За 2011 год ситуация с безработицей в России существенно не изменилась. По данным Росстата, ее уровень колебался все это время в пределах 1,5%. В настоящее время 1,7% трудоспособных граждан не работают, но хотят найти работу. Стабильность ситуации даже побудила некоторых экспертов говорить о России как о передовике в борьбе с безработицей в посткризисный период.
Однако, по сути, проблема занятости россиян своей остроты не теряет. Во-первых, цифры Росстата не отражают реальный масштаб безработицы, ведь в центры занятости обращаются не все. По оценке руководителя Центра социальной политики Института экономики РАН Евгения Гонтмахера, за пределами официальной статистики остаются миллионы безработных.
Во-вторых, по-прежнему хуже всего обстоит дело с трудоустройством самых незащищенных - инвалидов, студентов, людей предпенсионного и пенсионного возрастов. Последние опросы Всероссийского центра изучения общественного мнения показывают, что пока большинство россиян не готовы решать проблему занятости самостоятельно. Надежду на преодоление безработицы они возлагают на власть и на бизнес. 45% жителей городов-миллионников полагают, что создавать новые рабочие места в первую очередь должны крупные и средние компании.
В свою очередь, и представители бизнеса говорят, что развитие любой компании в большинстве случаев влечет за собой появление новых рабочих мест. Опыт некоторых из них доказывает, что одновременное решение общественных и бизнес-задач оказывается весьма взаимовыгодным.
Колл-центр как возможность
Показателен пример "Сбербанка России". Недавно он открыл в столице Нижнего Поволжья - городе Волгограде - крупный колл-центр, по масштабу сопоставимый только с контактными центрами операторов сотовой связи из "большой тройки". Для банка это стало очередным шагом на пути создания собственной системной инфраструктуры, а в городе появилось 1200 новых рабочих мест. Именно столько операторов теперь будут отвечать на вопросы горожан и жителей Волгоградской области по телефону, электронной почте и через систему "Сбербанк Онлайн". Все они пройдут специальное обучение для того, чтобы хорошо разбираться в банковских продуктах и услугах.
В первую очередь работу в колл-центре получат студенты и выпускники волгоградских вузов, а также инвалиды. "Мы уже договорились с областным обществом инвалидов о том, что примем на работу людей с ограниченными возможностями", - рассказали в банке. По мнению банкиров, это очень важно, поскольку вопрос с трудоустройством инвалидов в регионе, так же, как и во всей стране, стоит наиболее остро. Помимо того что новые сотрудники "Сбербанка" в Волгограде получат социальные пакеты, позаботится работодатель и о том, как они будут добираться до места работы. "Волгоград - большой город, и наших сотрудников мы будем возить из дома на работу и домой после работы", - пояснили в "Сбербанке".
Оперативность и компетентность
Цель, которую поставил перед собой банк, открыв колл-центр в Волгограде, - повысить сервисное информационное обслуживание жителей региона. За качество сервиса отвечают сотрудники центра. Набрав один общий номер абонентской службы, одновременно пообщаться с банком могут сотни человек. Время ожидания ответа оператора не превышает одной минуты. Быстро ответят и на запросы по сети. Вопросы могут задавать и постоянные клиенты банка и те, кто только задумывается открыть счет. Центр осуществляет полное справочное информационное обслуживание клиентов, поддержку пользователей банковских карт и пользователей удаленными каналами связи, а также обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов.
Нужны всем
Преимущества, которые дают для продвижения товаров и услуг профессиональные колл-центры, отечественные компании оценили недавно. Уровень сервисного обслуживания россиян операторами таких центров у нас пока сильно разнится по отраслям. Например, операторы сотовой связи и интернет-провайдеры по вполне понятным причинам уделяют своим контакт-центрам самое большое внимание. Но даже к ним иной раз приходится долго дозваниваться. И что уж тогда говорить о менее технологичных компаниях. Сбои в работе колл-центров возникают у всех, не исключая банки. Понятно, что в таких случаях клиент, не получивший такого сервисного обслуживания, на которое он рассчитывал, может просто больше не обратиться в банк. Тогда кредитная организация теряет клиента и потенциальную прибыль.
Но "Сбербанк" не может себе позволить терять клиентов не только поэтому. Как самый крупный российский банк, сеть которого еще с советских времен охватывает всю территорию страны, он выполняет социальную задачу обеспечения доступности финансовых услуг для россиян. Не секрет, что сегодня большинство пенсий и социальных выплат проходят именно через "Сбербанк". Поэтому и строительство четко и быстро работающего все 365 дней в году 24 часа в сутки контакт-центра этого банка - общественная необходимость.
Важно единство
Следуя ей, банк быстро понял, что точечно решить вопрос нельзя. Поэтому программа его развития до 2014 года предусматривает создание Единого распределительного контактного центра (ЕРКЦ). Первая площадка Центра была открыта в 2009 году. Тогда ежемесячно банк мог отвечать на 90 тысяч телефонных звонков. Сегодня каждый месяц его операторы принимают и обрабатывают уже порядка 3 млн звонков. "И это далеко не предел", - считают в банке. На сегодняшний день, помимо Волгограда, площадки ЕРКЦ есть в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Воронеже. Но не исключено, что сеть будет активно расширяться уже в ближайшее время. Как сообщил представитель банка, это зависит от того, насколько быстро будет возрастать нагрузка на контактный центр. Сейчас его работу обеспечивают более 4 тысяч человек. Естественно, что открытие любой новой площадки Центра повлечет за собой появление новых рабочих мест.
Инновационные места
Россиянам еще предстоит оценить значение контакт-центров в повседневной жизни, как и то, что они способны внести существенную лепту в снижение уровня безработицы. В США, например, до кризиса в этой индустрии было занято 3% трудоспособного населения. России до этого показателя еще далеко. Но кардинальное решение проблемы безработицы невозможно без развития экономики в инновационном русле. Ведь именно разработка и внедрение новых продуктов и технологий гарантирует появление не только новых рабочих мест, но и новых профессий.