Индекс измерялся по пяти ключевым элементам: бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура. По мнению исследователей, именно эти позиции играют основную роль для привлечения любого потенциального клиента, который собирается начать отношения с определенным банком.
Результаты исследования показывают, что банки, являющиеся более эффективными и продвинутыми по этим пяти элементам, обычно более эффективны в привлечении новых клиентов и меньше полагаются на цену в качестве основного инструмента привлечения клиентов. Иными словами, банки, создающие более интересное первоначальное впечатление для потенциальных клиентов, могут привлекать больше клиентов, желающих заплатить более высокую цену за более высокое качество общего впечатления. Однако большинство инноваций, внедряемых российскими банками для создания благоприятного впечатления у клиента, носят преимущественно "косметический" характер и не приносят желаемого эффекта.
"Во время общения с клиентами сотрудники банка, как правило, сохраняют безразличное отношение, особенно если "покупательский аппетит" клиента не так просто "подогнать" под имеющиеся продукты, которые они пытаются "протолкнуть", ориентируясь на плановые показатели продаж, спущенные руководством, - говорит менеджер отдела "Бренд и коммуникации" компании Senteo Михаил Дегтярев. - Клиенты сразу чувствуют отсутствие искреннего интереса. Им остается делать выбор исключительно на основании таких рациональных соображений, как цена, удобство, скорость и возможность самообслуживания".
Согласно данным исследования, даже крупные банки из ТОР-50 предлагают клиентам довольно непостоянный уровень сервиса в зависимости от конкретного отделения. Скорее всего, эта проблема связана с нестабильным качеством реализации проектов в масштабах сети, непостоянством культуры сотрудников, а также с незавершенной работой по преобразованию филиалов.