Петр Шелищ, председатель Союза потребителей России
Всемирный день защиты прав потребителей - это не праздник, а повод напомнить всем нам о наших правах, которые все еще нарушаются.
- Раньше мы считали, что вот установятся в стране рыночные отношения, и качество товаров и услуг сразу пойдет в гору. Конкуренция все расставит на свои места. Но этого не произошло. Почему?
- Главный защитник потребителя - конкуренция. В условиях конкуренции борьба за внимание потребителя заставляет предпринимателей повышать качество и снижать цену своей продукции за счет разумного сокращения издержек и нормы прибыли. Конкуренция еще и главный механизм, обеспечивающий рыночное равновесие спроса и предложения. Беда в том, что у нас в большинстве сегментов рынка уровень конкуренции крайне низок, а обман потребителей как метод конкурентной борьбы стал нормой. У государства есть по отношению к потребителям, то есть всем гражданам страны, две обязанности: создать условия для конкуренции предпринимателей и не позволять им нарушать права потребителей. Пример отрасли, где конкуренция весьма серьезная, - мобильная связь. Хотя мы видим, что появление в регионе помимо "большой тройки" еще одного-двух операторов заметно снижает тарифы (сравните, например, Москву и Петербург или Краснодарский и Ставропольский края), в период кризиса 2008 - 2009 гг. цены на услуги здесь в целом по стране снизились. Но других таких примеров не было. Распространение торговых сетей существенно обострило конкуренцию в розничной торговле, но в масштабах страны их доля не превышает 20-25%, а в большинстве средних и малых поселений торговлю "контролируют" местные чиновники и криминал. Как и общепит, бытовые и другие массовые услуги. Нам говорят, что Россия вполне успешно прошла недавний мировой экономический кризис, но те, кто это говорит, умалчивают (а может, и не знают), что за эти два-три года существенно снизилось качество многих товаров и услуг, увеличилось число нарушений потребительских прав. Мы ощутили это по очень заметному росту обращений граждан за помощью в наши региональные организации. Обманывать потребителей очень выгодно и почти ненаказуемо, поскольку государственный надзор, и раньше-то не очень эффективный, сейчас вообще скован по рукам и ногам законодательством о защите прав предпринимателей.
В результате добросовестные предприниматели проигрывают в "конкуренции" недобросовестным и либо уходят с рынка, либо становятся "как все". Так что плохо нашему потребителю не вопреки конкуренции, а из-за ее дефицита и извращенности.
- Каковы тенденции на рынке товаров и услуг в части нарушений прав потребителей? Число нарушений растет, падает или остается на постоянном уровне?
- Судя по данным ежегодных опросов населения, которые мы проводим, с середины 1990-х до середины 2000-х гг. число нарушений медленно, но устойчиво снижалось, а потом снова начало расти, особенно с началом экономического кризиса, в последние же два года стабилизировалось.
На вопрос, сталкивались ли они за последний год с некачественными товарами и услугами, положительно отвечали 80-85% опрошенных, но среднее число таких случаев у одного потребителя за последние пять лет выросло с 3 до 3,5 за год. По оценкам респондентов, в результате нарушений потребительских прав каждый пятый из них понес ущерб здоровью, две трети - материальные убытки, свыше половины - моральный вред, то есть физические и нравственные страдания.
Наибольший ущерб их здоровью нанесли некачественные продукты питания, на втором месте алкоголь, на третьем - медицинские услуги, на четвертом - жилищно-коммунальные. Материальные убытки прежде всего связаны с приобретением некачественных непродовольственных товаров, продуктов питания, с обсчетом и обвесом покупателей, жилищно-коммунальными услугами. В причинении морального вреда, по мнению респондентов, лидируют жилищно-коммунальные услуги, некачественные продовольственные и непродовольственные товары, услуги связи. Более существенный рост нарушений демонстрирует число обращений в наши организации. Хотя здесь, наверное, сказывался и рост правосознания потребителей, их готовности защищать свои права, и не только чтобы вернуть потерянные деньги, но и чтобы защитить свое достоинство, доказать обидчикам и себе самому, что способен восстановить справедливость. Но сделать это бывает весьма непросто.
- Какие нарушения прав потребителя чаще всего встречаются? Где самые слабые места?
- По данным наших опросов, чаще всего потребители сталкиваются с некачественными продуктами питания - это отмечают примерно 60% опрошенных. Однако среди обращений к нам за помощью эти продукты составляют не более 5% - ведь вред здоровью компенсируется только в самых драматических ситуациях, и то далеко не всегда, а трудности восстановления своих прав кажутся пострадавшим несопоставимыми с материальным ущербом. На втором месте в опросах жилищно-коммунальные услуги - их отмечал каждый второй. По обращениям к нам они на третьем месте. В опросах же на третьем месте непродовольственные товары (примерно 40% отметивших), стабильно лидирующие среди обращений к нам. Чаще всего это обувь, мобильные телефоны, иная бытовая электроника. Четвертое место опросы отводят обсчету и обвесу, что, мне кажется, ярко иллюстрирует вывод о дефиците конкуренции.
- Что нужно делать потребителю, для того чтобы защитить свои права?
- Надо прежде всего продемонстрировать нарушителю, что вы грамотный потребитель и так просто он от вас не отделается. Для этого приходите к продавцу, исполнителю услуги с заранее написанной претензией, в которой должно быть указано, к кому вы обращаетесь, кто вы, ваши контакты, что вас с ним связывает, какие дефекты вы усмотрели в его товаре или услуге и что вы в связи с этим от него требуете и в какой срок (со ссылками на статьи Закона "О защите прав потребителей"). Приложите копию чека или иного документа, подтверждающего, что вы с ним связаны договорными отношениями. Все это передайте любому должностному лицу (например, продавцу, приемщице, менеджеру) под расписку на втором экземпляре претензии. Это потребуется вам, если придется идти в суд. Если это дефектный товар, то передайте его вместе с претензией, продемонстрировав дефекты тому же должностному лицу. Если у принимающего вашу претензию сотрудника есть сомнения в вине своей или изготовителя, он отправит товар на экспертизу и известит вас о времени и месте ее проведения. Если экспертное заключение окажется не в вашу пользу, от вас вправе потребовать оплатить экспертизу, но вы можете оспорить ее выводы в суде, если уверены в своей правоте.
- Часто получается, что овчинка выделки не стоит, и нарушитель остается ненаказанным...
Судебные иски потребители и тем более общественные объединения потребителей, как правило, выигрывают. Однако за последние несколько лет резко ухудшилось исполнение судебных решений. Предприниматели научились уклоняться от исполнения своих обязательств, а для судебных приставов такие решения судов не приоритетны, поскольку их исполнение не входит в состав отчетных показателей.
Насчет "овчинка выделки не стоит": обычно так бывает с недоброкачественными пищевыми продуктами, но наш опыт говорит, что, как правило, продавец или директор магазина возвращают уплаченные за товар деньги или обменивают его, не дожидаясь вашей жалобы в управление Роспотребнадзора или судебного иска.
- Многие принципиальные потребители хотели бы отстаивать свои права, но не знают, какими правами они обладают и к кому обращаться за помощью? Какими способами повышается правовая грамотность российских потребителей?
- Пока делается крайне мало, но нас обнадеживает поручение, данное президентом РФ по итогам рассмотрения этой темы президиумом Госсовета 16 января 2012 г.: "Разработать меры по обеспечению прав граждан на просвещение в области защиты прав потребителей, предусмотрев при этом включение соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы". Так что надежда есть.