений, среди которых можно выделить несколько основных.
Приоритетным направлением является разработка "Личного кабинета для налогоплательщика юридического лица", в рамках которого налогоплательщик получит возможность следить за состоянием своего лицевого счета и осуществлять сверку расчета с бюджетом в режиме онлайн.
Параллельно с разработкой "Личного кабинета для налогоплательщика - юридического лица" ведется создание ряда информационных онлайн-сервисов на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru. В качестве примера можно привести сервис, который готовится к открытию уже в ближайшее время - "Как открыть свой бизнес?", который призван информировать граждан, планирующих заниматься предпринимательской деятельностью, о действующих налогах и сборах, существующих режимах налогообложения, процедуре регистрации юридических лиц и постановке на учет физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей, а также иных аспектах, связанных с началом коммерческой деятельности. Сервис будет реализован в виде разветвленной пошаговой инструкции, предлагающей пользователю то или иное решение в зависимости от заданных им параметров.
Также планируется к выпуску ряд информационных буклетов с использованием форматов "жизненных сценариев", адаптированных для понимания не владеющих юридической терминологией граждан, содержащих описание каждого шага, ссылки на нормативные документы, ресурсы для получения дополнительной помощи и необходимые электронные сервисы.
Стоит подчеркнуть, что одним из приоритетов государственной политики сегодня является создание благоприятного инвестиционного климата в стране. Следуя заданному вектору, ФНС России уже сейчас снизила административную нагрузку на бизнес, в том числе сократив количество выездных проверок и сделав акцент на аналитической работе.
В целом современный этап развития налоговых органов можно характеризовать как переход от сугубо технологической модели работы с налогоплательщиками к социотехнологической.
- Остались инспекции, в которых до сих пор маются в очередях?
- Есть. Но когда начинаешь выяснять, почему, оказывается, что там находится огромное количество плательщиков. Их число можно сравнить даже с количеством налогоплательщиков некоторых муниципальных образований. Наша задача - наладить там прием населения, зону информации, ожидание.
- Есть ли стандарты обслуживания?
- Стараемся внедрять. У нас в стране нет культуры сервисного обслуживания. И это характерно не только для налоговой инспекции. Во многих регионах изыскивают возможность и приглашают психологов, которые проводят тренинги. Конечно, мы не банки, которые могут заказать любую консалтинговую программу обучения для своих кадров, но наши сотрудники должны уметь погасить раздражение налогоплательщика, которому, например, в связи с проблемой грязных данных мы прислали неверную платежку.
Работает система семинаров. Недавно прошел семинар, организованный управлением по работе с налогоплательщиками. Обратили особое внимание на поведение сотрудника во время конфликтной ситуации. Я прочла лекцию о том, что такое управление сервисом. Если начальник инспекции хочет сформировать клиентоориентированную среду, он должен понимать, что требовать от своих сотрудников. Как управлять этими процессами, как ставить задачи - целая наука.
- Поддерживает ли новшества Общественный совет?
- Конечно. Сейчас деятельность приобретает для нас особую значимость, поэтому в этом году было принято решение обновить состав Общественного совета. Это связано с тем, что Федеральная налоговая служба претерпевает сегодня серьезные преобразования - как с точки зрения инновационной и технологической составляющей ее деятельности, так и с точки зрения принципов взаимодействия с обществом. Приоритетными в работе ФНС России становятся такие направления, как клиентоориентированность, модернизация сервисных возможностей, информационная открытость.
Именно поэтому роль Общественного совета для налоговой службы особенно важна в это время - как в качестве общественной и профессиональной экспертизы, так и в качестве площадки для выработки предложений и инициатив в сфере налогового администрирования. В новый состав Общественного совета вошли представители науки, бизнес-сообщества, общественные деятели, деятели культуры, представители ведущих СМИ.
Мы проводили фестиваль социальной рекламы. Во всех регионах создают невероятные, интересные ролики. Изменилась сама подача. Основной месседж - ваши налоги идут государству, на добрые дела, и вот так можно заплатить налоги удобно, без потери времени.
- Ориентируетесь ли вы на международный опыт?
- Принимаем во внимание. Так как в разных странах ситуация разная и менталитет разный. В Финляндии, к примеру, нет налоговой тайны. Каждый может прийти в налоговую службу и узнать, как платит налоги сосед, хороший ли он налогоплательщик или плохой. Совершенно иная культура. А налоги в этой стране могут достигать 60 процентов для физических лиц, но зато там чистейшие автобусы и идеальные детские сады! В некоторых странах граждане в первую очередь хотят индивидуального богатства, а где-то хотят благополучия для всего государства. Я была недавно в Швеции, и меня поразили открытые, без задернутых штор окна, да еще и лампа в середине комнаты, которую ставят на подоконник с наступлением темноты. Очень красиво. Эта традиция имеет исторические корни. Когда-то шведский король имел обыкновение заглядывать в окна своим подданным, вдруг они скрывают излишнее богатство?